Shannon est directrice de compte dans la région d’Ottawa. Elle partage son expérience des dernières semaines, comment elle s’y prend pour communiquer de façon proactive avec les courtiers et comment elle les soutient dans leurs efforts pour rester pertinents pendant cette crise.
Comment avez-vous vécu ces dernières semaines?
SP : La frontière entre mes vies personnelle et professionnelle s’est estompée. Je pense que nous sommes tous encore sous le choc de cette crise. C’est du réel. Les premières semaines ont été la période la plus chargée dont je me souvienne. J’ai reçu quelque 70 appels par jour sans arrêt pendant deux semaines. À la fois des courtiers et des clients communiquaient avec moi. Mon aide a semblé atténuer beaucoup de stress. Maintenant que nous avons abordé la majorité des changements techniques, le rythme s’est quelque peu ralenti.
Qu’entendez-vous le plus de la part des courtiers? Comment se sentent-ils?
SP : Nous commençons chaque conversation par la vie personnelle. Comment vous sentez-vous? Comment se porte votre famille? Comme tout le monde, les courtiers vivent beaucoup de stress en ce moment. Ils veulent s’assurer qu’ils disposent des bons renseignements à transmettre aux clients pour les aider à traverser cette période difficile. Au début, je passais la plupart de mon temps à rassurer les courtiers sur le fait que nous allions faire avancer les choses, mais que cela pourrait prendre un certain temps. Mes courtiers se soucient de leurs affaires et continuent de répondre aux demandes des clients. Certains se sentent en sécurité en cette période, mais d’autres non. Une de mes courtières a plusieurs clients préqualifiés qui n’ont pas encore trouvé de propriétés à acheter. La plupart de ces clients ont toujours un emploi parce qu’ils travaillent pour le gouvernement ou dans les services essentiels. Elle estime qu’elle devrait réussir à maintenir son entreprise à flot pendant la fermeture, même si d’autres sources de revenus sont affectées.
Comment avez-vous répondu aux courtiers?
SP : J’essaie de servir de caisse de résonance et d’apporter une perspective. Maintenant que nous avons mis en place des politiques et des procédures de travail, les gens semblent s’adapter à cette nouvelle normalité. Je me sens vraiment bénie. Je connais mes courtiers depuis 15 ans et j’ai eu du plaisir de travailler avec eux. Ce sont des gens merveilleux, et je suis fière d’appeler beaucoup d’entre eux mes amis. En plus de les soutenir dans mon rôle, je veux qu’ils sachent que je suis là pour les écouter. Nous ressentons tous les mêmes choses et nous sommes tous dans le même bateau. Nous essayons d’arranger les choses ensemble, avec beaucoup de patience et de compréhension.
Que faites-vous personnellement, dans votre rôle, pour aider les courtiers à rester pertinents et à trouver écho auprès de leurs clients pendant cette crise?
SP : J’essaie d’être proactive. Les courtiers sont inondés d’information. Je reviens donc à l’essentiel, à savoir prendre le téléphone et rester constamment en communication. En décembre, j’ai créé un groupe de discussion sur Messenger pour chaque bureau de courtage. Il est intéressant de noter que, avant cette crise, je n’avais utilisé ce groupe que deux fois. Aujourd’hui, j’y publie de quoi quotidiennement. J’y fais de courts enregistrements vocaux et j’y communique des renseignements clés. Cela fonctionne bien parce que c’est immédiat et direct. Les courtiers peuvent entendre ma voix et ils peuvent se répondre les uns les autres. C’est un moyen très rapide et facile de se sentir connecté.
Quelque chose à ajouter en conclusion?
SP : Nous sommes tous dans le même bateau. Et ce n’est pas juste notre message. Les courtiers ressentent la même chose. Nous parviendrons à traverser cette crise en nous appuyant les uns sur les autres et en travaillant ensemble.