Le 31 mars 2018, First National a entamé une année de célébrations marquant son 30e anniversaire.Pour commémorer cet important jalon dans notre histoire, nous avons demandé à des membres clés de la direction de se prononcer sur la longue histoire de service, d’innovation et de rendement de la société. Dans cet entretien, Doug Farmer, directeur des prêts hypothécaires résidentiels dans la région des Prairies, nous donne son point de vue sur les principaux facteurs de réussite de l’entreprise.
Doug, depuis combien de temps travaillez-vous dans l’industrie hypothécaire et à First National?
Environ 30 ans au total, dont les 18 dernières à First National.
Comment ces années se sont-elles passées?
Incroyablement bien! J’ai vu la population de nos grandes villes augmenter et le réseau de courtiers émerger et croître. J’ai aussi assisté au changement d’attitude des consommateurs à l’égard des courtiers hypothécaires, les emprunteurs comptant de plus en plus sur les conseils du réseau. La valeur que les courtiers ajoutent aujourd’hui à l’expérience d’achat d’une maison est incommensurable. Je suis constamment stupéfait par la quantité d’information que les courtiers absorbent pour les clients. Chaque année, nous voyons augmenter la proposition de valeur des courtiers.
Comment décrieriez-vous votre expérience à First National?
Nous avons fait d’immenses progrès. Scott McKenzie m’a demandé d’ouvrir la succursale et j’ai commencé un jour seulement après avoir quitté mon ancien emploi. Il s’agissait d’une toute nouvelle succursale, donc il y avait de nombreux défis à relever, notamment le fait que First National n’était pas particulièrement bien connue dans le marché. À cette époque, nous étions au 10e rang en ce qui a trait aux parts de marché dans le réseau des courtiers. Nous sommes maintenant parmi les trois premiers, avec plus de 100 milliards de dollars en prêts hypothécaires administrés. Notre parcours a été plutôt incroyable. Pour ceux et celles d’entre nous qui travaillent dans l’Ouest canadien, ce qui est génial, c’est que nous avons l’impression d’avoir notre propre petite entreprise.
J’ai un immense respect pour Scott. Il a donné une chance à ma famille et nous n’avons jamais regretté notre décision. Il a été un excellent mentor et je peux attribuer une grande partie de notre succès à son leadership et à sa direction.
Pourquoi l’entreprise a-t-elle connu une telle croissance?
Principalement en raison de notre harmonisation avec le réseau des courtiers. Deuxièmement, je dirais que l’introduction de Merlin, notre système de suivi des transactions en temps réel pour les courtiers, a catapulté l’entreprise dans le réseau des courtiers. Ce système nous donne un avantage concurrentiel et a stimulé notre croissance. Merlin illustre toute l’attention que First National porte au service. Si vous demandez aujourd’hui à n’importe quel courtier hypothécaire de vous parler de First National, il vous vantera nos niveaux de service. Les courtiers n’aiment peut-être pas toujours notre politique en matière de risques, mais le service a été l’élément distinctif qui nous a permis d’aller de l’avant non seulement ici dans l’Ouest, mais partout au Canada. Je dirais aussi que le travail d’équipe de notre personnel et de nos gestionnaires d’un bout à l’autre du pays a aussi vraiment aidé First National. L’obtention de la bonne solution hypothécaire et la souscription de cette solution n’est pas un jeu d’enfant; il faut de l’expérience à tous les niveaux pour la mettre en œuvre, et ce rapidement. Puisque nous nous consacrons uniquement au secteur des prêts hypothécaires, nous avons une perspective unique.
Merlin a-t-il changé depuis vos débuts à First National?
Au tout début, Merlin était un programme DOS qui a ensuite été migré sur WindowsMD. Il n’a pas cessé d’évoluer depuis. L’an dernier, nous avons présenté une version pour téléphone intelligent appelée Merlin Mobile, qui permet aux courtiers de vérifier leurs transactions lorsqu’ils sont sur la route. Pour un courtier qui visite constamment des clients, le fait de ne plus avoir constamment besoin d’un ordinateur est un énorme avantage.
De façon générale, comment la technologie a-t-elle modifié le secteur des prêts hypothécaires?
Je dirais qu’elle a considérablement réduit le temps nécessaire à la prise de décisions éclairées. Tous les maillons de la chaîne de valeur, qu’il s’agisse des courtiers ou des prêteurs, sont beaucoup plus efficaces. Il n’est pas inhabituel pour mon équipe d’effectuer une centaine de transactions par jour. Il y a dix ans, nous n’aurions jamais pu suivre ce rythme.
Au cours de vos années à First National, quelle leçon la plus importante avez-vous apprise en travaillant à bâtir une entreprise prospère?
Il y en a beaucoup. Premièrement, il faut offrir le meilleur service possible à tous les intervenants : emprunteurs, courtiers, assureurs hypothécaires et partenaires investisseurs. Deuxièmement, il ne faut pas oublier que pour chaque transaction hypothécaire, il y a une famille qui attend d’emménager dans sa nouvelle maison (à moins bien sûr qu’il s’agisse d’un refinancement). Troisièmement, la culture. Il faut traiter ses collègues avec équité et respect. Notre entreprise est orientée sur la famille et nous veillons les uns sur les autres.
Pouvez-vous en dire davantage sur le deuxième point?
Certainement. Nous gardons à l’esprit que le prêt hypothécaire n’est pas qu’un simple bout de papier. Il représente quelque chose de beaucoup plus important. Pour une famille, le prêt hypothécaire est un moyen de réaliser son rêve de devenir propriétaire d’une maison. Quand on y pense de cette façon, et c’est ce que nous faisons, l’acte de prêter et celui d’évaluer un dossier de crédit deviennent beaucoup plus personnels. Nous reconnaissons que les décisions que nous prenons ont des conséquences. Elles doivent donc être exactes, rapides et fondées sur des solutions. Notre équipe comprend la nature personnelle des enjeux.
Combien de personnes travaillent dans votre région?
Nous avons une équipe de 50 personnes et nous nous occupons des marchés résidentiels en Alberta, en Saskatchewan et au Manitoba. Au total, nous sommes responsables d’environ 25 % de tous les comptes de la clientèle résidentielle que First National possède au Canada. Nos territoires sont grands et diversifiés. Prenons Medicine Hat, par exemple. Le pétrole et le gaz sont des secteurs importants pour son économie, mais l’agriculture est aussi un moteur à prendre en compte, et nous assistons à une croissance des projets d’énergie solaire et éolienne. À première vue, Medicine Hat peut sembler similaire aux autres villes des Prairies, mais il faut y être présent pour reconnaître ses différences.
Il est donc important d’être présent dans sa collectivité?
En tant que prêteur hypothécaire, vous ne pouvez pas aller et venir à votre guise ou travailler à distance. Et ça, First National le savait avant que j’arrive. Au début, l’entreprise accordait des prêts hypothécaires ici dans la région depuis ses bureaux de Vancouver, mais ce n’était qu’une situation temporaire. Depuis le début, l’objectif était d’investir ici et d’avoir une main-d’œuvre locale. Ces décisions nous ont permis de tisser des relations étroites, qui sont essentielles à la croissance, au service et à la gestion des risques.
Vous avez dit que travailler à la succursale, c’est comme avoir votre propre petite entreprise. Que voulez-vous dire?
Nous nous conformons aux politiques et aux procédures du siège social, mais prenons les objectifs et les plans de l’entreprise et nous nous les approprions; nous sommes non seulement autorisés à le faire, mais nous sommes aussi encouragés à le faire. Je crois que cette ouverture à déléguer les responsabilités en dit long sur la confiance que le siège social accorde aux équipes régionales, y compris la nôtre. Cela nous permet de laisser notre propre marque dans les relations que nous entretenons dans le marché.
Comment décririez-vous l’état actuel de votre marché hypothécaire et de celui des courtiers hypothécaires?
Nous avons traversé trois années difficiles en raison du ralentissement du secteur pétrolier et, bien que le prix du pétrole ait manifestement rebondi au cours des derniers mois, les volumes des marchés du logement et des prêts hypothécaires ne reflètent pas encore l’embellie économique, en partie à cause de l’incidence des nouvelles règles de souscription des prêts hypothécaires résidentiels B-20 et de la perspective d’une hausse des taux d’intérêt. Bien sûr, l’évolution de la réglementation constitue une autre bonne raison pour les acheteurs de maison de consulter un courtier.
Il est donc trop tôt pour déclarer que la reprise a commencé?
Peut-être. Les pétrolières restent prudentes en matière d’embauche, mais on parle maintenant d’embauches plutôt que de mises à pied, ce qui est une bonne chose. Je reçois diverses mises à jour économiques et je dirais que l’économie commence à laisser entrevoir des éléments positifs.
D’après votre expérience, ce dernier ralentissement économique a-t-il été aussi difficile que les autres qui l’ont précédé?
Je dirais que les analystes qui ont vécu les précédents ralentissements s’attendaient probablement à ce que les prêteurs aient des taux de défaillance plus élevés cette fois-ci, parce que le prix du pétrole était bas depuis si longtemps. Ce n’est pas tout à fait ce qui s’est passé, du moins pour nous, parce que de nombreuses compagnies pétrolières ont sérieusement tenté de trouver des solutions de rechange aux mises à pied directes. Je pense aussi que les indemnités de départ ont été plus généreuses et que notre économie est peut-être un peu plus diversifiée que par le passé. Ne vous méprenez pas, ce ne fut pas une période facile, mais relativement parlant, elle aurait pu être pire. De nombreuses familles ont vraiment eu des difficultés pendant cette récession et nous sommes de tout cœur avec elles. Je suis très soulagé de voir l’économie rebondir, pour de nombreuses raisons.
Avez-vous dû réduire votre propre équipe?
Non. Nous n’avons fait aucune mise à pied, mais immédiatement avant la récession, nous nous préparions à une période de croissance, alors que nous avons plutôt connu un ralentissement.
Comment les courtiers ont-ils réagi au ralentissement économique?
Dans un marché plus petit et plus réglementé, la concurrence est plus forte pour eux comme pour nous, mais je dirais aussi que nous avons une communauté de courtiers très soudée et que nous pouvons compter sur quelques voix fortes au sein des associations de courtiers qui maintiennent le réseau à l’avant-plan pour les consommateurs. Les médias sociaux ont également aidé le réseau à maintenir ses parts de marché. D’après ce que je vois sur Twitter et LinkedIn, l’attitude de la communauté est beaucoup plus optimiste qu’elle ne l’a déjà été.
De quel moment à First National êtes-vous le plus fier?
Avoir eu la chance d’ouvrir la succursale, l’occasion d’embaucher des gens formidables et le privilège de les voir grandir.
En 2013, vous avez également remporté le prix CMA soulignant l’excellence de l’ensemble de votre carrière.
Oui. Cela a été un moment fort de ma carrière, mais cette reconnaissance doit être partagée. Personne ne remporte à lui seul un prix soulignant l’ensemble de sa carrière.
Quel aspect des affaires a le plus changé depuis que vous êtes ici?
La technologie et le niveau de connaissances des courtiers et des emprunteurs. Tout le monde est mieux informé et a des connaissances plus poussées, ce qui est formidable pour nous.
Qu’est-ce qui n’a pas changé depuis vos débuts?
La nécessité de garder à l’esprit les objectifs des courtiers et des emprunteurs. L’industrie repose sur les gens et ce sera toujours le cas.
Qu’aimeriez-vous que vos partenaires locaux sachent au sujet de l’avenir de First National?
Nous ne sommes pas une entreprise qui s’assoit sur ses lauriers, alors même si le fait d’exercer nos activités depuis 30 ans nous donne une raison de célébrer, nous ne pensons pas au passé, nous essayons de nous améliorer constamment parce que c’est ce qui fera passer First National à un niveau supérieur – non seulement dans l’Ouest canadien, mais aussi à l’échelle nationale. Nous avons bien l’intention d’être ici pour les décennies à venir et prévoyons travailler très fort chaque jour pour faire croître l’héritage des 30 dernières années.