En sa qualité de plus important prêteur hypothécaire non bancaire au Canada, First National apprécie le rôle essentiel que jouent les courtiers hypothécaires pour aider des Canadiens à obtenir du financement pour l’achat de leur première maison. C’est pourquoi nous avons créé MERLIN, le premier système de souscription en ligne dans le marché. Cependant, notre engagement à l’égard des courtiers hypothécaires et des emprunteurs va beaucoup plus loin que la technologie. Nous avons bâti une culture unique dans chacune de nos succursales au Canada, où nos équipes s’efforcent de ne viser rien de moins que l’excellence. Qu’est-ce que cela veut dire? Nous avons posé la question à des souscripteurs de notre succursale de Vancouver : Ed Kim, Mariana Bakalar et Tiffany Cheong.
Parlez-nous de votre équipe.
Notre succursale compte des souscripteurs expérimentés qui ont passé du temps au sein d’autres organisations avant d’aboutir à First National. Quelques-uns d’entre nous sont arrivés du milieu des courtiers. Tiffany a travaillé pour le service de prêts commerciaux d’une compagnie d’assurance. Quant à Ed, au début de sa carrière, il a travaillé pour un prêteur à haut risque, a fait un passage en comptabilité pour le compte d’une compagnie cinématographique et a occupé des postes dans plusieurs sociétés de financement internationales. Chacun d’entre nous apporte une perspective unique ainsi qu’une assez bonne appréciation du marché de la Colombie-Britannique dans son ensemble, des besoins des courtiers et des processus de souscription auxquels différents prêteurs ont recours.
Parlant d’autres prêteurs, de votre point de vue de souscripteurs, que fait First National pour se démarquer?
Nous sommes une grande entreprise, mais nous n’agissons pas comme telle. Nous fixons des normes élevées, mais nous ne sommes pas noyés dans la bureaucratie. Ici, la direction est accessible, intéressée par ce que nous avons à dire et toujours prête à évaluer des demandes de prêt hypothécaire lorsqu’il y a des exceptions à considérer. Tout cela fait une énorme différence dans le type et la qualité de service que nous pouvons offrir aux courtiers et dans l’image que nous projetons dans le marché. Notre personnalité est ce qui fait que notre succursale est la meilleure. Du point de vue de la souscription elle-même, chaque institution utilise des critères d’approbation légèrement différents, mais la différence essentielle est la culture.
Comment décririez-vous la culture de votre succursale?
Notre culture soutient l’individu, est alimentée par le travail d’équipe et les relations et est propice à l’atteinte d’un rendement de haut niveau. Nous travaillons sur un certain nombre de dossiers chaque jour et, lorsque l’un d’entre nous a besoin d’aide, quelqu’un est toujours prêt à donner un coup de main pour porter le ballon plus loin sur le terrain pour les courtiers. Aussi, nous formons une organisation dont le taux de roulement de personnel est très bas. Les gens aiment travailler ici et il en résulte une grande continuité de service pour les courtiers.
Quel est le territoire que sert votre succursale?
Toute la Colombie-Britannique, y compris le Lower Mainland, l’intérieur de la province – incluant Kelowna – et l’île. En fonction de la population que nous servons, nous sommes l’une des plus grandes et plus occupées succursales de First National. Chacun d’entre nous peut toucher entre 20 et 30 dossiers par jour, y compris de nouvelles soumissions ainsi que des dossiers en cours.
Que voulez-vous dire par « toucher » des dossiers?
Notre tâche principale consiste à évaluer les demandes de prêt hypothécaire qu’on nous présente pour vérifier le risque et la conformité avec les lignes directrices en matière de prêts de First National. Cependant, notre rôle clé est de renforcer les relations avec les courtiers. Sans les courtiers, nous n’aurions pas de demandes à évaluer. C’est aussi simple que cela. Nous travaillons beaucoup sur le plan des relations, car plus nos relations sont solides, plus nous concluons des affaires. Chaque fois que nous touchons un dossier, nous pensons aux personnes qui s’y trouvent derrière.
Que faut-il pour établir de bonnes relations avec les courtiers?
Une rapidité de communication et une ouverture d’esprit. Dans chaque cas, il nous est essentiel de communiquer de manière claire, transparente et rapide. Lorsque nous avons des questions sur une demande, nous les posons immédiatement afin de ne perdre aucun temps dans nos évaluations et, de même, lorsqu’un courtier a des questions à nous poser, nous prenons le temps d’y répondre rapidement. L’ouverture d’esprit est importante, car certains dossiers ne sont pas ce qu’ils semblent être au premier abord. Nous jouons notre rôle en étant curieux et en évitant de tirer des conclusions hâtives sans avoir en main les faits pour étayer nos conclusions ou nos décisions. Comme le dit le vieil adage, on ne peut pas juger un livre à sa couverture. Il en va de même lorsqu’il est question d’une demande de prêt hypothécaire.
Quel est l’intérêt d’être curieux?
Il s’agit de trouver, lorsque cela est possible, des solutions de financement dans les cas qui ne semblent pas avoir de sens tels qu’ils sont initialement présentés. Cela fait également partie d’une attitude de diligence raisonnable qui est essentielle à l’atténuation des risques. Nous pensons que les courtiers apprécient notre rigueur et notre volonté de faire preuve de créativité dans la conclusion de transactions, car cela peut mener à une conclusion satisfaisante pour leurs clients. Les courtiers savent également que nous ne rejetterons pas une transaction sans l’avoir d’abord évaluée de façon très attentive. La curiosité et le résultat de celle-ci, qui est une meilleure connaissance, nous donnent la confiance nécessaire pour plaider en faveur des transactions pouvant comporter des exceptions.
Qu’est-ce qui fait qu’un souscripteur est au sommet de sa forme?
C’est quelqu’un qui est prêt à défendre un montage financier auquel il croit. C’est facile de souscrire une transaction une fois que toutes les cases ont été cochées. Il en va tout autrement dans les situations où les chiffres ou les ratios sont serrés. Dans ces situations, tout se résume à l’effort que nous faisons pour découvrir un fait essentiel ou trouver une structure ou une approche qui fonctionne. Nous faisons le maximum d’efforts et c’est ce qui fait la différence, pas les taux que nous offrons. Bien entendu, les taux sont importants, mais le service, l’exactitude, la réactivité et l’effort du début à la fin sont ce que les courtiers remarquent. Nous pensons également que les meilleurs souscripteurs auprès des courtiers sont ceux qui font de l’accompagnement.
Quel type d’accompagnement?
Nous voulons que les courtiers comprennent parfaitement comment nous travaillons et ce que nous recherchons dans nos évaluations. Dans le cas de courtiers qui en sont à leurs débuts dans l’industrie ou leur relation de travail avec First National, nous prenons toujours le temps de leur présenter notre approche. Quand ils savent ce dont nous avons besoin, et nous savons ce dont ils ont besoin, cela rend la procédure de demande plus rapide et bien meilleure pour les deux parties.
Y a-t-il un dossier récent dans lequel vous deviez être au sommet de votre forme?
Nous devons être au mieux de nos capacités dans chaque dossier, car c’est la nature de nos affaires et c’est l’attente que nous avons les uns à l’égard des autres. Mais il y a chaque jour des exemples de situations qui sortent de l’ordinaire et qui nous poussent à être créatifs et réfléchis, en particulier lorsqu’il s’agit de servir des clients de la génération des milléniaux, qui forment un de nos principaux groupes de clients ici en Colombie-Britannique. Un bon exemple est une demande que nous avons reçue d’un apprenti électricien. Cette personne commençait son deuxième stage de formation au moment de présenter une demande de prêt hypothécaire. Il avait un très bon salaire garanti pendant les semaines de son programme d’apprenti, mais son revenu annuel global était variable. C’est en creusant le dossier et le monde des programmes d’apprenti que nous avons pu nous assurer que cet emprunteur avait une capacité de gain bien supérieure à ce qui était indiqué sur son T4. Par conséquent, nous avons décidé de lui accorder le prêt et avons même réussi à convaincre un assureur à assurer le prêt après lui avoir partagé ce que nous connaissions du dossier. Cet apprenti est aujourd’hui un de nos fidèles clients.
Une des politiques phares de First National est de répondre à chaque demande dans les quatre heures de sa présentation. Êtes-vous en mesure d’atteindre cet objectif, compte tenu des efforts que vous déployez dans chaque dossier?
Certains dossiers demandent plus de temps et d’autres moins, mais en règle générale, nous atteignons très bien notre objectif. Cela demande un effort intense, mais comme notre travail consiste uniquement à évaluer des demandes de prêts hypothécaires résidentiels, et comme nous avons un système mis en place à cette fin, nous sommes devenus très efficaces. Avoir beaucoup d’expérience en souscription aide également. L’expérience non seulement permet de répondre rapidement, mais aussi garantit l’exactitude de nos évaluations. C’est sous cet angle que nous voyons les choses. Nous voulons que tout le monde soit content et cela signifie être à l’écoute des courtiers et de leurs clients tout en évitant d’exposer notre compagnie à des risques non contrôlés ou non atténués. Un prêteur qui ne gère pas le risque n’est pas un prêteur qui restera en affaires très longtemps. First National fait des affaires depuis plus de trois décennies, ce qui est un assez bon indicateur de notre capacité de gérer des risques.
Parlant de systèmes, est-ce que la technologie MERLIN fait de vous de meilleurs souscripteurs?
Absolument. Elle nous permet de répondre aux demandes plus rapidement, car le système est facile à utiliser et très avancé par rapport aux systèmes de souscription utilisés par d’autres prêteurs. Beaucoup de temps a été investi dans MERLIN et ça paraît.
Qu’est-ce qui vous motive à viser l’excellence?
L’avancement personnel est un facteur. Il est important pour chacun d’entre nous d’être dans le peloton de tête en ce qui concerne les résultats trimestriels de la succursale. Mais l’autre facteur de motivation est la rétroaction que nous recevons des courtiers. Quand ils nous disent qu’ils apprécient les efforts que nous avons faits dans un dossier, c’est un sentiment formidable. Cela nous donne envie de travailler encore plus la prochaine fois.
Y a-t-il quelque chose au sein de votre succursale qui fait ressortir le meilleur de vous-même?
La confiance. La direction de la succursale nous fait confiance, car nous faisons notre travail correctement chaque jour. Elle nous donne donc une grande autonomie et ne verse pas dans la micro-gestion. Aussi, elle nous encourage à promettre moins et à livrer plus que ce que nous promettons, ce qui est une bonne façon de faire des affaires. Nous agissons comme une équipe. Ici les souscripteurs ne se contentent pas d’approuver des dossiers, puis de les oublier une fois qu’ils les ont fait suivre à leurs collègues spécialistes en gestion. Nous assurons un suivi systématique pour que chaque dossier approuvé reçoive du financement.
Le marché des prêts de la Colombie-Britannique est un marché concurrentiel. Comment comptez-vous garder une longueur d'avance?
En suivant les tendances dans l’industrie, en partageant nos connaissances avec les courtiers et en faisant ce qu’il faut pour nous mériter leurs dossiers.
Pour conclure, qu’aimeriez-vous que les courtiers sachent à propos de votre succursale?
Nous sommes ici pour eux et nous sommes ici pour aider. Ils peuvent compter sur nous pour aller jusqu’au bout de chaque dossier qu’ils nous présentent.