Richelle est gestionnaire de comptes – Manitoba et Saskatchewan. Elle partage son expérience des dernières semaines, les cinq éléments sur lesquels elle se concentre dans ses discussions avec des courtiers et l’importance qu’accorde à des points de service cohérents.
Comment avez-vous vécu ces dernières semaines?
RM : La vie a changé très rapidement. Je suis revenue de vacances le 9 mars, avant même le moindre concept d’exiger que les voyageurs de retour au pays se placent en quarantaine. Même pas une semaine plus tard, nous recevions l’ordonnance de nous confiner à la maison. Et j’ai appris que je serais désormais responsable de la Saskatchewan. Les trois semaines qui ont suivi ont été totalement folles. J’ai vraiment sympathisé avec les courtiers, surtout ceux en Saskatchewan. C’était une nouvelle relation pour nous tous, mais nous avons pu nous lier sur ce que nous ressentions face à l’incertitude. Au cours de cette première semaine, surtout, j’ai passé pratiquement tout mon temps au téléphone. Aussitôt que je terminais un appel, j’avais trois nouveaux messages.
Qu’entendez-vous le plus de la part des courtiers? Comment se sentent-ils?
RM : Initialement, leur niveau de stress était au plafond. Tout changeait tellement vite. J’avais une courtière en particulier dont j’entendais parler presque tous les jours. Elle a ressenti une telle pression pour réaliser son travail parce qu’elle ne savait pas trop ce qui allait se passer ensuite. Nous avons passé beaucoup de temps à en parler, et elle s’est beaucoup calmée.
Comment avez-vous répondu aux courtiers?
RM : Je suis amie avec beaucoup de mes courtiers, alors souvent, nous nous parlons ou nous envoyons des SMS. Dans mes interactions avec eux, je reste calme, je suis gentille et je les laisse mener la conversation, qu’ils veuillent se défouler ou simplement se rattraper sur les dernières nouvelles. Je pense qu’il est important de tendre la main, mais il est tout aussi important de comprendre comment les gens veulent se connecter, surtout pendant cette période. Sur le plan professionnel, je renvoie tous les documents d’information que nous recevons et je souligne l’importance de tout lire.
Que faites-vous personnellement, dans votre rôle, pour aider les courtiers à rester pertinents et à trouver écho auprès de leurs clients pendant cette crise?
RM : Il est vraiment important d’avoir des points de service cohérents. Je suis également consciente que mes relations avec les courtiers en Saskatchewan et au Manitoba sont différentes. En Saskatchewan, je suis en train de consolider les relations et de déterminer comment aborder les gens de manière proactive. Au Manitoba, parce que nous travaillons ensemble depuis plus de six ans, je me sens vraiment à l’aise pour tendre la main. Dans tous les cas, j’accorde de l’importance aux contacts humains. Je pose beaucoup de questions. Comment allez-vous? Que se passe-t-il dans votre monde? Comment puis-je vous aider? Avez-vous besoin que je vous renvoie quelque chose? Nous essayons tous de faire face à cette situation et d’en gérer l’aspect personnel. Il est naturel que nous soyons tous devenus plus proches, car nous vivons une expérience commune.
Quelque chose à ajouter en conclusion?
RM : Mon objectif est de rester calme, de faire preuve de gentillesse et de patience, de laisser les courtiers diriger et d’être là pour eux quoiqu’il arrive. Au début, beaucoup de mes courtiers entamaient des conversations frustrés et stressés. Il était donc important pour moi de ne pas me laisser prendre par ce niveau d’anxiété. Je les ai laissés s’exprimer, raconter leur histoire et ensuite, ensemble, nous avons identifié ce dont ils avaient besoin de ma part et comment je pouvais les aider.