Natasha est gestionnaire de comptes membre de l’équipe Excalibur. Elle rend des services aux courtiers en Ontario. Elle nous partage son expérience de ces dernières semaines et explique comment elle s’est adaptée dans son rôle pour aider les courtiers à redéfinir ce que signifie être pertinent tout en traversant cette crise.
Comment avez-vous vécu ces dernières semaines?
NA : Nous vivons une période difficile, car nous n’avons jamais connu une telle situation auparavant. Habituellement, je suis sur la route et je rencontre des courtiers en personne. Je me sens donc un peu déconnectée de ma communauté de courtiers. C’est difficile d’être seule et c’est difficile d’avoir ces conversations au téléphone plutôt qu’en personne. J’essaie de trouver des moyens de m’adapter – d’être une voix au téléphone plutôt qu’une présence dans la pièce. La visioconférence est utile, car elle crée un cadre plus interactif. Aussi, je fais le point avec les courtiers à intervalles réguliers. Certains ne veulent pas nécessairement que de l’information. Ils veulent que quelqu’un les écoute. Au cours des premières semaines, les courtiers ont eu beaucoup de poids sur les épaules et le simple fait de leur demander « Comment puis-je être là pour vous? Ou de quoi aimeriez-vous discuter? » peut grandement contribuer à atténuer le stress. Les commentaires que je reçois sont que les courtiers trouvent cela utile.
Qu’entendez-vous le plus de la part des courtiers? Comment se sentent-ils?
NA : La plupart de mes courtiers sont reconnaissants que nous maintenions leurs besoins et ceux des emprunteurs au premier rang de nos priorités. Ils sont reconnaissants que nous les tenons informés afin qu’ils puissent transmettre de l’information précise à leurs clients. Aussi, ils trouvent que le fait d’avoir des options à présenter autres qu’un possible report de paiements est un grand soulagement. Par exemple, effectuer des paiements mensuels plutôt qu’aux deux semaines. Bien sûr, les courtiers sont stressés en ce moment et beaucoup ont affaire à des clients acheteurs paniqués. Nous sommes tous stressés. Mais ce stress s’accompagne d’empathie. Les courtiers ont de lourdes responsabilités en ce moment. Les clients se tournent vers eux pour obtenir de l’information et les prêteurs s’appuient sur eux comme partenaires pour faire passer leurs messages. Sur le plan émotif, je dirais que c’est 50-50. Certains courtiers sont vraiment inquiets. Mais d’autres demeurent si positifs, ce que je trouve rafraîchissant. Ils y voient une nécessaire remise à zéro du marché et une occasion de se connecter avec ce qui est le plus important dans la vie. Une majorité de mes appels n’ont rien à voir avec des services ou des produits. La plupart des gens veulent simplement parler et avoir l’assurance et la validation que ce qu’ils ressentent est justifié dans les circonstances.
Comment avez-vous répondu aux courtiers?
NA : Je leur fais valoir que First National, dans son ensemble, est ici pour soutenir les courtiers. Je leur partage toutes les mises à jour et les mesures que nous prenons pour soutenir les clients et les courtiers du point de vue des services hypothécaires. Et j’ai découvert que l’écoute est la chose la plus importante en ce moment. Nous sommes tous de vraies personnes qui vivent de vraies difficultés. Je sais que la clarté et le confort s’inscrivent dans un de nos messages de marketing, mais je prends cela à cœur et j’en fais une véritable conversation. Maintenant, plus que jamais, c’est si important.
Que faites-vous personnellement, dans votre rôle, pour aider les courtiers à rester pertinents et à trouver écho auprès de leurs clients pendant cette crise?
NA : Dans mon cas, tout est question de capacité d’adaptation. Je veux que les interactions restent efficaces et j’ai donc recours à différents modes de communication. Les présentations par webinaire s’avèrent très populaires. J’ai eu beaucoup de participants à chacune que j’ai livrée, ce qui est formidable de pouvoir toucher autant de personnes à la fois depuis la maison. Nous tenons également beaucoup de discussions vidéo de type « industrie ». Des gestionnaires de comptes travaillant pour différents prêteurs se réunissent pour parler des solutions qu’ils ont mises en œuvre pour leurs clients, afin que nous puissions apprendre les uns des autres. Nous avons également un groupe d’environ 100 professionnels du crédit hypothécaire qui font un défi de 90 jours axé sur l’intention de vivre pleinement malgré ce qui se passe autour de nous. Cela offre une occasion d’introspection et ça nous permet de prendre le temps de nous occuper de nous. C’est un excellent moyen pour nous tous d’apprendre à nous connaître en tant que personnes et d’approfondir nos relations, surtout maintenant que nous avons tous besoin de nous sentir connectés.
Quelque chose à ajouter en conclusion?
NA : Nous sommes tous dans le même bateau et First National sera toujours là pour aider et soutenir les courtiers. Dans une période aussi incertaine et sans précédent, nous nous adaptons à la minute près. Chaque personne est une ressource, et chaque ressource dont vous disposez est vitale.