Erica est directrice de compte à Vancouver. Elle nous fait part de son expérience des dernières semaines et explique pourquoi il était essentiel de rester calme, comment elle aide les courtiers à rester pertinents pendant la crise et ce qu’elle attend avec impatience lorsque cette crise sera derrière nous.
Comment avez-vous vécu ces dernières semaines?
EM : La première semaine a été accablante. Dès que le gouvernement a fait les annonces concernant les reports de paiements et les fermetures d’entreprises, les courtiers ont reçu des appels paniqués de clients qui perdaient leur emploi. Nous leur avons donc fait subir beaucoup de frustrations. Chaque fois que le gouvernement procédait à une nouvelle annonce, nous devions réagir rapidement. La plupart des courtiers se sont montrés très compréhensifs. Ils faisaient face à beaucoup de frustration de la part des clients, mais ils les rassuraient en leur disant qu’ils recevraient une réponse et leur priaient d’être patients.
Qu’entendez-vous le plus de la part des courtiers? Comment se sentent-ils?
EM : Au début, les courtiers étaient frustrés et dépassés. Ils comptent un grand nombre de clients de First National et recevaient donc beaucoup d’appels de clients paniqués. Maintenant que les choses sont en place, en particulier avec les capacités accessibles via Mon Hypothèque, nous pouvons fixer des attentes temporelles plus réalistes. Les courtiers sont habitués à recevoir des réponses de nous rapidement. Donc quand la crise a frappé et que nous avons mis un peu plus de temps à leur répondre, ils ont réagi.
Comment avez-vous répondu aux courtiers?
EM : Je n’oublierai jamais cette première semaine. C’était si important de garder son calme. Je ne suis pas habituée à recevoir des appels de gens frustrés et paniqués, mais je ne l’ai pas pris personnellement. Je savais que des courtiers se sentaient dévastés par ce que vivaient leurs clients. Chaque jour, je me réveillais, je prenais une grande respiration et je faisais ce qui devait être fait. J’ai vraiment essayé d’avoir de l’empathie pour les courtiers et leurs clients. Ils avaient juste besoin de quelqu’un pour les écouter et les aider à en parler. Après nos conversations, mes courtiers étaient nettement plus calmes et estimaient qu’ils avaient ce qu’il fallait pour rassurer les clients et fixer des attentes temporelles réalistes. Au cours de ces premières semaines, la journée de travail type n’avait rien d’habituel parce que des courtiers traitaient avec des clients 24 heures par jour. Donc, je travaillais, faisais une pause, préparais le dîner et revenais pour répondre aux courtiers. Je savais que leur priorité était de fournir des réponses rapides à leurs clients, et ce, à tout moment de la journée.
Que faites-vous personnellement, dans votre rôle, pour aider les courtiers à rester pertinents et à trouver écho auprès de leurs clients pendant cette crise?
EM : J’ai démarré un groupe WhatsApp à l’intention des courtiers pour les tenir à jour. Ce fut pour moi un excellent moyen de partager rapidement de l’information avec tout le monde et de fixer des attentes. J’y ai publié des mises à jour concernant les communications que nous avons reçues du siège social et du marketing, les réponses aux questions et ce que nous prévoyions. Au début de cette crise, le service à la clientèle a été débordé de demandes et de requêtes. Certains clients avaient des demandes non liées à la COVID-19. J’ai demandé à des courtiers de me transmettre ces questions et j’ai été nettement plus directe dans ma recherche des réponses.
Quelque chose à ajouter en conclusion?
EM : Mes courtiers sont mes amis. J’ai hâte de retourner dans leurs bureaux, de les voir et de les serrer très fort dans mes bras quand tout cela sera terminé. Je suis vraiment impressionnée par la façon dont nous nous sommes tous rassemblés et avons choisi d’être patients les uns envers les autres et de travailler en collaboration pour traverser cette crise ensemble. Je suis très reconnaissante envers mes courtiers. Leur parler m’aide à traverser chaque jour.