Le 31 mars 2018, First National a entamé une année de célébrations marquant son 30e anniversaire. Pour commémorer cet important jalon dans notre histoire, nous avons demandé à des membres clés de la direction de partager leurs perspectives sur la longue histoire de service, d’innovation et de rendement de la société. Dans le cadre de cette entrevue, Scott McKenzie, vice-président directeur, Prêts hypothécaires résidentiels se prononce sur les principaux facteurs de succès.
Scott, vous figurez parmi les premiers employés. Vous êtes avec First National depuis 1989.
C’est exact. Je suis le cinquième employé sur la liste d’ancienneté. Aujourd’hui, nous sommes plus de 950, ce qui témoigne de la croissance considérable que nous avons enregistrée ensemble.
À vos débuts, l’entreprise était petite.
Oui, très petite, et nous dépensions l’argent avec une grande prudence. Peu importe ce qui devait être fait, nous le faisions nous-mêmes. Nous étions des entrepreneurs au sein d’une entreprise en démarrage. Nous étions très économes et ne dépensions pas un sou avant d’en avoir les moyens. Nos dépenses étaient consacrées au développement des processus et de l’infrastructure qui nous permettraient d’offrir un excellent service à la clientèle.
Les dépenses étaient donc ciblées.
Oui, nous économisions, sauf lorsqu’il était question de notre bassin de talents ou de technologie. Si je jugeais que nous devions embaucher trois souscripteurs, Stephen et Moray me suggéreraient d’en embaucher cinq. Je ne me suis jamais fait dire de ne pas embaucher plus de personnes si le volume d’affaires le justifiait. Notre priorité, à cette époque comme aujourd’hui, est de prendre les bonnes décisions d’investir dans nos ressources humaines et technologiques, car ce sont nos actifs les plus précieux.
Le moment dont vous êtes le plus fier?
Il y en a beaucoup. La première fois que nous avons émis pour 100 millions de dollars de prêts au cours d’un seul mois a été mémorable, notamment parce que Moray a remis à chaque membre du personnel un billet de 100 dollars. Puisque nous n’étions que six ou sept à l’époque, ça ne lui a pas coûté cher, mais son geste a été très apprécié. La première année au cours de laquelle nous avons émis 1 milliard de dollars de prêts et le premier mois au cours duquel nous avons émis 1 milliard de dollars de prêts ont été d’autres moments mémorables pour moi. L’ouverture de notre division de souscription et de gestion de prêts initiés par des tiers en 2015 a été une autre grande réalisation de First National. Être choisi par l’une des plus grandes banques du Canada pour souscrire des prêts hypothécaires et avoir la chance de faire partie d’une autre entreprise en démarrage nous ayant permis d’embaucher 125 personnes au Canada, voilà d’autres moments spéciaux. Cependant, ma plus grande fierté est probablement le progrès réalisé par mes collègues au fil des ans. Nombre de nos employés ont commencé ici comme subalternes et ont gravi les échelons pendant 10 ou 15 ans pour devenir des membres de la direction. C’est gratifiant de savoir qu’ils se sont sentis assez à l’aise et stimulés pour faire de First National leur destination de carrière.
Qu’est-ce qui a le plus changé dans l’industrie hypothécaire au cours des trois dernières décennies?
L’importance du rôle joué par les courtiers hypothécaires. À nos débuts, les courtiers hypothécaires détenaient une très faible part du marché, inférieure à 10 p. cent. À l’époque, une grande firme de courtage comptait cinq ou dix agents. Aujourd’hui, les courtiers occupent entre 30 et 35 p. cent du marché et les grandes firmes emploient chacune plus de 1000 courtiers. Cela démontre l’importance du rôle que jouent les courtiers auprès des emprunteurs au Canada. Tout en veillant à leur croissance, les courtiers hypothécaires ont parfait leurs connaissances en continu. Par conséquent, leur capacité d’offrir de la valeur comme experts professionnels a augmenté de façon exponentielle. First National s’est toujours efforcée de soutenir les courtiers comme des partenaires de choix. J’aime donc croire que nous avons contribué à leur succès. Une chose est sûre : les courtiers ont grandement contribué au nôtre.
Pourquoi avez-vous choisi de passer par des courtiers hypothécaires pour l’ensemble de vos activités?
Notre modèle a été conçu ainsi. Nous avons fait confiance aux courtiers pour former notre équipe de vente d’un océan à l’autre. À notre avis, en travaillant en partenariat, nous formerions une meilleure entreprise mieux sensibilisée aux besoins de ses clients. Et nous avons eu raison. Ce fut la bonne décision à prendre et, au fil du temps, à mesure que nous avons lancé de nouveaux produits et financé un nombre grandissant de transactions, nous sommes devenus un des principaux prêteurs dans le marché.
La réglementation a évolué également.
Oui, absolument. C’est plus compliqué que jamais et l’adoption de politiques de lutte contre le blanchiment d’argent, les modifications apportées à la ligne directrice B-20 sur la souscription et une pléthore d’autres changements réglementaires ont certainement modifié le marché et, bien sûr, forcé tous les joueurs dans l’industrie – prêteurs et courtiers hypothécaires – à redoubler de vigilance en matière de conformité. La titrisation a aussi beaucoup modifié les règles du jeu et c’est un développement positif qui nous a permis de croître tout comme nos courtiers hypothécaires.
Qu’est-ce qui a le plus changé pour vous personnellement?
Bien, je me suis toujours occupé de la souscription de prêts résidentiels ici. Cependant, au début, je travaillais avec deux personnes. Aujourd’hui, je suis responsable de près de 500 personnes. Vu cette croissance et notre expansion régionale d’un bout à l’autre du pays, mon travail est d’autant plus intéressant aujourd’hui, car nous avons beaucoup gagné en profondeur et en rayonnement. J’ai toujours su m’entourer de personnes intelligentes et motivées, mais nous avons tellement plus de ressources à notre disposition aujourd’hui. Donc, pour moi personnellement, l’étendue et le raffinement de nos services ainsi que les ressources dont nous disposons pour mettre de formidables idées de l’avant représentent les changements les plus importants.
Qu’est-ce qui n’a pas changé depuis vos débuts?
L’importance que nous accordons au service est une constante absolue. À mon avis, si vous demandiez à un courtier hypothécaire ayant fait affaire avec nous il y a 25 ans si nous lui avions offert un bon service à l’époque, il vous répondrait oui et citerait quelques-unes des mêmes raisons pour lesquelles il apprécie nos services encore aujourd’hui. L’autre constante pour First National est l’éthique de travail. Lorsque des courtiers hypothécaires et des emprunteurs nous choisissent, ils savent que chaque membre de notre équipe travaillera très fort pour atteindre leurs objectifs.
Grâce au système de suivi de prêts hypothécaires en ligne Merlin, First National fait figure de pionnière dans l’industrie en matière technologique. Pourquoi la technologie occupe-t-elle une place si importante au sein de l’entreprise?
Le service. Depuis nos débuts, nous cherchons des moyens d’améliorer notre service et notre réactivité. Avec Merlin, First National a été la première dans l’industrie à permettre à ses courtiers partenaires de suivre leurs dossiers en temps réel, leur permettant ainsi de mieux servir les emprunteurs. La technologie pèse gros dans notre capacité d’atteindre nos objectifs. En lançant une version mobile de Merlin à la fin de l’année dernière et en mettant continuellement à niveau notre version Web par l’ajout de nouvelles caractéristiques et fonctions, nous sommes aujourd’hui un prestataire de services plus efficace.
Comment votre technologie a-t-elle évolué?
Lorsque First National a commencé en 1988, les grandes banques utilisaient des machines à écrire pour préparer les lettres d’engagement hypothécaire. Chaque fois que le taux d’intérêt changeait, des dactylographes devaient reprendre les engagements hypothécaires à partir de zéro. C’était incroyablement fastidieux et, par conséquent, les emprunteurs devaient patienter de façon interminable avant que leur montage financier n’aboutisse. Stephen et Moray ont jugé qu’il y avait moyen de faire mieux. Dès le premier jour, First National préparait ses engagements hypothécaires à l’ordinateur et les imprimait au moyen d’imprimantes matricielles. Ce fut toute une transformation dans l’industrie qui conférait à First National un avantage de taille qu’elle pouvait partager à ses courtiers hypothécaires partenaires pour les rendre plus concurrentiels à leur tour.
Comment Merlin a-t-il vu le jour?
Nos directeurs et gestionnaires principaux de la souscription se sont réunis à Langdon Hall à Cambridge il y a des années pour une retraite. Nous avons discuté de moyens à prendre pour offrir à nos clients les meilleurs services de l’industrie. Stephen y a pensé pendant la nuit et est revenu le lendemain matin avec un concept Web visant à simplifier le travail des courtiers hypothécaires avec First National. C’est ainsi que tout a commencé. Merlin est le fruit d’un esprit entrepreneurial appliqué à notre objectif commercial le plus important : l’excellence en service à la clientèle.
Que signifie le 30e anniversaire pour vous?
Le temps a filé tellement vite que je peine à croire que nous faisons des affaires depuis trois décennies. Ce fut une formidable expérience, c’est un excellent endroit où travailler et bâtir une carrière. First National est une grande famille. Donc, pour moi, notre famille grandit et grossit. Notre évolution est remarquable à observer.
Qu’est-ce qui vous motive maintenant que First National est un succès?
La concurrence, le défi de demeurer au sommet, de continuer d’offrir un excellent service, d’augmenter nos volumes. Je suis motivé en venant au travail et en observant notre équipe travailler fort pour surpasser les attentes. Je veux que First National demeure au sommet et conserve sa réputation enviable en matière de qualité de souscription.
Les données de l’industrie suggèrent que First National représente la norme d’or dans ces catégories.
C’est exact, mais c’est difficile d’être au sommet, car cela vous oblige de vous améliorer pour y rester. Nous essayons de le faire continuellement en écoutant les courtiers hypothécaires et en portant attention aux types de prêts hypothécaires qu’ils recommandent aux emprunteurs. Cela influence les types de produits et les caractéristiques des produits que nous proposons. En portant attention, nous contribuons à leur croissance et cela contribue à notre croissance. Je pense qu’un exemple très éloquent est le fait que d’autres prêteurs ont commencé à se comparer à First National au fil du temps. C’est signe que ce que nous faisons est pertinent.
Est-ce pour cette raison que First National a lancé Excalibur?
Certainement. Nous voulions outiller les courtiers d’un produit Alt-A de First National afin qu’ils puissent faire affaire avec nous au lieu d’un concurrent. Nous ne pouvons pas tout offrir à tout le monde, mais lorsque nous décelons un créneau que nous pouvons servir efficacement et nous savons que les courtiers veulent le produit, nous faisons ce qu’il faut pour devenir plus grands, plus efficaces et plus forts. C’est l’idée derrière Excalibur.
Pourquoi un courtier hypothécaire devrait-il choisir First National au lieu d’autres prêteurs?
Nous sommes cohérents, nous sommes fiables, nous répondons aux demandes rapidement et de main de maître. Lorsque vous faites affaire avec nous, vous pouvez avoir confiance que votre transaction aboutira. C’est parce que nos équipes de vente et de souscription sont sur la même page. L’équipe de vente sait exactement ce dont l’équipe de souscription a besoin pour clore une transaction, tandis que l’équipe de souscription respecte les besoins des courtiers et des emprunteurs, qui reçoivent les décisions rapides qu’ils méritent. Nous travaillons en équipe pour trouver les meilleures solutions. Les courtiers qui ne souhaitent aucune surprise ont tout intérêt à choisir First National pour obtenir des résultats cohérents et fiables à coup sûr.
Qu’aimeriez-vous partager aux courtiers hypothécaires concernant l’avenir de First National?
Nous allons absolument être ici pour les servir à long terme et nous allons faire de notre mieux pour les soutenir à mesure que les règlements régissant le marché du logement et le marché hypothécaire continuent d’évoluer. Les modifications apportées à la ligne directrice B-20 et à d’autres règlements ont compliqué les choses pour tous les participants au marché au cours des dernières années. C’est vrai pour les prêteurs, les courtiers et les emprunteurs. Comme prêteur, nous croyons que c’est en collaborant avec les courtiers et leurs associations professionnelles que nous pouvons veiller à ce que ces changements soient accueillis efficacement afin que nous saisissions toutes les exigences informationnelles des emprunteurs de façon efficace. L’efficacité est essentielle à la prestation d’un excellent service à la clientèle.
Vous avez mentionné que la taille de l’équipe de First National a augmenté considérablement. Comment l’équipe a-t-elle changé à d’autres égards?
Aujourd’hui, les milléniaux forment une bonne partie de notre équipe. C’est un mot qui ne faisait même pas partie de notre vocabulaire il y a 30 ans. Nous avons travaillé fort pour comprendre les caractéristiques et les besoins professionnels de cette génération. Ce sont des gens bien instruits, intelligents et adeptes de systèmes et de technologies. Ce qui est formidable de pouvoir compter des milléniaux dans notre équipe est qu’une part croissante de notre clientèle est constituée de milléniaux. Donc, en comprenant mieux nos employés, nous sommes en mesure de mieux comprendre nos clients. Notre culture d’entreprise demeure toutefois inchangée. Nous accordons toujours la priorité aux personnes et au service.
Comment décririez-vous l’équipe des prêts résidentiels en place aujourd’hui?
Sympathique et attentive. Elle cherche à créer une excellente expérience client chaque fois.
Quels rôles vos équipes régionales jouent-elles dans le succès de First National?
Elles sont extrêmement importantes. Lorsque nous avons pris de l’expansion à Vancouver en 1991, à Calgary en 2000 et à Montréal en 2008, ces équipes ont joué un rôle de premier plan. Elles nous ont permis de mieux intégrer les communautés locales de courtiers et de recruter des leaders locaux qui comprenaient très bien les rouages de la souscription au sein de leur marché. Sans ces expansions, je ne pense pas que First National serait devenu le principal prêteur hypothécaire non bancaire au Canada.
Quelle est votre philosophie directrice comme employeur et chef d’entreprise?
Faciliter la relation d’affaires avec First National et faire en sorte que d’y bâtir une carrière soit une expérience enrichissante. En principe, c’est simple, mais ça demande un effort constant et une grande constance pour donner vie à cette philosophie.
Qu’aimeriez-vous dire aux gens à propos de l’avenir de First National?
Nous formons une entreprise solide et nous allons faire tout en notre pouvoir pour demeurer au sommet de notre industrie.