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Être à votre meilleur lorsque vous devez être bien des choses pour bien des personnes

mai 21, 2019
Soyez à votre meilleur
Financière First National SEC

Une nouvelle réalité pour les emprunteurs. Différents types d’emprunteurs. Plus de questions. Plus de confusion. Et beaucoup d’information (et de désinformation). Des connaissances mal comprises. Un éventail plus large de facteurs à prendre en compte. Valeur de vente.

Voilà quelques-unes des pressions et des réalités avec lesquelles les courtiers doivent composer en 2019. Et, comme nous ont dit plusieurs courtiers, le changement est le changement. C’est monnaie courante. Le succès se trouve dans comment vous choisissez d’y réagir et de vous y adapter.

Les courtiers qui sont optimistes savourent leur nouveau rôle. Là où d’autres voient des difficultés, ils perçoivent des occasions à saisir pour être à leur meilleur. S’adapter, poursuivre des études, parfaire leurs connaissances, demeurer curieux, mettre l’accent sur l’exhaustivité, choisir de créer de la valeur, mentorer et conseiller la clientèle et – surtout – faire preuve de leadership.

Qu’est-ce qui est le plus important pour les courtiers?

Bien que l’adaptabilité arrive en tête de liste des qualités que les courtiers mettent de l’avant pour être à leur meilleur en 2019, il y a néanmoins un constat qui s’impose : les demandes des clients demeurent les mêmes. Ils réclament la même qualité de réponse, la même clarté, la même touche personnelle et la même attention qu’ils s’attendent de leur courtier.

En nous entretenant avec les courtiers que nous avons sondés, nous avons appris des choses essentielles qui continuent de façonner notre approche comme prêteur partenaire. En matière de croissance d’entreprise, de service à la clientèle et de perfectionnement professionnel, voici ce que les courtiers priorisent :

  • La loyauté pour inciter la clientèle à revenir et à les recommander : pour les emprunteurs, le rêve d’accéder à la propriété est une constante; cependant, les emprunteurs sont plus diversifiés que jamais. Ce ne sont pas tous les emprunteurs qui cadrent dans le même moule, notamment en ce qui concerne comment ils gagnent leur vie et leur portrait financier global. Afin de ratisser aussi large que possible et permettre au plus grand nombre d’emprunteurs possible de vivre une expérience positive, les courtiers réclament plus d’options et une plus grande souplesse à l’intérieur des limites du risque acceptable.
  • Un service uniforme : l’évolution des solutions, des technologies et des processus est certainement fondamentale pour permettre aux courtiers de s’adapter à un marché qui évolue. Cependant, cette évolution doit être mesurée : suffisante pour permettre aux courtiers de suivre le rythme des activités de l’industrie sans toutefois être trop rapide, ce qui pourrait mettre en péril la qualité du service. Les emprunteurs persistent à vouloir savoir ce à quoi ils peuvent s’attendre de leur expérience avec leur courtier. Par conséquent, l’adaptabilité doit coexister de façon productive avec la prévisibilité.
  • Soutien de la clientèle en toute confiance : lorsque c’est la maison de rêve d’un emprunteur qui pèse dans la balance, l’émotion, l’anxiété et l’anticipation peuvent prendre le dessus. Le fait de pouvoir compter sur une personne pour obtenir des informations et des explications à chaque stade du processus hypothécaire représente alors une bonne nouvelle et contribue à bâtir une confiance inébranlable. Les courtiers veulent être cette ressource et se mériter la réputation d’être francs, clairs et transparents.

Ce que fait First National pour soutenir les priorités des courtiers

Depuis toujours, nous nous engageons à soutenir le réseau des courtiers. C’est ce que nous faisons depuis maintenant plus de 30 ans. Nous allons au-delà du service, nous nous faisons les champions des courtiers et, maintenant, en fonction des réalités de l’industrie, nous aidons les courtiers à toujours être à leur meilleur.

Pour soutenir les priorités fondamentales des courtiers – gagner la loyauté, livrer un service uniforme et soutenir la clientèle en toute confiance –, nous nous investissons dans plusieurs priorités fondamentales à notre tour :

  • Offrir connaissance et expérience : nous savons que les emprunteurs ne sont pas tous pareils. Cependant, peu importe la nature ou l’issue d’une transaction, nous voulons faciliter des réponses rapides et des réponses de qualité. Notre engagement à l’égard d’une valeur qui va au-delà du taux, d’une souscription du gros bon sens, d’issues positives et d’un état d’esprit axé sur la résolution de problèmes aide les courtiers à obtenir les réponses dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, et ce, au bénéfice du plus large éventail d’emprunteurs possible.
  • Nous adapter et évoluer : innover continuellement est certainement important, mais pas si l’innovation se fait au détriment de fondements solides et d’approches éprouvées. En matière d’innovation, l’habilitation des courtiers demeure notre objectif. Nous scrutons le marché et présentons ou revitalisons des solutions hypothécaires aux moments opportuns. Aussi, nous sommes continuellement à la recherche d’occasions de développer nos technologies dans l’optique de simplifier davantage le processus hypothécaire pour les courtiers. La réintroduction d’Excalibur et les améliorations continues apportées aux fonctionnalités de Merlin en sont d’excellents exemples.
  • Communiquer ouvertement : la connaissance et la compréhension renforcent la confiance. Nous voulons que les courtiers se sentent prêts à répondre à toute question qui leur est posée. Par conséquent, favoriser la formation continue des courtiers est une priorité essentielle. Avoir accès à des experts et pouvoir prendre connaissance des expériences de ses pairs aident à se constituer un corpus complet de connaissances. Aussi, nous avons une intention claire dans la façon dont nous partageons de l’information avec les courtiers et expliquons le raisonnement de nos décisions. En faisant preuve de transparence à l’égard des courtiers, nous leur inspirons la confiance d’être transparents à l’égard de leurs clients à leur tour.

Pour nous, combien l’industrie change ou combien intense est la perception de pression n’importe pas. À l’instar de plusieurs des courtiers avec lesquels nous travaillons, nous sommes toujours optimistes pour ce qui est des occasions à saisir. Forts de nos connaissances, de notre expertise, de notre capacité d’adaptation et de notre engagement à l’égard d’une communication ouverte, nous travaillons au coude à coude avec les courtiers et les incitons à être à leur meilleur en gagnant la loyauté, en livrant un service uniforme et en soutenant leurs clients en toute confiance.