Stephen Smith est le cofondateur, président et chef de la direction de la Financière First National, le plus grand initiateur et analyste de prêts hypothécaires non bancaire au Canada. Il est reconnu comme un innovateur du secteur des prêts hypothécaires dans les domaines de la technologie et de l’utilisation de titrisation. Dans le cadre de notre série récurrente CEO Chat, Canadian Mortgage Broker a demandé à M. Smith de partager ses impressions de la constante évolution de notre industrie, ainsi que ses principaux facteurs clés de succès.
Canadian Mortgage Broker : En guise d’entrée en matière, que pensez-vous du secteur des prêts hypothécaires au Canada aujourd’hui?
Stephen Smith : Il est concurrentiel, de plus en plus, et il change. D’une part, la révision des règles relatives à la titrisation a augmenté l’attribution des titres hypothécaires LNH aux revendeurs. Cette évolution a pour effet d’augmenter la liquidité et les occasions. D’autre part, nous observons une évolution continuelle du cadre réglementaire.
CMB : Cela semble être à la fois positif et négatif.
Stephen : C’est positif en ce sens que l’augmentation de l’attribution des titres hypothécaires permettra aux courtiers hypothécaires d’offrir aux emprunteurs des produits en plus grand nombre et de meilleure qualité, provenant de prêteurs s’appuyant sur la titrisation. Le problème, c’est que les lignes directrices B-20 et B-21 exigeront une surveillance accrue de la part des prêteurs et des assureurs, ce qui multipliera les documents à produire. Cela entraînera inexorablement un allongement des délais nécessaires pour réaliser des opérations.
CMB : Existe-t-il une solution à cela?
Stephen : Pas vraiment, mais c’est un phénomène qui touche l’ensemble du secteur d’activité; au moins, tout le monde est logé à la même enseigne. À First National, nous avons l’habitude de répondre aux demandes de soumission des courtiers hypothécaires dans les quatre heures, et je peux vous dire qu’il n’est pas facile, dans ce contexte, de respecter cette norme dans 90 % des cas, comme nous le faisons généralement à l’heure actuelle; cela dit, nous sommes résolus à maintenir ce délai, car nous savons combien c’est important. Si cela peut consoler les lecteurs qui souffrent du poids de la réglementation, First National subit aussi ce fardeau, notamment sous forme d’une baisse de sa productivité en nombre de prêts par rédacteur.
CMB : La technologie peut-elle être d’une aide quelconque?
Stephen : Il ne fait aucun doute que la technologie accélère les affaires. C’est pour améliorer la vitesse de rotation des dossiers, mais aussi la transparence, que First National a développé le système d’approbation et de suivi des prêts hypothécaires MERLIN à l’époque, en 2001. Il permet aux professionnels du prêt hypothécaire de surveiller en temps réel l’état de leurs dossiers, de façon à pouvoir, idéalement, dépasser les attentes des emprunteurs. Ces avantages sont encore vrais aujourd’hui. Mais la technologie ne suffit pas à elle seule à garantir l’amélioration de la conformité. La chance de First National réside dans le fait que le prêt hypothécaire est son unique activité. Cette spécialisation nous donne un avantage structurel en nous permettant de réagir aux changements, réglementaires ou autres, et de rester fidèle à une approche uniforme et prévisible qui nous paraît essentielle pour satisfaire les clients.
CMB : En tant qu’innovatrice sur le plan technologique dans le domaine des prêts hypothécaires, First National envisage-t-elle la technologie comme quelque chose de perturbant pour le secteur d’activité?
Stephen : Voici comment nous voyons les choses : l’obtention d’un prêt hypothécaire est une démarche émotionnelle, longue et complexe, en particulier pour l’acheteur d’une première maison. Et cela représente sans aucun doute la plus importante opération financière personnelle de leur vie pour la totalité des acheteurs. La technologie peut être utile. Par exemple, je sais que certains courtiers hypothécaires exploitent les médias sociaux pour bâtir leur portefeuille et éduquer les emprunteurs; First National a quant à elle démontré l’utilité de la technologie avec MERLIN et le portail MON HYPOTHÈQUE à l’usage des emprunteurs. Mais la technologie ne peut pas reproduire l’avantage que représente le fait qu’un courtier hypothécaire s’assoie en face d’un emprunteur pour le conseiller personnellement ou la valeur qui s’accumule lorsqu’un courtier interagit avec les prêteurs pour défendre des dossiers.
CMB : Donc, la clé du succès résiderait dans la touche personnelle?Stephen : Il incombe à chacun de définir sa propre proposition de valeur. Pour certains, ce sera le taux le plus bas; pour d’autres, la conjugaison d’un taux et d’un service personnalisé. Nous essayons réellement, à First National, d’assumer les deux propositions de valeur, mais celle qui semble primer est le service personnalisé. C’est un aspect indispensable et difficile à perturber.
CMB : Le service, précisément, c’est ce que promet la First National. Comment mettez-vous de la substance derrière la promesse?
Stephen : La technologie est un moyen. Un autre moyen consiste à offrir des taux concurrentiels sur le marché toute l’année; c’est quelque chose que nous pouvons faire, grâce à la diversité de nos sources de financement, qu’il s’agisse de partenaires institutionnels, de titres hypothécaires, du programme d’obligations hypothécaires du Canada, de billets de trésorerie adossés à des actifs ou de titres adossés à des créances hypothécaires commerciales. Mais fondamentalement, il s’agit de créer une culture dans laquelle un service honnête, réceptif et respectueux est une seconde nature, qui se reflète dans des choses aussi simples que de répondre instantanément aux appels à notre ligne assistance 1-800. Nous nous efforçons d’être bons sur le plan de la communication, d’offrir des options avantageuses et de rester toujours en phase avec les courtiers en visant des objectifs mutuellement bénéfiques.
CMB : Tout cela nous ramène au personnel.
Stephen : Absolument. Si nous souhaitons que nos employés soient efficaces avec les clients, nous devons nous montrer un bon employeur en recrutant et en retenant le talent. En ce qui concerne First National, nous sommes extrêmement fiers de notre personnel. À vrai dire, lors de notre dernier sondage annuel auprès des employés, nous avons surpassé les normes de référence de notre secteur d’activité. Plus de 80 % des employés actuels de First National ont répondu qu’ils recommanderaient l’entreprise à un ami en tant qu’endroit où il fait bon travailler. Notre équipe s’est développée au fil des ans, mais il y a une chose qui est restée immuable : notre engagement envers nos courtiers et nos clients. En conséquence, nous comptons aujourd’hui quelque 900 employés dans l’ensemble du Canada, tous dévoués à une seule cause : augmenter les volumes de prêts hypothécaires en étant attentifs aux besoins des courtiers et des clients. Ces chiffres en disent long sur notre milieu de travail et, espérons-le, sur ce qui se reflète dans notre service. En fin de compte, lorsque nous pouvons aider un courtier en offrant un service incomparable au client final, nous savons que First National a fait son travail.
CMB : Vous avez récemment lancé une entreprise d’assurance hypothécaire indépendante.
Stephen : C’est juste, et les commentaires que nous avons reçus des courtiers hypothécaires sont très encourageants. Ils aiment le service. Cette collaboration avec la Banque TD a donné à First National l’occasion de prouver que nous pourrions mettre sur pied une entreprise nouvelle et complètement distincte de manière rapide et efficace. En à peine sept mois, nous avons ouvert trois bureaux spécialisés au Canada, recruté plus de 120 personnes et les avons formées de façon à ce qu’elles puissent se conformer aux normes de service et de rédaction que les courtiers et les clients attendent aujourd’hui de notre part. Nous sommes vraiment satisfaits du rythme de développement depuis la création du service, et je suis convaincu que notre plate-forme a fourni les résultats que la banque espérait. On parle donc d’une opération gagnant-gagnant.
CMB : Comment voyez-vous l’avenir du réseau des courtiers hypothécaires?
Stephen : Nous avons lancé l’entreprise il y a 28 ans, et les courtiers hypothécaires représentaient alors moins de 5 % du marché. Ce chiffre approche aujourd’hui les 30 %, et même 55 % chez les acheteurs d’une première maison selon l’Enquête 2015 auprès des accédants à la propriété de la SCHL. Le passé n’est pas toujours garant de l’avenir, mais d’après ce que je peux voir, nous sommes très à l’aise avec le fait que notre activité de prêts résidentiels passe exclusivement par le réseau. Nous pensons qu’il reste de la place pour de la croissance, mais nous pensons également que pour que cette croissance se concrétise, les prêteurs comme First National, de même que les courtiers, devront intensifier leurs efforts pour répondre aux demandes des emprunteurs dont les besoins deviennent de plus en plus complexes. Ultimement, ceux qui restent fidèles à leur philosophie de base tout en innovant et en s’améliorant constamment y trouveront leur compte.
CMB : Sur un plan plus personnel, parlez-nous de votre engagement avec l’université Queen’s.
Stephen : J’ai étudié en génie et en économie à Queen’s, et je me trouve très chanceux d’avoir bénéficié d’une éducation canadienne. Donner est ma façon de permettre à Queen’s d’améliorer sa position d’école de commerce numéro un au pays et figurant parmi les meilleures du monde. En contribuant à une institution qui forme les leaders du monde des affaires de demain, j’ai l’impression de jouer un rôle dans le développement du réservoir de talents de nombreux secteurs d’activité différents, y compris le nôtre.
CMB : First National semble près de passer la barre des 100 milliards de dollars de prêts hypothécaires sous gestion. Il y a cinq ans, vous en étiez à 50 milliards de dollars.
Stephen : C’est juste, nous allons prochainement passer le cap des cent milliards. Cela ne change rien, mais cela renforce en même temps la position de First National de plus important générateur et assureur de prêts hypothécaires résidentiels au Canada et de plus important prêteur commercial unique au pays.
CMB : Quel est le secret de la réussite de First National?
Stephen : Pour l’essentiel, notre croissance reflète la croissance du réseau des courtiers hypothécaires et la croissance du marché de la titrisation. Lorsque nous avons débuté, il n’y avait guère que les banques de l’Annexe I qui offraient des prêts hypothécaires. Cela a changé uniquement grâce à l’essor de la titrisation et des courtiers hypothécaires. First National ne serait tout simplement pas là où elle se trouve aujourd’hui sans les courtiers hypothécaires et la titrisation. Cela tient autant au fait d’avoir été là au bon moment et d’avoir eu de la chance qu’au travail d’équipe et à la stratégie.
Cet article est paru dans le numéro du printemps 2016 de la revue Canadian Mortgage Broker Magazine (CMBA).