Ana est la directrice régionale des ventes responsable de l’Ontario et de l’Atlantique. Elle gère la plus importante équipe de gestionnaires de comptes de First National. Elle explique comment elle soutient son équipe, comment son équipe se mobilise pour les courtiers et pourquoi la persévérance est l’aspect le plus important de la pertinence en ce moment.
Comment soutenez-vous vos équipes, tant sur le plan professionnel que sur le plan émotionnel?
AI : Depuis toujours, l’équipe se réunit en conférence téléphonique le lundi à 10 heures. Cette conférence téléphonique est devenue encore plus importante en cette pandémie de COVID-19, car nous travaillons tous à domicile. Une fois par semaine, les gestionnaires de comptes et les administrateurs se réunissent pour comprendre ce que chacun vit, les types d’appels qu’ils reçoivent et la façon dont ils traitent ces appels. Nous partageons également des idées et des suggestions sur ce qui fonctionne bien. Je veux m’assurer que tout le monde se porte bien et sait comment First National s’adapte à l’évolution de l’industrie. Les mardis, je participe à un appel de direction. Dès que j’ai terminé cet appel, j’envoie un courriel à l’équipe résumant ce dont nous avons discuté ainsi que les questions ayant été soulevées. Ainsi, l’équipe peut transmettre toute information pertinente aux courtiers.
Comment votre équipe s’est-elle mobilisée pour soutenir les courtiers?
AI : Nous sommes en communication constante avec nos courtiers, par courrier électronique, par téléphone ou par visioconférence, selon le mode qu’ils préfèrent. De toute évidence, personne n’est sur la route en ce moment. Nous avons donc plus de temps pour communiquer et vraiment nous parler. En ce moment, le plus important est d’être humain et sensible. L’isolement et l’évolution du secteur touchent chacun différemment.
Quelles stratégies mettez-vous en place pour gérer la situation allant de l’avant?
AI : Nous mettons l’accent sur le fait de rester informés et de communiquer entre nous et avec les courtiers. Quand tout a changé au début, il y a eu beaucoup de questions et nous les avons toutes abordées. La situation est certainement fluide et pourrait encore évoluer, et nous serons prêts à cette éventualité. J’insiste auprès de mon équipe pour qu’elle reprenne les activités normales qu’on peut réaliser en mode virtuel. Par exemple, si vous preniez un café avec un courtier toutes les deux semaines, continuez de le faire. Si vous aviez une réunion d’équipe ou vous rendiez régulièrement à un bureau, faites-le en ligne. Ces contacts réguliers sont si importants pour nous tous parce qu’ils apportent une certaine structure et un sentiment de normalité.
Quel est l’aspect le plus important sur lequel les courtiers doivent se concentrer en ce moment, et comment votre équipe aide-t-elle les courtiers à être pertinents à cet égard?
AI : Le positivisme est toujours important. Et, parce que la situation est fluide, la souplesse et la capacité d’adaptation sont également essentielles. Aussi, selon moi, il est essentiel que les courtiers embrassent l’esprit de persévérance. Éduquer les clients, leur fournir des renseignements à jour et les rassurer quant au fait qu’ils ne sont pas seuls permet d’atténuer beaucoup de stress. C’est en travaillant ensemble que nous réussirons à traverser cette crise. Nous voulons que les courtiers aient la certitude que nous nous occuperons de leurs clients. Si nous disons que nous allons faire quelque chose, nous allons le faire. Nous tenons toujours nos promesses.
Quelque chose à ajouter en conclusion?
AI : Cette situation a mis tout le monde à rude épreuve. Nous avons dû être patients et trouver comment fonctionner d’une manière tout à fait différente. C’est incroyable de constater à quel point tout le monde – courtiers et clients compris – veut simplement améliorer les choses. Tous les gestionnaires de comptes de mon équipe répondent à l’appel. Ils sont là pour nos courtiers et assurent un soutien incroyable aux souscripteurs. En tant qu’équipe et entreprise, nous sommes plus unis que nous ne l’avons jamais été. C’est un témoignage de notre leadership. Jason et Scott ont été si ouverts et communicatifs et les courtiers l’apprécient vraiment. Je crois que nous en sortirons plus forts. Et je peux faire cette affirmation avec confiance. Je suis avec First National depuis 20 ans et l’entreprise ne m’a jamais laissé tomber.