Profil « Viser l’excellence » : Jared Dreyer, courtier chez Dreyer Group Mortgage Brokers, et Erica Ma, gestionnaire de comptes chez First National

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Qu’est-ce que ça prend vraiment pour viser l’excellence? Cela dépend de la personne à qui vous posez la question. Les courtiers ont leurs perspectives, qui façonnent leurs attentes à l’égard de leurs gestionnaires de comptes. Et les gestionnaires de comptes ont leur propre façon de se mettre en avant pour viser l’excellence et répondre aux besoins de leurs courtiers.

Dans le cadre de la série Profil « Viser l’excellence », nous nous sommes assis avec des courtiers et leurs gestionnaires de comptes pour recueillir les perspectives des deux quant au sens à donner à l’objectif de viser l’excellence.

Jared Dreyer, courtier et fondateur, Dreyer Group Mortgage Brokers

Jared est un courtier agréé depuis 1992. Il a fondé Dreyer Group en 2005, qui fait partie du réseau Verico. Il s’est joint à Verico dès sa création et est membre du réseau depuis plus de 15 ans.

Erica Ma, gestionnaire de comptes, First National

Les débuts d’Erica chez First National remontent à 2005. Elle est partie pour saisir une autre occasion en 2015, mais la culture de First National l’a rapidement convaincue de revenir au bercail, dès 2016. Elle offre ses services aux courtiers dans le Lower Mainland de la Colombie-Britannique, dont à Surrey et à Langley.

Depuis combien de temps travaillez-vous ensemble?

JD : Je travaille avec First National depuis 1993. Erica et moi travaillons ensemble depuis 2016, soit depuis qu’elle occupe son poste de gestionnaire de comptes. Depuis le premier jour, c’est formidable de travailler avec Erica.

EM : J’ai repris le portefeuille de Jared il y a cinq ans. Jared est très respecté dans le secteur et c’est un client fidèle de longue date; la transition a donc été facile. Je me suis donné pour mission de l’épater et de lui prouver mon dévouement à travailler avec acharnement et à livrer des services de qualité exceptionnelle.

Comment Erica a-t-elle contribué à vous informer, vous et votre équipe, sur First National et l’industrie?

JD : Erica est toujours disponible, pendant et en dehors des heures de bureau. C’est une excellente communicatrice et elle tient l’équipe à jour semaine après semaine. Chaque fois que nous demandons son aide ou sa participation, il n’y a aucune hésitation. Lorsque nous organisions des activités en personne, Erica y participait toujours avec enthousiasme. Nous avons récemment fait un Facebook Live avec Erica. Elle s’est jointe à certains de nos partenaires agents immobiliers pour discuter du processus hypothécaire. Ce fut un événement virtuel très suivi.

EM : Les choses sont évidemment différentes depuis l’arrivée de la COVID. Nous ne tenons plus de réunions en face à face comme nous le faisions avant. Avant la COVID, je faisais beaucoup de présentations avec des partenaires de référence sur des sujets comme des produits, des tendances dans l’industrie, les programmes de changements gouvernementaux et des programmes d’incitatifs gouvernementaux. J’ai également invité des assureurs à sensibiliser des courtiers et de grands partenaires de référence. Aujourd’hui, nous tenons beaucoup de réunions virtuelles. Chaque fois qu’il y a un changement de politique ou un changement qui touche l’industrie, je prépare un dossier complet pour envoi par courriel et j’assure le suivi en téléphonant à chaque membre de l’équipe.

Comment Erica défend-elle les intérêts de votre entreprise et de vos clients?

JD : Erica entretient une solide relation avec l’équipe de souscription qui travaille sur nos dossiers. Elle fait constamment des vérifications et s’assure que nos dossiers avancent sans heurts. Chaque fois qu’il y a un changement de politique ou de taux, elle nous en informe instantanément. Nous avons des nouvelles d’elle chaque semaine et elle est en communication continue avec les courtiers de mon équipe pour leur apporter tout soutien ou toute aide dont ils pourraient avoir besoin.

EM : Je m’efforce d’être un prolongement de l’entreprise de Jared. J’essaie de faire de ses affaires mes affaires et de mettre un visage sur le client qui essaie d’acheter une maison. L’empathie est une qualité essentielle. Une hypothèque, ça peut être stressant et c’est pourquoi j’essaie toujours de comprendre le point de vue du client. Si le dossier ne produit pas les résultats escomptés, je propose des suggestions en vue de le restructurer et de rendre le processus plus fluide. Il m’arrive souvent d’encadrer des courtiers en matière de documentation afin qu’ils puissent transmettre l’information à leurs clients. Mon objectif est de simplifier le processus autant que possible.

Avez-vous une expérience à me raconter où vous avez dû travailler ensemble pour surmonter un obstacle ou résoudre un problème?

EM : Les premiers jours de la pandémie ont été incroyablement stressants. Et tout évoluait si rapidement. Les courtiers et les clients étaient anxieux et nous avons dû trouver des moyens de surmonter ensemble tous ces obstacles inattendus. La communication a été la clé. J’étais en contact quotidien avec le siège social et je communiquais immédiatement toute nouvelle information afin de permettre aux courtiers de fixer des attentes avec leurs clients. Nous avions un état d’esprit similaire. Au lieu de stresser à propos du problème, nous nous concentrions sur le résultat positif. Lorsque nous avons recadré les choses comme des obstacles surmontables, nous savions que les solutions nous arriveraient du siège social. Présence, attention et communication étaient importantes.

Quelle est la valeur ajoutée qu’Erica apporte à votre entreprise?

JD : Erica apporte une valeur considérable, car elle est toujours là pour nous. Elle se surpasse pour nous éduquer, tenir tout le monde informé et assurer une relation harmonieuse avec l’équipe de souscription. Elle est très présente auprès de nous et s’engage à renforcer la relation et les rapports à long terme.

EM : L’industrie évolue continuellement et c’est pourquoi je me suis toujours concentrée sur l’éducation. Lorsque de nouvelles politiques sont adoptées ou que le gouvernement met en place de nouveaux programmes, je deviens l’experte de sorte que l’équipe peut compter sur moi pour apprendre et comprendre. Chaque fois qu’il y a un changement, je prépare un courriel contenant des conseils utiles et des pièces jointes que les courtiers peuvent transmettre à leurs clients et partenaires de référence. Et ils savent toujours qu’ils peuvent communiquer avec moi pour discuter de n’importe quoi, que ce soit à propos de First National ou de l’industrie en général.

Que fait Erica pour viser l’excellence et comment vous aide-t-elle à viser l’excellence pour vos clients?

JD : Erica est pleinement présente. Elle est disponible lorsque nous avons besoin d’elle et elle nous tient informés. Et elle en fait toujours plus. Elle donne de son temps pour soutenir nos activités communautaires, notamment notre chasse aux œufs de Pâques et nos soirées cinéma en plein air. Sa participation à notre équipe à part entière renforce vraiment notre relation. En matière de service, Erica livre la marchandise en temps record. Ses réponses rapides nous permettent de répondre rapidement à nos clients ou à nos partenaires de référence. First National a eu la clairvoyance d’investir dans la technologie il y a plus de 25 ans et continue de faire évoluer sa technologie. Aujourd’hui, la technologie et l’automatisation sont plus importantes que jamais. Merlin nous aide à simplifier la gestion de la documentation. Par conséquent, nous pouvons simplifier le processus pour nos clients et les aider à atteindre leurs objectifs.

EM : Pour moi, il s’agit de pouvoir être l’experte qui éduque. L’équipe de Jared compte de nombreux partenaires de référence de premier ordre, et je souhaite donc toujours apporter mon expertise au nom des courtiers. Chaque fois qu’un sujet d’actualité préoccupe les agents immobiliers, j’essaie de les rencontrer ou de créer un contenu qui en traitera dans les médias sociaux. C’est en intensifiant mes interactions et mon engagement avec des partenaires de référence que je peux leur apporter de la valeur et rehausser leur profil.

De toute évidence, 2020 a été une année exceptionnelle. Comment Erica a-t-elle été là pour vous et vos clients?

JD : Personne n’aurait pu prédire ce qui s’est passé en 2020, surtout avec la flambée du marché. First National a mis en œuvre ou amélioré des processus et la numérisation pour tirer parti de cette nouvelle façon de faire des affaires. C’est un nouveau monde, mais nos transactions sont toujours aussi fluides et nous respectons toujours nos engagements en matière de service. Pendant les premiers jours de la pandémie, tout changeait si rapidement et la communication était donc essentielle. Erica a organisé des appels vidéo et des webinaires. Elle nous a tenus informés des changements de politique et était disponible pour quiconque avait besoin d’aide.

EM : De toute évidence, 2020 a été une année exceptionnelle. Avec le réchauffement du marché, la concurrence s’est intensifiée et les clients ont commencé à être plus au fait des taux. Les courtiers ressentaient la pression des clients et des agents immobiliers. Les délais de réponse étaient donc critiques. Chaque fois qu’il y avait un changement de taux ou une offre spéciale, je communiquais immédiatement avec les courtiers. Aussi, je les aidais à résoudre des problèmes uniques touchant certains dossiers et à réunir les documents nécessaires pour éviter les allers-retours avec la souscription.

Maintenant, en 2021, comment voulez-vous qu’Erica s’engage et soit là pour vous et vos clients?

JD : Nous avons beau présenter nos meilleurs plans pour 2021, mais nous n’avons aucun contrôle sur ce qui se passe. C’est ce qui explique toute l’importance de la souplesse et de la fluidité. Le marché en Colombie-Britannique est intéressant jusqu’à présent. Les stocks sont bas et il y a donc beaucoup de visites et de multiples offres pour chaque inscription. Il est important pour nous de comprendre ce que vivent les clients. La concurrence dans le marché exerce une forte pression sur les courtiers. Le fait d’avoir un partenariat productif en matière de prêts nous aide à clore des dossiers très rapidement. Nous avons besoin de processus transparents afin que les courtiers soient toujours en mesure de tenir leurs engagements.

EM : La clé du succès dans l’immédiat, c’est la communication et le fait d’être présent et intentionnel. En investissant du temps dans le développement de ma propre expertise et en m’engageant à suivre une formation continue, je peux faciliter des processus transparents pour les courtiers et leurs clients.

Quelque chose à ajouter en conclusion?

JD : First National a été un excellent partenaire pour les courtiers et a fait preuve d’un grand leadership du sommet jusqu’à la base. Nous savons que nous pouvons toujours compter sur First National pour obtenir les bons produits, systèmes et processus qui aideront les courtiers à réussir. L’entreprise examine les choses du point de vue des courtiers et des clients et intègre ces perspectives dans des processus numériques afin d’assurer un service rapide et fiable. C’est vraiment une situation où tout le monde en sort gagnant.

EM : Quel que soit l’obstacle, nous nous adapterons toujours et répondrons présents à l’équipe. Notre service restera uniforme et nous continuerons d’investir dans la relation. Peu importe les défis que l’avenir nous réserve, nous les surmonterons et en sortirons plus forts ensemble.