Elena dirige l’équipe Excalibur. Elle nous explique pourquoi son équipe met l’accent sur la cohérence des messages, comment elle communique et éduque et pourquoi la patience est l’aspect le plus important de la pertinence en ce moment.
Comment soutenez-vous votre équipe, tant sur le plan professionnel que sur le plan émotionnel?
ER : Ma gestionnaire de comptes, Natasha Alli, et moi-même travaillons en très étroite collaboration. Nous communiquons ensemble souvent et nous parlons des changements dans l’industrie, des accords, des problèmes et de notre plan d’action allant de l’avant. Lorsque tous les changements se produisaient rapidement, nous avons veillé à véhiculer des messages cohérents sur des sujets comme les évaluations modifiées, les signatures électroniques et les reports de paiements.
Comment votre équipe s’est-elle mobilisée pour soutenir les courtiers?
ER : Au début, des changements se produisaient quotidiennement. La direction et le marketing nous mettaient continuellement à jour, et nous transmettions l’information que nous recevions aux courtiers pour qu’ils en fassent part à leur tour à leurs clients. De nombreux courtiers voulaient aussi simplement parler, donner un sens aux changements et avoir une oreille compatissante à l’autre bout du fil. Lorsque les reports de paiements ont été annoncés, nous avons passé la majorité de notre temps à soutenir ce processus. Le service clientèle étant inondé, nous nous sommes coordonnés avec d’autres services pour essayer de fournir des réponses rapides par tous les moyens possibles. Nous avons dû rassurer les courtiers beaucoup – en leur expliquant le processus, en apaisant leurs inquiétudes et en établissant des attentes. Aujourd’hui, avec l’arrivée de nouveaux dossiers, nous nous y plongeons davantage et nous avons des conversations ouvertes et transparentes avec les courtiers sur la viabilité des transactions. Nous voulons relayer des messages et définir des attentes avant que les dossiers n’aboutissent à la souscription.
Quelles stratégies mettez-vous en place pour gérer la situation allant de l’avant?
ER : La communication est vraiment importante. Nous vivons désormais dans un monde nouveau, mais ce climat actuel ne durera pas éternellement. Les gens retourneront au travail et le stress économique s’atténuera dans une certaine mesure. Donc, si nous devons avoir des conversations difficiles avec les courtiers au sujet d’un dossier, nous soulignons cet optimisme. Il est possible que nous ne puissions pas envisager une certaine transaction dans l’immédiat, mais qu’elle soit envisageable plus tard. Aussi, nous organisons de nombreux webinaires pour éduquer les courtiers et les aider à comprendre ce qui se passe dans le secteur et ce à quoi nous pouvons nous attendre allant de l’avant. Nous nous engageons à avoir des conversations continues avec les courtiers afin de leur permettre de comprendre nos décisions et nos actions.
Quel est l’aspect le plus important sur lequel les courtiers doivent se concentrer en ce moment, et comment votre équipe aide-t-elle les courtiers à être pertinents à cet égard?
ER : Pour moi, la patience et le positivisme sont tous deux très importants. Je ne cesse de réitérer aux courtiers qu’il s’agit d’une situation temporaire. Il est très important que les clients comprennent que le resserrement des pratiques de souscription est une mesure temporaire prise en fonction de ce qui s’est passé. Les clients ont plus que jamais besoin de leurs courtiers pour obtenir du soutien et des solutions. C’est pourquoi nous devons persévérer. Si nous restons sur la bonne voie et restons chez nous, nous passerons de l’autre côté, et les affaires reprendront un semblant de normalité.
Quelque chose à ajouter en conclusion?
ER : Nous voulons être là pour soutenir tout le monde – nos courtiers et nos équipes internes – en leur offrant le même niveau de service qu’ils en sont venus à s’attendre de nous. Dans l’actuel environnement, nous ne pouvons pas faire cela en personne, alors nous essayons de trouver d’autres moyens de demeurer en communication et collaborer.