Chez First National, nous croyons que le travail d’équipe représente la clé du succès véritable. Cependant, il arrive occasionnellement qu’un membre de notre équipe s’élève au-dessus des autres et laisse une impression durable sur ses clients et ses collègues à la fois. Kathy Lillie est une telle personne. À la veille de son départ à la retraite au terme d’une longue carrière comme directrice, Souscription de prêts hypothécaires résidentiels pour l’Ontario et le Canada atlantique, nous nous sommes entretenus avec Kathy pour en apprendre plus sur sa carrière et ses motivations.
Kathy, quand avez-vous commencé à travailler pour First National?
Je me suis jointe à l’équipe il y a près de 22 ans, soit en 1997. À ce jour, je me rappelle ma première entrevue avec Moray [Tawse] et Scott [McKenzie]. À l’époque, cela faisait quelques années déjà que je travaillais dans l’industrie hypothécaire. Je savais donc qui ils étaient et ils savaient qui j’étais.
Que vous ont-ils demandé dans le cadre de cette première entrevue?
Ils ont voulu savoir si je pouvais les aider à souscrire 10 millions de dollars en nouveaux prêts hypothécaires par mois. C’est drôle quand j’y pense avec le recul, car, en 2018, notre succursale à elle seule affichait un volume quotidien de plus de 20 millions de dollars.
Pourquoi vous ont-ils embauchée?
Pour être honnête, c’était une situation où j’étais « au bon endroit au bon moment ». À l’époque, First National était en affaires depuis environ neuf ans et, donc, même si nous étions une petite organisation, Moray et Scott étaient d’avis que nous étions sur le point de prendre beaucoup d’expansion. Nous venions d’accueillir un nouvel investisseur. Stephen [Smith] réalisait un excellent travail de développement des TI de l’entreprise, au point de transformer le processus de souscription hypothécaire, et ils pensaient que je saurais gérer de plus grands volumes grâce à mon expérience dans le secteur hypothécaire.
Pourquoi avez-vous voulu travailler pour First National?
Le Canada venait de traverser une très rude récession immobilière et je me trouvais davantage à vendre des propriétés en vertu d’un pouvoir de vente qu’à émettre des prêts dans le cadre de mon emploi antérieur. Je cherchais à faire partie d’une entreprise en croissance où j’aurais la possibilité de participer à la création d’une structure et de systèmes qui nous permettraient de passer au niveau suivant.
Une expérience formative donc.
Absolument, et mon souvenir le plus cher est celui d’avoir contribué à la mise en place d’une équipe de souscription complète dont chaque membre avait un rôle bien défini. À la base, il fallait créer un environnement d’équipe, former l’équipe et établir comment les membres de l’équipe travailleraient ensemble. Scott et Moray m’ont permis d’avoir une grande influence à tous ces égards et je leur suis vraiment reconnaissant.
Votre succursale est la plus grande du réseau de First National. Fut-elle la première à développer ces systèmes et ces approches?
Oui, elle le fut. Nous avons établi la norme que nos autres succursales résidentielles ont adoptée. Cette structure est toujours en place à ce jour, alors tout a très bien fonctionné.
Comme directrice de succursale, croyez-vous en l’utilité du mentorat?
Absolument. À mon avis, chaque leader doit prendre le temps de servir de mentor. Lorsque j’ai annoncé que je prenais ma retraite, j’ai eu droit à des mots vraiment sentis de plusieurs de mes anciens collègues ayant poursuivi de belles carrières après la formation qu’ils avaient reçue ici. Il y a quelque chose d’uniquement satisfaisant quand on apporte une telle aide aux gens. Ce qui est formidable est que First National demeure un excellent endroit où apprendre et s’épanouir. J’en suis une preuve vivante.
Y a-t-il des collègues de longue date à qui vous aimeriez témoigner une attention spéciale?
Ils sont trop nombreux pour les nommer tous. Scott et Moray, certainement. Ils m’ont permis de vivre cette expérience et m’ont soutenue tout le long du parcours. Connie Altomari aussi. Connie s’est jointe à First National avant moi et ce fut formidable de travailler avec elle. Elle est d’un professionnalisme absolu et c’est une excellente leader pour la plus grande équipe de la succursale.
Vous avez mentionné que votre succursale compte des équipes.
C’est exact. Nous avons huit équipes en place et la plupart de ces équipes comptent entre 9 et 12 membres. Cependant, Connie dirige une équipe d’environ 23 personnes parce qu’elle sert des clients existants. Plus nous générons de nouvelles affaires, plus l’équipe de Connie est appelée à participer aux processus, car son équipe est spécialisée dans les renouvellements et vient donc en aide aux clients existants.
On dirait que First National a évolué considérablement depuis que vous y avez fait vos débuts.
Oui. Je me rappelle quand nous avions franchi le cap des 100 millions de dollars en prêts hypothécaires administrés. Aujourd’hui, nous en administrons pour au-delà de 100 milliards de dollars.
Pourquoi vous rappelez-vous le jalon des 100 millions de dollars?
Stephen et Moray étaient passés au bureau et avaient remis à chaque employé un billet de 100 dollars pour célébrer ce jalon. Ça avait été touchant d’observer les réactions dans le bureau, surtout celles des plus jeunes membres du personnel. Lorsque vous avez 23 ans et sortez tout droit de l’université, il est inhabituel de voir un billet de 100 dollars et encore plus inhabituel d’en avoir un dans votre poche.
Quels conseils en matière de carrière donnez-vous aux jeunes membres de votre personnel?
Cherchez à être à votre meilleur. C’est mon mantra depuis toujours.
Par à votre meilleur, vous voulez dire?
Bien, dans mon cas, j’ai voulu devenir la meilleure souscriptrice dans le bureau. Celle qui ficelait des montages le plus rapidement tout en faisant le moins d’erreurs. Être à son meilleur veut aussi dire faire preuve d’une réactivité sans faille à l’égard des clients et des collègues. Pour être à son meilleur, il faut aussi apprendre et essayer plus fort que les autres de développer des connaissances. C’est ce qui m’a permis d’atteindre de plus hauts sommets ici chez First National et cette recette fonctionnera pour quiconque et peu importe la situation.
À part le volume de prêts hypothécaires et la croissance au sein de l’équipe, quel est le principal changement que vous avez remarqué pendant vos années avec First National?
La technologie. La technologie a absolument transformé le processus de souscription et d’administration et cela nous a permis de réaliser beaucoup plus de transactions pour le compte de beaucoup plus de clients. À mes débuts dans l’industrie hypothécaire, je me rappelle que les courtiers hypothécaires se présentaient à notre bureau avec une boîte en carton remplie de demandes de prêts hypothécaires. Aujourd’hui, grâce à Merlin, ces demandes peuvent nous être livrées en quelques secondes. À l’époque, un délai de quelques jours pour préparer une lettre d’engagement hypothécaire n’avait rien d’inhabituel. En fait, c’était un délai plutôt rapide selon les normes de l’industrie à l’époque. La technologie nous a permis de réaliser des économies de temps sans précédent. Aujourd’hui, nous fonctionnons sans papier et nous sommes en mesure de produire une lettre d’engagement en moins de quatre heures 90 % du temps. C’est extraordinaire quand on pense qu’il n’est pas inhabituel pour chacun de nos souscripteurs de traiter plus de 20 demandes par jour.
Qu’est-ce qui n’a pas changé?
Les courtiers hypothécaires. Ils sont comme ils sont depuis toujours. À ce jour, ils posent des questions et font ce qu’il faut pour obtenir les meilleures offres pour les emprunteurs. Il y a aussi le cœur de l’entreprise qui n’a pas changé. Les relations y occupent une place fondamentale et ce sera toujours ainsi. Vous avez beau disposer de toute la technologie au monde – et croyez-moi que la technologie simplifie beaucoup la vie –, mais, en l’absence de relations fondées sur la confiance, l’issue ne sera pas bonne. Entretenir des relations est un défi intéressant et c’est ce que j’adore à propos du secteur hypothécaire.
Quelle est la clé pour bâtir une relation d’affaires fructueuse?
C’est simple. Prenez le téléphone et tenez vos partenaires informés et engagés. Ainsi, lorsqu’ils auront un besoin, c’est avec vous qu’ils communiqueront en premier. C’est ce que nous essayons de faire ici tout le temps. Certains courtiers hypothécaires travaillent seuls et, donc, ils apprécient le fait que nous communiquons avec eux, par exemple, pour les informer que le gouvernement a récemment modifié les règles d’assurance hypothécaire, leur expliquer les conséquences des modifications et leur donner notre avis quant à la suite des choses. Au-delà de vendre, il faut partager de l’information et résoudre des problèmes. Certaines offres hypothécaires ont des zones grises et c’est donc avantageux de se prêter à un remue-méninges avec les courtiers, de se montrer accessible et de tenter de trouver des solutions, même si cela veut dire leur suggérer de faire affaire avec un autre prêteur. Il faut toujours répondre présent, qu’il y ait ou non un prêt à souscrire à l’issue du processus.
Qu’espérez-vous voir First National améliorer à l’avenir?
Les chiffres démontrent que nous sommes le prêteur hypothécaire non bancaire qui connaît le plus grand succès au Canada. Je ne sais donc pas si nous pouvons devenir encore meilleurs. Notre entreprise est très, très axée sur le service à la clientèle. Depuis toujours, c’est notre objectif numéro un. Pour l’avenir, j’aimerais donc voir le maintien du statu quo ainsi qu’une importance accordée au progrès technologique constant. First National doit continuer de faire ce qu’elle fait depuis des années, car la recette fonctionne.
Et vous, quels sont vos plans d’avenir?
Voyager. Mon mari est retraité depuis un certain temps et il attend depuis longtemps pour que nous puissions voyager ensemble. J’adore le monde de l’art et du design et je vais peut-être suivre des cours de photographie. Je compte essayer différentes choses.
Vous sera-t-il difficile de faire vos adieux le 18 avril?
Oui. J’ai repoussé mon départ à la retraite quatre fois parce que je n’étais tout simplement pas capable de laisser aller. C’est toute une transition à faire lorsqu’on travaille depuis si longtemps. J’ai eu un emploi à la fois exigeant et enrichissant.
Autre chose à ajouter?
Je réserve mon mot de la fin aux personnes avec lesquelles je travaille. De si merveilleuses et talentueuses personnes. Je deviens émotive juste à parler de ces gens. Je me suis toujours investie dans First National et je vais continuer d’y être investie. Allant de l’avant, j’encouragerai tout le monde depuis la ligne de touche. Merci de m’avoir permis de vivre une formidable carrière.