Caroline est directrice de compte à Montréal. Elle nous fait part de son expérience des dernières semaines et nous explique comment elle aide les courtiers à répondre aux besoins de leurs clients ainsi que pourquoi une communication constante est si importante.
Comment avez-vous vécu ces dernières semaines?
CB : Comme des changements se produisaient très tôt dans cette crise, j’ai travaillé très étroitement avec les souscripteurs et les courtiers. Les souscripteurs ont dû adapter leurs façons de traiter et de penser. Tandis que les courtiers s’inquiétaient de savoir si les dossiers existants permettraient toujours de financer un client qui perdrait son emploi. Je me suis assurée de bien comprenais les changements afin de pouvoir les expliquer clairement aux courtiers.
Qu’entendez-vous le plus de la part des courtiers? Comment se sentent-ils?
CB : Au début, il y avait beaucoup d’incertitude sur la façon de répondre aux clients. J’ai reçu beaucoup de questions relatives au service à la clientèle. Le service clientèle étant inondé, les délais de réponse ont été plus longs que d’habitude. J’ai une ressource ici qui est responsable du service à la clientèle. Il est formidable et d’une efficacité redoutable. Chaque fois que je lui envoie un courriel, il me répond dans l’heure. J’ai créé un gabarit avec toutes les réponses que j’ai reçues de lui au cours des premières semaines. Chaque fois qu’un courtier me posait une question, j’avais la réponse et je pouvais y répondre rapidement par courrier électronique. Les courtiers ont vraiment aimé la rapidité de la réponse et le soutien apporté pour rassurer leurs clients.
Comment avez-vous répondu aux courtiers?
CB : Je communique avec les courtiers de façon proactive. Nous entamons chaque conversation en nous rattrapant personnellement sur les histoires de famille. Lorsque nous commençons à parler affaires, je partage toute mise à jour ou tout développement pertinent. J’essaie également de me concentrer sur des solutions. Par exemple, si des clients ne peuvent pas accéder à une lettre d’emploi, ils peuvent néanmoins voir au maintien du traitement de leur dossier à condition de pouvoir fournir leurs T4 des années d’imposition 2018-2019 et deux talons de paie. Pour les clients qui se renseignent sur les reports de paiement, je suggère d’utiliser l’option de paiement différé offerte avec les prêts à terme de 5 ans. Cette option aidera les clients à se remettre sur la voie de l’amortissement et à payer moins d’intérêts sur leur capital.
Que faites-vous personnellement, dans votre rôle, pour aider les courtiers à rester pertinents et à trouver écho auprès de leurs clients pendant cette crise?
CB : Une communication constante est vraiment importante. Chaque fois que je reçois une mise à jour de la direction, je crée immédiatement mon propre gabarit afin de pouvoir en informer immédiatement mes courtiers. Il est essentiel pour moi de rester au courant des changements au fur et à mesure qu’ils se produisent, afin que mes courtiers sachent toujours ce qui se passe.
Quelque chose à ajouter en conclusion?
CB : Nous sommes ici pour nos courtiers. Les 18 souscripteurs dans notre bureau travaillent sans relâche pour clore les transactions. Et nous faisons preuve de transparence quant à nos façons de nous adapter. Les courtiers l’acceptent et le comprennent. Travaillant avec First National en cette période exceptionnelle, ils sont à même de comprendre ce que signifie vraiment une valeur qui va au-delà du taux.