À la mi-mars, l’équipe des prêts commerciaux de First National est passée au travail à domicile d’un bout à l’autre du pays pour aider à freiner la propagation de la COVID-19. Aujourd’hui, plus d’un mois plus tard, nous prenons contact avec les membres de nos équipes de production pour voir comment ils composent avec la pandémie et quel type de travail ils effectuent pour les clients. Nos premiers mots remplis de sagesse nous proviennent de Dru McAuley, vice-président adjoint, Financement commercial pour First National à Toronto. Dru s’est entretenu avec nous depuis son domicile le 14 avril 2020.
Commençons par une question personnelle : aimez-vous travailler à domicile?
Je suis la personne la moins techno que vous ayez jamais rencontrée. Je suis donc étonné que toute notre technologie fonctionne aussi bien qu’elle fonctionne pour me permettre de rester en communication avec mon équipe et mes clients. J’ai toujours été le genre de personne qui aime se rendre au bureau. L’idée du travail à domicile ne m’excitait pas. À un niveau très personnel, c’est une révélation que le travail à distance fonctionne aussi bien moins moi.
Qu’en est-il du flux de travail pour les clients?
Je suis vraiment impressionné par la qualité et le volume de travail que nous accomplissons quotidiennement dans l’ensemble du pays. Entre financer des prêts, répondre à de nouvelles demandes et vaquer à tout le travail administratif connexe, je n’aurais jamais imaginé que cela fonctionnerait aussi bien ça fonctionne. C’est remarquable dans les circonstances.
Comment vos clients composent-ils avec la situation?
En fonction de leur situation et de leurs finances au début de cette période, c’est un défi, mais en général, je dirais qu’ils s’en sortent plutôt bien. Rappelons-nous que personne n’aurait pu planifier ou prévoir ce qui nous arrive et que les gouvernements n’ont guère donné de préavis avant de décréter le confinement. Ceux qui ont entamé cette période avec une bonne capitalisation et de bons locataires sont relativement moins stressés que ceux n’ayant pas eu ces avantages.
Quelque chose vous a-t-il surpris jusqu’à présent?
Oui, le nombre de personnes qui s’en sortent bien jusqu’à présent et qui gèrent cette période et la quantité de liquidités dont elles disposent pour soutenir les opérations en cours. Nous sommes tous conscients que plus cette crise perdure, plus le stress sera important, mais notre clientèle fait preuve d’une grande résilience. Et de beaucoup de professionnalisme. Dans ces conditions, il est impressionnant de pouvoir rester assis et regarder les clients faire la démonstration de leurs meilleures pratiques. Si vous voulez obtenir les meilleurs résultats, vous devez être les meilleurs de votre catégorie et je constate que les emprunteurs faisant partie de notre clientèle investissent des efforts supplémentaires dans leurs propriétés, leurs relations avec leurs locataires et les communications avec ces derniers. C’est une période où on peut absolument voir, en temps réel, les bénéfices qui reviennent à ceux qui investissent temps et efforts.
Partagez-vous de meilleures pratiques avec vos clients?
Oui. À une échelle organisationnelle, First National a envoyé des courriels contenant des conseils et a créé une section consacrée à la COVID-19 sur son site Web. Aussi, je transmets d’autres renseignements par courriel lorsque je considère qu’ils sont pertinents. Au-delà de ça, chaque membre de notre équipe est disponible pour fournir des conseils et des mesures de soutien à nos clients individuellement. Les emprunteurs qui veulent nous utiliser comme ressource à ce stade-ci nous disent qu’ils apprécient vraiment ce que nous sommes en mesure de leur fournir. En temps normal, nous discutons avec nos clients des taux et des montants des prêts. Nous leur parlons maintenant de choses moins souhaitables comme la perturbation des revenus, mais nous sommes néanmoins là pour aider.
Les marchés commencent-ils à se stabiliser?
Je n’ai pas encore constaté de signes de stabilisation des conditions et, franchement, je ne m’y attendais pas d’aussi tôt. C’est trop tôt. Cette semaine, je livre une présentation Zoom à une douzaine d’investisseurs qui veulent savoir ce qui se passe dans le marché des prêts hypothécaires. Donc, la conjoncture est vraiment au premier plan pour tout le monde.
Avez-vous réalisé des gains dans cet environnement?
Nous sommes en train de clore des prêts en ce moment même et j’ai des propositions qui pourraient m’être retournées dûment signées. Il s’agit donc de gains ou de gains potentiels, mais je dirais aussi que c’est un gain lorsque nous sommes en mesure d’aider un emprunteur à donner une autre perspective sur l’avenir. Un propriétaire immobilier peut passer de nombreuses heures par jour à parler avec les concierges et les locataires de son immeuble. Une conversation avec une personne de l’extérieur de cette sphère, qui a un point de vue différent, peut donc représenter une pause bienvenue. Aussi, je considère comme un gain lorsque nous sommes en mesure de maintenir nos écarts.
Qu’est-ce que cela veut dire pour les emprunteurs?
Cela signifie que nous respectons le taux que nous citons dans nos engagements, même lorsque le marché change et que les taux et les écarts évoluent. Si un prêteur a déjà eu besoin d’une excuse pour modifier des écarts, le marché le lui fournit en ce moment même, mais nous ne le faisons pas. First National a traversé deux crises financières mondiales au cours des 12 dernières années et je suis fier d’affirmer que nous avons toujours respecté nos engagements. Ce n’est pas courant dans le marché et cela témoigne de l’intégrité de notre équipe de direction et de notre organisation.
Autre chose à ajouter?
Le niveau de professionnalisme démontré par les locateurs avec lesquels je travaille et leur compassion pour les locataires sont remarquables. Je connais un client qui est allé voir tous les locataires de ses immeubles et a distribué des cartes-cadeaux d’épicerie d’une valeur de 100 $ à chacun d’eux. Il n’est pas possible pour tout le monde de faire ça ou de le faire tout le temps parce que ça coûterait une fortune, mais ça démontre du caractère. C’est un investissement dans les bonnes relations.
Bien que Dru McAuley travaille de façon sûre, sécuritaire et productive de la maison, vous pouvez néanmoins le joindre à l’adresse dru.mcauley@firstnational.ca ou encore composer le 1 866 298-0929 pour parler à un membre de l’équipe des prêts commerciaux de First National.