Sameer est directeur de compte pour le marché du Grand Toronto Ouest. Il nous fait part de son expérience des dernières semaines, des deux façons dont il a répondu aux courtiers et des raisons pour lesquelles il estime que la résilience de la communauté des courtiers est si importante en ce moment.
Comment avez-vous vécu ces dernières semaines?
SB : Les premières semaines ont été un peu mouvementées. Il y a eu tellement de changements, pour nous à l’interne et dans le marché. Tout d’abord, nous avons dû comprendre les changements, comment y répondre et comment les communiquer aux courtiers. Ma description de poste est certainement passée de spécialiste des produits à la transmission des changements de règles et au travail avec les courtiers sur la manière dont elles s’appliquent à des dossiers précis. Aussi, autant de changements ont donné lieu à beaucoup de frustration et d’anxiété de la part des courtiers. Bien souvent, les courtiers avaient juste besoin de ventiler et je me devais d’être là pour eux.
Qu’entendez-vous le plus de la part des courtiers? Comment se sentent-ils?
SB : Je dirais que la nervosité est un thème commun. Les courtiers s’inquiètent des conséquences à court et à long termes de ce qui se passe. Tout le monde a peur de l’inconnu parce qu’il est difficile de faire face à quelque chose qu’on ne peut pas prévoir. J’ai certainement constaté une évolution depuis le début jusqu’à maintenant. Nous avons répondu aux premières questions et, maintenant, nous nous occupons de la prochaine vague. Les courtiers savent ce qui se passe actuellement et tournent leur attention vers l’avenir.
Comment avez-vous répondu aux courtiers?
SB : J’ai littéralement eu des milliers de conversations depuis le début de cette crise. Quelle que soit la nature de la conversation, je me concentre constamment sur deux messages. D’abord, nous sommes tous dans le même bateau. Personne n’a d’expérience dans la gestion d’une situation d’une telle ampleur, alors nous essayons tous de comprendre au fur et à mesure. Il est important d’être compréhensif et de juste être juste là pour les autres. Ensuite, nous allons surmonter cette crise. L’industrie a vécu de nombreux bouleversements au cours des dix dernières années. Et nous sommes résilients en raison de ce que nous avons vécu tous ensemble. La peur qui nous tenaille en ce moment passera et nous reviendrons à une nouvelle normalité et ressentirons à nouveau un sentiment de paix.
Que faites-vous personnellement, dans votre rôle, pour aider les courtiers à rester pertinents et à trouver écho auprès de leurs clients pendant cette crise?
SB : Je pense que First National a fait preuve d’une transparence sans reproche. La haute direction a communiqué en permanence avec les courtiers au fur et à mesure que la situation évoluait. Les courtiers ont vraiment apprécié de connaître nos expériences afin de pouvoir saisir le raisonnement sur laquelle reposaient nos décisions. J’y ai été et je continuerai de partager personnellement toutes nos communications d’entreprise. Si les courtiers voient que quelque chose vient directement de moi, je pense qu’il est utile de réduire la masse de courriels qu’ils reçoivent. Et je tiens désormais une visioconférence hebdomadaire avec les courtiers. C'est une formidable plateforme interactive qui leur permet de se réunir, de poser des questions et d’entrer en communication avec des personnes qui partagent les mêmes idées et qui sont confrontées à la même situation.
Quelque chose à ajouter en conclusion?
SB : C'est l’une de ces situations où nous devons nous accrocher à la conviction que nous allons nous en sortir. Cela pourrait prendre plus de temps que prévu, mais nous allons nous en sortir. Nous devons simplement continuer de travailler ensemble. Tout le monde vit cette pandémie et personne n’est donc seul. Il est important de garder espoir. La négativité déclenche plus de négativité, mais l’optimisme aide tout le monde.