Avec l’évolution de la situation découlant de la COVID-19 et les mesures prises pour enrayer sa propagation, les besoins des clients changent, et ce, plus vite qu’ils ne peuvent le comprendre. Les gens ont peur, s’inquiètent et recherchent un certain sentiment de sécurité.
Il est important pour nous de poursuivre nos conversations avec vous pendant cette période – afin que vous sachiez ce que nous faisons et comment nous sommes là pour vous soutenir. Il a fallu beaucoup de réflexion et de questionnement pour décider de la conversation qui compte le plus en ce moment et qui vous aidera réellement : à maintenir votre entreprise, à soutenir vos clients et à sortir de ce moment décisif plus forts et prêts à affronter une nouvelle normalité.
Au début de 2020, nous avons lancé le concept de la pertinence pour assurer une réception et une rétroaction vraiment positives. Nous avons choisi la pertinence en partant du principe que vos clients sont de vraies personnes qui ont de vrais soucis.
Eh bien, cela n’a jamais été aussi vrai qu’en ce moment.
Quelle est donc la feuille de route vers la pertinence en ces temps inconnus?
À l’origine, nous avions réimaginé les 5 piliers du marketing pour vous aider à vous orienter vers une réflexion sur la pertinence. À la lumière de la crise que nous traversons actuellement, nous les avons réimaginés pour vous aider à tracer une feuille de route vers la pertinence en nous basant sur l’immédiat.
1. Patience : Les clients paniquent (à juste titre). Ils essaient de digérer beaucoup de renseignements et de perturbations en même temps. Il est essentiel qu’ils se sentent écoutés et qu’ils aient la certitude d’avoir quelqu’un dans leur camp qui prendra le temps de les aider à comprendre et à s’adapter.
2. Positivisme : Pour l’instant, nous sommes en plein dedans, mais la crise aussi finira par passer – non sans impact bien entendu. Soyez dans l’instant avec vos clients et faites preuve de compassion à l’égard de ce qu’ils vous apportent à un moment donné tout en les aidant à trouver un juste équilibre entre l’inquiétude et l’optimisme.
3. Pragmatisme : Soyez la voix de la raison. Dites-le comme si c’était avec compassion, mais continuez à démontrer de la transparence et de la sincérité.
4. Persévérance : Nous luttons toutes et tous à notre manière, mais nous nous en sortirons si nous travaillons ensemble et si nous nous appuyons les uns sur les autres. Mettez l’accent sur cette aspiration collective et le besoin d’unité.
5. Flexibilité : La situation évolue très rapidement et il s’est déjà passé beaucoup de choses que nous n’aurions jamais pu prévoir ou imaginer. Il est essentiel d’être prêts à réagir, quelle que soit la suite des événements.
En redéfinissant la pertinence de cette façon, maintenant, vous pouvez vous positionner pour :
Fidéliser : vos clients se souviendront que vous étiez là pour eux dans les moments les plus difficiles de notre histoire récente.
Maintenir la cohérence : la façon dont vous vous présentez, surtout dans les moments difficiles, fait toute la différence. Soyez la personne sur laquelle vos clients peuvent compter, peu importe comment cette situation change, évolue ou se prolonge.
Renforcer la confiance : la vulnérabilité inspire une grande confiance. Faites preuve d’humanité à l’égard de vos clients, tout en étant une source de confort et de clarté.
L’engagement que First National vous fait :
Nous vivons toutes et tous un moment déterminant. Et nous croyons que la pertinence trouve écho.
Nous vous avons demandé comment vous vous y preniez pour être au mieux de votre forme. Mais il ne suffit plus de simplement vouloir agir.
Aujourd’hui, dans l’immédiat, et dans un avenir prévisible, la vraie question qui se pose est la suivante : COMMENT VOUS ÉLEVEZ-VOUS POUR ÊTRE AU MIEUX DE VOTRE FORME?
Nous sommes ici pour vous aider.
Pour vous aider à devenir un courtier qui applique les 5 piliers.
Pour vous aider à redéfinir la pertinence.
Pour vous aider à trouver écho pendant et après cette crise.
Alors que cela n’a jamais été aussi vrai qu’aujourd’hui, nous nous engageons à être pertinents pour vous afin que vous puissiez être pertinents et trouver écho auprès de vos clients :
- une source de calme dans cette tempête, travaillant ensemble pour traverser cette situation exceptionnelle;
- une source d’information, fournissant des mises à jour fiables ainsi que des services et outils à la clientèle;
- une source de soutien, faisant tout ce qui est nécessaire pour aider vos clients à traverser cette période d’incertitude.