En sa qualité de plus important prêteur hypothécaire non bancaire au Canada, First National apprécie le rôle essentiel que jouent les courtiers hypothécaires pour aider des Canadiens à obtenir du financement pour l’achat de leur première maison. C’est pourquoi nous avons créé Merlin, le premier système de souscription en ligne dans le marché. Cependant, notre engagement à l’égard des courtiers hypothécaires et des emprunteurs va beaucoup plus loin que la technologie. Nous avons bâti une culture unique dans chacune de nos succursales au Canada, où nos équipes s’efforcent de ne viser rien de moins que l’excellence. Qu’est-ce que cela veut dire? Nous avons posé la question à quelques souscripteurs et chefs d’équipe de notre succursale de Toronto : Victor Morais, Stefano Tarantino, Nishani Drepaul, Dillon Charron et Annisa Ally.
Parlez-nous de votre succursale.
Nous sommes directement au service de courtiers hypothécaires partout en Ontario et dans le Canada atlantique. Toute demande qui transite par Merlin sur ces territoires est prise en charge par notre équipe. Nous sommes sur la première ligne du service et nous nous efforçons de rendre notre processus de diligence raisonnable aussi rapide et facile que possible. Nous n’accordons pas toujours le financement demandé, mais nous nous efforçons toujours de parvenir rapidement à nos conclusions, ce qui, à notre avis, fait partie intégrale du respect que nous devons témoigner à la fois aux courtiers et aux emprunteurs.
Combien de demandes de prêts hypothécaires passez-vous en revue par jour?
Incluant les préautorisations, une quinzaine par jour pour chacun d’entre nous pendant les mois les plus occupés et entre 2 000 et 2 500 par année. Plus nous en traitons, le mieux c’est.
Que signifie viser l’excellence?
Cela signifie qu’il faut traiter chaque demande de chaque courtier avec le plus grand soin et la plus grande considération. Cela signifie qu’il faut être disponible en tout temps. Et cela signifie qu’il faut être en mesure de mener des analyses rigoureuses le plus rapidement possible. Viser l’excellence, ce n’est pas juste un objectif subjectif, c’est une façon de se comporter que nous mesurons et gérons.
Sacrifiez-vous quelque chose au profit de la célérité?
Jamais. Nous refusons de compromettre nos normes lorsque nous passons en revue un dossier et nous ne prenons aucun raccourci en matière de service. Nous nous efforçons de répondre aux besoins de chaque courtier en nous familiarisant avec comment ils aiment travailler et en prenant le plus possible sur nos épaules. Les courtiers sont occupés à aider les emprunteurs et à constituer leurs livres. Donc, tout ce que nous pouvons faire pour leur faciliter la vie, nous le faisons. Avec les nouveaux courtiers, nous partageons les rouages de nos politiques de souscription et leur faisons connaître notamment les sources de revenus des emprunteurs que nous prenons en considération – des sources qui tendent à différer d’un prêteur à l’autre. Aussi, nous les encadrons quant aux renseignements dont nous avons besoin pour être en mesure de prendre des décisions rapides. Nous sommes fiers d’investir dans nos relations avec les courtiers.
Quelles sont les qualités ou caractéristiques requises pour faire de la souscription pour First National?
Avoir la bonne attitude est de la plus grande importance. Nous savons que les courtiers ont de nombreux choix concurrents. Nous nous efforçons donc d’offrir les meilleurs services qu’il est possible d’offrir. Nous nous rappelons toujours qu’un emprunteur se trouve au bout de chaque transaction. Cet emprunteur n’est pas en train d’acheter une voiture ou des bijoux. Il s’achète une maison et il compte sur son courtier hypothécaire et sur First National pour que cela se fasse dans un délai précis qui est souvent très serré en raison des conditions stipulées à l’offre d’achat. Si nous ne sommes pas au sommet de notre art, quelqu’un pourrait perdre la maison de ses rêves. C’est une énorme responsabilité que nous prenons très au sérieux.
Pouvez-vous penser d’une situation où une transaction dépendait absolument d’une exécution rapide?
Cela se produit tout le temps, mais voici un récent exemple. Un emprunteur devait obtenir son financement avant 17 h pour respecter une offre conditionnelle. Nous avons reçu la demande de prêt hypothécaire à midi. Ensemble avec le courtier, nous avons mené le processus de diligence raisonnable, convaincu l’assureur hypothécaire à abandonner ce qu’il faisait afin d’examiner le dossier et fait en sorte que tout se réalise dans les délais. C’est dans de telles situations d’urgence que la force de nos processus et notre volonté d’être réactifs se manifestent réellement.
La nécessité de gérer les risques et d’examiner les transactions objectivement, selon leur mérite, ne crée-t-elle pas un obstacle à la fourniture du meilleur service possible?
Fournir le meilleur service possible, ce n’est pas nécessairement accepter de financer une transaction comme elle nous a été initialement présentée. Évidemment, tout le monde souhaite être en mesure de donner une approbation sans équivoque. Mais il y va de l’intérêt de toutes les parties concernées que l’emprunteur puisse se permettre la maison qu’il achète. S’il ne le peut pas, ou si nous pensons qu’il ne le peut pas, nous le disons et nous communiquons cette décision rapidement. Cela s’inscrit dans le respect que nous devons témoigner à nos courtiers partenaires. Cependant, nous faisons un effort supplémentaire afin d’établir s’il existe des solutions créatives dans des situations où une transaction semble ne faire aucun sens à première vue. Viser l’excellence, c’est fondamental dans la fourniture de solutions.
Mais approuver un prêt hypothécaire, n’est-ce pas un processus bien tranché?
Les règles de qualification sont bien tranchées, mais certains dossiers comportent des nuances de gris. Les chiffres tels qu’ils sont présentés ne peignent pas toujours le portrait complet. C’est pourquoi nous sommes prêts à faire un effort supplémentaire pour scruter les antécédents, l’historique de crédit et les sources de revenus de l’emprunteur jusque dans les moindres détails. Nous aimons faire le travail de détective. Il y a quelque chose de très satisfaisant lorsque nous sommes capables de combler l’écart pour faire approuver une bonne transaction.
Avez-vous un exemple à donner?
Un de nos courtiers partenaires de longue date nous a appelés pour nous informer qu’il travaillait pour un couple qui voulait acheter une maison d’un million de dollars. L’un des conjoints avait un score Beacon de 614 et l’autre, de 640. Ces scores ne répondaient vraiment pas aux exigences à satisfaire pour obtenir un prêt assuré. Cependant, en discutant avec le courtier, nous avons appris que le jeune fils du couple était décédé d’un cancer deux ans plus tôt. Évidemment, cela avait nui à leur situation financière et à leurs cotes de crédit respectives. Cela a permis de mettre le tout en contexte et nous avons pu dénicher des circonstances atténuantes dans le fait que des membres de la famille élargie étaient prêts à aider en figurant sur l’acte de prêt hypothécaire et en versant une contribution à la mise de fonds. Cette demande nous tenait à cœur, et nous avons donc tout fait pour la faire approuver. Cette transaction n’aurait peut-être pas été conclue si une autre institution financière avait été dans le portrait, mais First National y a vu parce que nous étions prêts à aller en profondeur.
Ça semble évident d’après cet exemple, mais qu’est-ce qui vous motive à viser l’excellence?
L’empathie est une source de motivation certaine, mais, au bout du compte, il ne s’agit pas d’une question de compassion. C’est une question d’accorder du financement quand il est mérité. C’est une question d’agir dans l’intérêt des courtiers, des emprunteurs et de First National. C’est une question de préserver notre réputation et nos relations. La motivation vient aussi du fait que nous ne pouvons pas être meilleurs que notre dernière transaction. Nous ne pouvons jamais nous reposer sur nos lauriers. Nous devons gagner et regagner notre place dans le marché en étant au sommet de notre forme chaque fois. Aussi, l’excellence est contagieuse.
Qu’est-ce que cela veut dire?
Chacun d’entre nous fixe la barre haute en matière de rendement. Travailler ensemble fait ressortir le meilleur de chacun d’entre nous. Le travail d’équipe et l’effort sont ici des caractéristiques déterminantes, tout comme la loyauté. Pour la plupart d’entre nous, nous travaillons dans le secteur du crédit hypothécaire depuis dix ans ou plus et First National affiche un taux de rotation très faible. C’est comme faire partie d’une famille. Lorsque nous mettons tout cela ensemble et le combinons à un fort sens de la camaraderie, nous créons des conditions propices à un rendement de premier ordre.
Quel rôle Merlin joue-t-il pour aider notre succursale à viser l’excellence?
Merlin standardise et simplifie notre approche de souscription. Nous pouvons littéralement voler d’un écran à l’autre pour réaliser nos évaluations. Le logiciel affiche tout ce dont nous avons besoin dans les champs. Lorsque nous parlons à des souscripteurs d’autres institutions, ils se plaignent souvent de devoir traiter des demandes hypothécaires dans pas moins de huit systèmes informatiques internes différents, de l’initiation au financement. C’est une inefficacité que nous évitons. Tout ce dont nous avons besoin est intégré dans Merlin, depuis la transmission de documents jusqu’aux calculs de ratios. Aussi, Merlin fournit des mises à jour en direct et en temps réel aux courtiers sur l’état de leurs transactions, ce qui rend les choses très conviviales et pratiques pour nous ainsi que pour les courtiers.
La technologie ne fait-elle pas obstacle à la prestation de services personnalisés?
Non, cela nous permet de fournir des services efficaces sur l’ensemble de notre territoire, qui est très vaste et s’étend sur plusieurs fuseaux horaires. Les courtiers veulent des engagements rapides et ne veulent généralement pas passer de temps au téléphone avec nous. S’ils veulent discuter, c’est certainement quelque chose que nous accueillons favorablement, mais ce n’est pas la norme. Nous développons des relations de confiance en faisant notre travail rapidement et efficacement et en évitant les allers-retours inutiles. Pour établir des relations solides, il faut que les transactions soient conclues à temps.
Y a-t-il autre chose que fait First National qui vous permet de viser l’excellence?
Oui, lorsque nous procédons à des préapprobations, nous ne nous contentons pas d’utiliser des modèles informatiques. Nous creusons et faisons une souscription complète pour établir exactement ce que l’emprunteur peut se permettre. Cela signifie que lorsque First National donne une préapprobation, ça veut dire quelque chose. Nous pensons que les courtiers et les emprunteurs apprécient nos préapprobations parce qu’elles ont du poids auprès des agents immobiliers. Aussi, si l’emprunteur n’est pas admissible à un prêt hypothécaire assuré, First National propose Excalibur, son produit de prêt alternatif offert en Ontario. En tant que souscripteurs, nous aimons le fait qu’Excalibur existe parce qu’il nous permet d’aider des emprunteurs qui sont travailleurs autonomes à accéder à la propriété lorsqu’ils se trouvent en dehors du cadre de crédit exigé en vertu de la ligne directrice B-20. Cela fait partie d’une gamme de produits complète – la meilleure de sa catégorie – pour courtiers. Un autre facteur qui fait la différence est la présence d’analystes adjoints au sein de notre équipe.
Que fait un analyste adjoint?
Une fois qu’une transaction est approuvée, elle est acheminée à un analyste adjoint qui s’assure que tout est en règle et qu’aucun détail n’a été oublié. Chez certaines institutions prêteuses, les souscripteurs font double emploi en examinant tous les documents et cela crée un goulot d’étranglement qui retarde les approbations et les financements.
À mesure que l’industrie évolue, que faudra-t-il pour rester le chef de file des services de courtage?
Le désir. Nous formons un groupe concurrentiel et nous cherchons constamment des moyens d’accroître notre avantage sur d’autres institutions financières. Notre service de formation fait un excellent travail en nous tenant informés des dernières tendances de notre industrie et nous utilisons cette information non seulement pour accroître nos connaissances, mais aussi pour alimenter notre désir de viser l’excellence au profit des courtiers et des emprunteurs.