En sa qualité de plus important prêteur hypothécaire non bancaire au Canada, First National apprécie le rôle essentiel que jouent les courtiers hypothécaires pour aider des Canadiens à obtenir du financement pour l’achat de leur première maison. C’est pourquoi nous avons créé MERLIN, le premier système de souscription en ligne dans le marché. Cependant, notre engagement à l’égard des courtiers hypothécaires et des emprunteurs va beaucoup plus loin que la technologie. Nous avons bâti une culture unique dans chacune de nos succursales au Canada, où nos équipes s’efforcent de ne viser rien de moins que l’excellence. Qu’est-ce que cela veut dire? Nous avons posé la question à des souscripteurs de notre succursale de Calgary : Brandon Podorieszach, Shyanne Hilson, Albert Vuong et Nicole White.
Parlez-nous de votre succursale.
Nous sommes au service de courtiers hypothécaires et d’emprunteurs partout en Alberta, en Saskatchewan et au Manitoba. Chacun de nous examine une dizaine de dossiers par jour. Nous sommes donc très occupés et les demandes sont assez diversifiées. Chaque dossier est unique. Lorsqu’on tient compte de l’étendue des antécédents de crédit et de l’emplacement des propriétés faisant l’objet des dossiers que nous traitons, nos emplois sont assez variés. Nous ne nous ennuyons jamais.
Certains d’entre vous ont travaillé pour d’autres institutions financières. Qu’est-ce qui démarque First National?
Quelques éléments. À d’autres institutions, il n’y a souvent aucune interaction directe avec les courtiers. Ici nous avons l’occasion de travailler avec les mêmes courtiers hypothécaires mois après mois et, donc, nous pouvons des relations personnelles enrichissantes qui rendent notre travail encore plus valorisant. Nous développons également une compréhension plus profonde des besoins et des préférences des courtiers en raison de la fréquence de nos communications avec eux. Ensuite, il y a MERLIN, notre technologie exclusive. MERLIN a été développé expressément et uniquement pour la souscription de prêts hypothécaires et il simplifie réellement nos emplois par rapport aux systèmes génériques utilisés par d’autres institutions financières.
First National est un prêteur qui se spécialise exclusivement dans les prêts hypothécaires. Cela fait-il une différence dans votre capacité de viser l’excellence?
Absolument. Nous nous spécialisons dans les prêts hypothécaires résidentiels. Nous n’essayons pas de souscrire des prêts automobiles ou des prêts couvrant des frais de scolarité universitaires. Nous avons une visée unique et cela nous donne la possibilité de développer une expertise et ce que nous qualifions d’approche « best in class ».
Y a-t-il une différence entre le niveau de pouvoir décisionnel d’un souscripteur de First National et celui d’un souscripteur d’une autre institution financière?
Absolument. Dans les autres institutions financières, c’est pratique commune de faire remonter les demandes d’approbation à un niveau hiérarchique supérieur, alors qu’ici, nous avons la formation et l’expérience nécessaires pour parvenir à nos propres conclusions. Cela se traduit par un service plus rapide et de meilleure qualité pour les courtiers et les emprunteurs.
Quelle est la différence entre faire un bon travail pour un courtier hypothécaire et le meilleur travail possible?
Les niveaux d’intérêt et d’attention accordés à chaque dossier. Nous essayons de faire de notre mieux dans chaque dossier en analysant minutieusement les renseignements que nous recevons et en nous efforçant de conclure des transactions.
Donnez-nous un exemple.
Bien sûr. Nous avons récemment évalué la demande d’un emprunteur dont les revenus variaient de plus de 20 % entre 2017 et 2018. C’est un signal d'alarme dans notre industrie et cela aurait pu inciter d’autres institutions à refuser le dossier d’emblée. Nous avons choisi de plonger davantage et avons trouvé des circonstances atténuantes. Cette personne avait tout juste commencé sa carrière de vendeur en 2016, ce qui expliquait que ses revenus de 2017 – alors qu’il développait sa clientèle – étaient faibles. L’année dernière a été plus révélatrice de son potentiel de revenu et, donc en y regardant de plus près, nous avons suffisamment gagné en confiance pour approuver la demande.
Si chacun d’entre vous passe en revue dix dossiers par jour, combien sont simples, sans qu’il soit nécessaire de pousser la recherche comme dans le cas précédent?
Un bon jour, probablement un ou deux. Il est devenu beaucoup plus difficile d’obtenir un prêt hypothécaire, surtout pour les nouveaux emprunteurs, en raison de la ligne directrice B-20 du gouvernement.
Être souscripteur ne doit pas être facile. D’une part, vous voulez que les dossiers aboutissent pour les courtiers, mais d’autre part, vous devez gérer votre risque. Comment faire la quadrature du cercle?
Il n’y a pas de conflit. Nous évaluons les risques de manière sérieuse et détaillée et nous sommes en mesure de donner le feu vert à un bon pourcentage des demandes qui nous sont soumises grâce au niveau de diligence raisonnable que nous exerçons et au fait que nous sommes en mesure de prêter sur une plus grande partie du spectre des risques que de nombreuses institutions financières. Si nous pouvons mener un dossier à terme, nous le faisons; si nous ne pouvons pas, nous essayons néanmoins de fournir le meilleur service possible.
Si vous refusez un dossier, comment pouvez-vous néanmoins fournir le meilleur service possible?
En ne faisant jamais attendre les courtiers pour connaître le résultat de nos évaluations. Notre objectif est de leur donner l’heure juste – qu’elle soit positive ou négative – rapidement. Les courtiers savent qu’aucun prêteur n’approuvera 100 % des dossiers qui lui sont présentés. En optant pour First National, ils savent que nous prendrons une décision rapidement pour qu’ils puissent passer à autre chose. Nous ne faisons perdre de temps à personne. Les courtiers savent que, lorsque nous refusons un dossier, il y a une bonne raison pour l’avoir fait, car nous leur donnons la raison. Aussi, nous essayons de ne jamais claquer la porte sans proposer une solution de rechange, même si cela signifie recommander au courtier de se tourner vers une autre institution.
Cela ressemble à un service au-delà de soi. Quelles sont les autres qualités ou compétences personnelles requises pour être le meilleur souscripteur?
Il faut se soucier des autres, il faut être organisé, il faut être capable de prêter attention aux détails non pas d’un seul dossier, mais de plusieurs dossiers en même temps. Il faut être discipliné pour être capable d’accomplir plusieurs tâches à la fois et il faut être une personne sociable. Les meilleurs souscripteurs comprennent que les relations sont au cœur de ce qu’ils font, que les relations que nous avons avec les courtiers transcendent les dossiers pris individuellement. Il est également important d’avoir à cœur de résoudre les problèmes.
La communication doit être importante dans votre travail.
En effet. Nous comptons sur les courtiers pour nous fournir de toute l’information dont nous avons besoin et une divulgation complète afin de pouvoir résoudre efficacement leurs problèmes et nous avons pour politique de communiquer rapidement et de manière transparente avec les courtiers.
Quand est-il important pour vous de viser l’excellence?
C’est toujours important. Nous ne voulons jamais arriver au deuxième rang. Mais c’est encore plus important quand un courtier se présente à 16 heures et a besoin d’une approbation le jour même. C’est alors que la compétence, et pas seulement notre désir de viser l’excellence, se manifeste.
C’est vraiment arrivé?
Oui. Le courtier travaillait à l’origine avec un autre prêteur qui était trop occupé pour se pencher sur son dossier dans les délais imposés. L’emprunteur, qui se trouvait à Winnipeg, devait faire approuver son financement le jour même. Grâce à la rapidité de réflexion de son courtier et à la rapidité de notre réponse, il a obtenu de First National l’approbation dont il avait besoin au moment voulu. Grâce à ce résultat initial, nous faisons aujourd’hui beaucoup plus affaire avec ce courtier, ce qui est bien sûr le but. Nous voulons donner le meilleur de nous-mêmes aux courtiers afin qu’ils puissent livrer la marchandise à coup sûr pour leurs clients.
Qu’est-ce qui vous motive à viser l’excellence?
La reconnaissance. Nous aimons lorsque les courtiers reconnaissent notre quête infatigable dans notre travail. Nous sommes également motivés par l’idée de développer notre portefeuille d’activités, à titre personnel ainsi que pour la succursale. La croissance, ça compte ici.
Y a-t-il quelque chose au sein de votre succursale qui fait ressortir le meilleur de vous-même?
Le soutien de la direction. Nous sommes sur la même longueur d’onde. La direction veut notre réussite. Le travail d’équipe est un autre important facteur de motivation. Nous sommes nombreux à être avec First National depuis longtemps et c’est une atmosphère d’équipe qui y règne. C’est un lieu de travail où un collègue peut être prêt à sauter dans l’arène au pied levé pour rendre service à un courtier et cela vous inspire à faire de même. C’est une attitude contagieuse.
Y a-t-il un moyen de rester à la hauteur pendant que l’industrie évolue?
Nous le pensons. D’abord, nous essayons de tirer les leçons de chaque dossier que nous traitons. Nous nous faisons un devoir de partager de l’information sur les situations uniques auxquelles nous sommes confrontés et nous suivons de près ce qui se passe dans nos marchés afin de ne jamais être pris par surprise. Mais, surtout, viser l’excellence veut dire toujours nous souvenir de notre objectif principal, qui est de permettre aux gens de s’acheter une maison. Nous existons pour aider les gens.