En sa qualité de plus important prêteur hypothécaire non bancaire au Canada, First National apprécie le rôle essentiel que jouent les courtiers hypothécaires pour aider des Canadiens à obtenir du financement pour l’achat de leur première maison. C’est pourquoi nous avons créé MERLIN, le premier système de souscription en ligne dans le marché. Cependant, notre engagement à l’égard des courtiers hypothécaires et des emprunteurs va beaucoup plus loin que la technologie. Nous avons bâti une culture unique dans chacune de nos succursales au Canada, où nos équipes s’efforcent de viser rien de moins que l’excellence. Qu’est-ce que cela veut dire? Nous avons posé la question à des souscripteurs de notre succursale de Montréal : Angelo Isernia, Louis Paulin, Stephanie D’Antico et Nancy Baptista.
Parlez-nous de votre succursale.
Notre succursale a vu le jour il y a environ 13 ans et employait initialement six personnes. Aujourd’hui, elle compte 50 souscripteurs et un total de 135 employés. Nous avons enregistré de la croissance année après année, car nous avons porté le nom First National à de plus en plus de courtiers au Québec. Aujourd’hui, nous sommes fiers d’affirmer que des courtiers nous perçoivent comme un partenaire plutôt que comme simplement un autre prêteur. C’est une véritable histoire de succès.
Vous êtes tous souscripteurs. Comment définissez-vous votre travail?
Le rôle d’un souscripteur ici à Montréal consiste à bâtir des relations avec nos courtiers hypothécaires partenaires aux quatre coins du Québec, obtenir leur clientèle et évaluer le risque associé à chaque demande de prêt hypothécaire afin que nous puissions prendre des décisions éclairées en matière d’octroi de prêts. Essentiellement, c’est nous qui approuvons ou refusons des transactions.
Quelles sont les compétences ainsi que les aptitudes et les attitudes requises pour effectuer votre travail?
Un bon jugement, le souci du détail, le désir de résoudre des problèmes et une ouverture d’esprit. Ce ne sont pas tous les dossiers que nous recevons qui sont simples ou en noir et blanc. En fait, la plupart ne le sont pas. Nous, souscripteurs, travaillons dans la zone grise où les demandes ne correspondent pas toujours parfaitement aux critères de prêt établis et nous devons donc faire preuve de créativité et d’ouverture d’esprit pour trouver des solutions. Cependant, la principale qualité parmi toutes les qualités requises est la volonté de servir les courtiers avec honnêteté, respect et une attitude positive. Les courtiers ont le choix de faire affaire avec d’autres prêteurs et nous leurs sommes donc très reconnaissants lorsqu’ils arrêtent leur choix sur First National.
Quels sont vos objectifs?
Notre principal objectif est de fournir le meilleur service possible à nos courtiers partenaires. Chaque souscripteur ici poursuit cet objectif et c’est ce qui ressort clairement année après année. First National est institutionnellement connu pour son service. Il faut cependant souligner que le désir de servir vient de l’intérieur de chacun d’entre nous. En termes simples, nous sommes naturellement enclins à servir, c’est inné chez nous. Allant de pair avec cela est un objectif en matière de délais d’exécution. Lorsqu’une transaction est conclue, nous n’avons pas une semaine pour faire notre travail de souscription. Nous disposons de moins de quatre heures pour approuver la transaction. C'est un objectif absolu qui reflète notre approche au service.
Un tel délai d’exécution est-il commun dans le secteur hypothécaire?
Des courtiers nous disent que nous sommes les plus rapides dans l’industrie. Personne ne nous arrive à la cheville. C’est une des raisons pour lesquelles de nombreux courtiers qui travaillent avec nous nous envoient plus de 80 % de leurs dossiers. Mais nous sommes tout aussi rapides lorsqu’il s’agit d’autres parties du cycle de vie ou d’un prêt hypothécaire.
Que voulez-vous dire?
Voici un exemple. Nous avons récemment approuvé un prêt hypothécaire de 250 000 $, mais – deux jours avant son financement – le notaire au dossier nous a informés que l’emprunteuse avait changé d’emploi et travaillait désormais dans un tout autre domaine. L’emprunteuse est passée d’un poste dans le service à la clientèle à un métier de la construction. Ainsi, elle est passée d’un salaire garanti à un salaire qui varierait en fonction de la demande pour ses services et du caractère saisonnier du secteur de la construction. Nous avons eu deux jours pour enquêter, pour parler au nouvel employeur de la femme et pour réévaluer le risque. Nous avons réussi à nous en sortir sans modifier les modalités initiales de l’entente. C’est le genre de délai d’exécution qui se fait remarquer et à la fois le courtier et l’emprunteuse en sont très reconnaissants.
MERLIN est-il la raison qui explique pourquoi vous réalisez les meilleurs délais d’exécution?
Ça aide, mais la technologie n’est qu’un des morceaux du casse-tête. Dans les faits, notre succursale est animée par l’attitude, l’expérience et la compétence. Ça et le travail d’équipe. N’oubliez pas qu’il n’y a pas que les souscripteurs qui font des affaires ici. Il y a des vendeurs, des spécialistes en gestion, des bailleurs de fonds et des gestionnaires. Tout le monde contribue à l’offre concrète d’un excellent service. Tout le monde suit le dossier du début à la fin et la communication est constante au sein de la succursale et avec le courtier. Lorsqu’un courtier confie un dossier à la succursale de Montréal de First National, il sait qu’une grande équipe est à son service. Cela fait toute la différence. Un autre avantage est la manière dont notre entreprise est structurée.
Dans quel sens?
Dès le jour un, notre stratégie a consisté à concentrer toute notre attention sur les courtiers. Nous ne traitons pas directement avec le public. Nous travaillons avec des professionnels, des personnes qui gagnent leur vie en obtenant les meilleurs prêts hypothécaires pour les autres, des personnes qui dirigent leur propre maison de courtage et qui savent que le temps, c’est de l’argent. Nos relations sont donc de professionnel à professionnel et c’est ce qui nous permet d’être très efficaces dans notre travail.
Votre service est-il personnalisé?
Absolument. Nous travaillons avec un certain nombre de courtiers et de maisons de courtage au Québec. Nous apprenons à connaître la façon dont chaque courtier aime travailler et nous nous adaptons à chaque courtier, et non l’inverse. Ce n’est certainement pas un système à taille unique. Il est personnalisé, et c’est l’essence même d’un bon service à notre avis.
Selon vous, quelle est la différence entre faire un bon travail pour les courtiers et faire le meilleur travail possible?
Le mieux que nous pouvons faire est de ne rien négliger dans notre recherche d’une solution pour un courtier. Nous ne sommes pas assis ici en espérant pouvoir refuser des transactions. Nous sommes ici pour trouver une option qui aboutira à un financement à la satisfaction de toutes les parties. Parfois, nous ne pouvons pas approuver des transactions telles qu’elles nous sont présentées, mais nous pouvons alors recommander une option de rechange. En fait, dans chaque cas, nous essayons de trouver une option de rechange et nous sommes prêts à mettre nos esprits collectifs au travail pour la trouver. Notre bureau est très ouvert d’équipe. Nous partageons des idées et il est vraiment utile de combiner notre expérience collective. Il ne nous est pas permis de faire moins que notre mieux.
Quels types de solutions êtes-vous prêts à suggérer?
Il existe une panoplie d’options différentes que nous pouvons proposer en fonction de la situation de l’emprunteur. On peut suggérer d’accroître la période d’amortissement ou encore de recommander à l’emprunteur de rembourser un autre prêt. Tout dépend des circonstances personnelles.
Approuvez-vous souvent des demandes de prêt hypothécaire?
En moyenne, entre 70 % et 75 % du temps. Lorsque nous ne donnons pas le feu vert, c’est seulement après avoir épuisé toutes les possibilités. En toute honnêteté, nous ne voulons jamais mettre un emprunteur dans une mauvaise situation financière en l’approuvant pour un prêt hypothécaire qu’il ne peut pas se permettre.
Si vous refusez une transaction, y a-t-il un moyen d’être toujours au meilleur de votre forme pour servir le courtier?
Oui, il y en a un. Tout d’abord, nous expliquons aussi clairement que possible la raison pour laquelle nous avons refusé la demande. Il est important pour le courtier de connaître le pourquoi de notre décision afin qu’il puisse l’expliquer à son client. Cette information est importante, car elle permet au courtier de se réunir avec l’emprunteur pour voir s’il peut prendre des mesures en vue d’améliorer sa cote de crédit. Ensuite, si nous devons dire non, nous le disons sans tarder. Nous ne voulons laisser personne en attente.
Qu’est-ce qui vous motive à viser l’excellence, à faire un effort supplémentaire pour résoudre des problèmes?
Nous avons besoin de courtiers hypothécaires et nous avons besoin de leur clientèle. Ce fait en soi est suffisant. Mais il est aussi question de personnalité. Nous sommes des gens qui s'épanouissent en faisant tout ce qu’ils peuvent pour faire une différence. Et nous savons aussi qu’il y a un propriétaire au cœur de chaque transaction. Ces propriétaires comptent sur leur courtier et sur First National pour faire de leur prêt hypothécaire une réalité. Nous sommes des personnes également. Nous avons tous ou avons tous eu des prêts hypothécaires ou avons des amis et des parents qui en ont un et nous savons donc combien il est important d’obtenir le meilleur service de la part d’un prêteur. Il est bon de savoir que nous pouvons avoir un impact sur la vie de quelqu’un. Cela nous motive encore plus.
Y a-t-il quelque chose à propos de First National ou de votre succursale qui fait ressortir le meilleur de vous-même?
First National est le chef de file dans notre industrie. Nous avons une réputation à protéger. Ce que nous faisons tous les jours renforce notre réputation. Il y a aussi un bon environnement de travail ici, qui se développe grâce au travail d’équipe. Aussi ,les valeurs de la haute direction sont inspirantes. Ces valeurs font valoir l’importance des relations. La haute direction est à notre écoute et se soucie de nous. Les communications sont très positives. Il y a beaucoup d’enthousiasme. Un autre facteur qui nous aide est le travail de notre équipe de contrôle de la qualité qui propose des moyens d’améliorer les processus à intervalles réguliers. Dans l’ensemble, nous sommes toujours prêts à nous retrousser nos manches pour accomplir le travail. Nous ne faisons pas de cérémonies.
Les courtiers travaillent dans un secteur concurrentiel. Y a-t-il un moyen de les aider à améliorer leur avantage concurrentiel?
Bien sûr. Pour mettre les choses en contexte, les emprunteurs au Québec sont souvent prédisposés à travailler avec leurs coopératives de crédit, fiducies et banques locales. Par conséquent, au Québec, le secteur du courtage affiche une pénétration du marché plus faible que dans d’autres régions du Canada, par peut-être jusqu’à 10 points de pourcentage plus bas. Nous faisons donc savoir chaque fois que nous le pouvons qu’il est préférable de travailler avec un courtier que de transiger directement avec un prêteur. Notre équipe de vente participe par le biais de séances d’encadrement et de séminaires visant à aider les courtiers à recruter de nouveaux clients. Et, bien sûr, lorsqu’un courtier nous amène un nouveau client, nous nous efforçons d’offrir à ce dernier un service que jamais il n’obtiendrait de la part d’une autre institution. Ces efforts portent leurs fruits, car nous avons la possibilité de travailler avec de nombreux nouveaux courtiers.
À mesure que le secteur évolue, comment prévoyez-vous de garder une longueur d’avance sur la concurrence?
Nous sommes constants, et c’est ce que nous faisons le mieux. Étant donné tous les changements qui se produisent dans l’environnement réglementaire et le marché lui-même, notre niveau de cohérence fait une énorme différence pour les courtiers. Ils savent que nous suivrons de près l’évolution du paysage réglementaire et qu’ils pourront compter sur nous pour leur fournir le service qu’ils connaissent et auquel ils s’attendent.
Une dernière question. Que voulez-vous que les courtiers sachent à propos de First National?
Que nous sommes reconnaissants d’avoir leur clientèle, que nous sommes là pour leur permettre de vivre la meilleure expérience possible et que nous sommes toujours là pour les servir. Nous voulons être leur premier choix et nous y parviendrons en étant un partenaire fiable qui se présente toujours à la table prêt et disposé à aider.