Daniela est gestionnaire de comptes au bureau de Toronto, où elle aide les courtiers de la région de Toronto. Elle nous partage son expérience de ces dernières semaines et explique comment elle s’est adaptée dans son rôle pour aider les courtiers à redéfinir ce que signifie être pertinent tout en traversant cette crise.
Comment avez-vous vécu ces dernières semaines?
DV : Cela a été assez bouleversant. Mais ce fut tout aussi incroyable. Il ne fait aucun doute que nous vivons une période difficile. J’ai travaillé de plus longues journées consécutives, en me concentrant sur l’obtention de réponses à toutes les questions que je recevais des courtiers. Malgré de nombreuses demandes de réponses, nous avons réussi à résoudre assez rapidement la plupart des problèmes. Je suis très fière de l’ensemble de notre équipe et de la façon dont nous avons su réagir.
Qu’entendez-vous le plus de la part des courtiers? Comment se sentent-ils?
DV : J’entends surtout qu’ils se préoccupent véritablement de leurs clients. Au début, ils voulaient de l’assurance concernant les choses fondamentales. Sommes-nous fermés? Fournissons-nous un service essentiel? Comment les employés de First National travailleront-ils de la maison? Ils voulaient l’assurance que nous continuerions d’être là pour eux. Maintenant que nous avons passé le cap de la vague de changements initiaux dans l’industrie et le marché et que nous avons tiré au clair toutes les questions techniques, nous continuons de répondre aux préoccupations constantes concernant le service à la clientèle, l’état de l’industrie et comment soutenir l’entreprise en période d’incertitude.
Comment avez-vous répondu aux courtiers?
DV : Au début, la situation était vraiment évolutive et changeait toutes les quelques heures. Dans ces premiers jours, je demandais de la patience pendant que je m’adaptais et cherchais des réponses. Lorsque j’ai promis de revenir aux courtiers, ils m’ont fait confiance pour que je le fasse le plus rapidement possible. Je tournais constamment en rond avec les courtiers, leur demandant de la patience et de la compréhension et leur apportant des éclaircissements dès que je le pouvais. Et les courtiers se sont montrés très compréhensifs tout au long de ces dernières semaines. Ils savent qu’ils peuvent être honnêtes et vulnérables avec moi en ce qui concerne leur stress et leur anxiété. Nous avons établi cette confiance et nous avons une relation solide pour nous aider à traverser ces moments difficiles. Je sais que la communication est cruciale en ce moment. C’est pourquoi je lis tout ce qui aboutit sur mon bureau de la direction et du marketing avant de le transmettre à mes courtiers.
Que faites-vous personnellement, dans votre rôle, pour aider les courtiers à rester pertinents et à trouver écho auprès de leurs clients pendant cette crise?
DV : J’ai toujours fait un « What’s Up Wednesday », qui récapitule ce qui s’est passé chaque semaine. Et j’ai l’intention de continuer de le faire, car je pense que la constance est primordiale en ce moment. Aussi, j’ai des conversations très honnêtes avec mes courtiers. Je veux qu’ils sachent que je suis disponible pour les aider de toutes les manières possibles. À ce stade-ci, nous avons beaucoup de réponses que nous n’avions pas au début et nous en sommes donc à un certain stade de la nouvelle normalité. J’essaie également de tenir différentes conversations avec les courtiers au sujet du report de paiements hypothécaires, afin qu’ils puissent mieux se positionner en tant que conseillers auprès de leurs clients pendant une période difficile et angoissante. Nous parlons d’options : Le client peut-il attendre encore deux semaines? Quels types de conversations pouvez-vous avoir autour des flux de trésorerie pour éviter un éventuel report? Un report n’est pas l’équivalent d’un congé de paiements hypothécaires. Il y a des incidences. Et, autant que j’essaie d’éduquer les courtiers, j’apprends aussi d’eux, sur la base de ce qu’ils voient affiché, de l’information qu’ils obtiennent et de ce qu’ils entendent des clients.
Quelque chose à ajouter en conclusion?
DV : Les quelques dernières semaines ont été stressantes. Cependant, je suis impressionnée par la rapidité avec laquelle nous nous sommes ralliés en tant qu’équipe. La situation évoluait d’heure en heure et nous recevions des communications de dernière minute afin de pouvoir soutenir les courtiers. Ces derniers ont vécu de l’inquiétude, du stress et des craintes. Je pense que nous nous sentons tous, collectivement, un peu plus au-dessus de nos affaires maintenant. Si je me fie à comment First National a réagi globalement et à la collaboration et au travail d’équipe dont j’ai fait l’expérience autant à l’interne qu’avec les courtiers, je sais que nous allons tous nous en sortir. Je me sens très privilégiée de faire partie d’une équipe qui communique vraiment bien et qui se soucie vraiment des autres.