Pour Marco Riccio de First National, Nous approprier le moment, ça commence par les bonnes valeurs

En tant que vice-président, Prêts hypothécaires résidentiels, Marco Riccio dirige une équipe de souscription nationale qui est chargée de soutenir les ambitieux plans de croissance de First National en tant que prêteur et partenaire de la communauté des courtiers hypothécaires du Canada. Dans le cadre de cet entretien, Marco se présente et explique comment nos souscripteurs contribuent à produire de meilleurs résultats pour les courtiers et les emprunteurs.

Marco, vous avez commencé votre carrière chez First National comme souscripteur. Que pouvez-vous nous dire à ce sujet?

Je me suis joint à l’entreprise en 2009, au plus fort de la crise financière mondiale. La firme pour laquelle je travaillais en tant que gestionnaire de la souscription de prêts résidentiels pour l’Est du Canada avait réagi à la crise en se retirant du marché des prêts à risque. Ça sonnait donc un changement pour moi. À l’époque, First National en était à ses débuts au Québec et j’ai été intrigué par l’occasion qui se présentait. J’ai accepté un poste de souscripteur; pour moi, c’était un pas de recul dans ma carrière de gestionnaire, mais c’est un recul qui a fini par en valoir la peine.

Qu’avez-vous trouvé à votre arrivée?

Une petite équipe de seulement 20 employés, mais animée par de fortes valeurs, dont la croyance dans le travail d’équipe, la reddition de comptes et la réactivité du service aux courtiers. Plus j’en apprenais sur les valeurs de First National et la dynamique du travail d’équipe, plus ça trouvait écho en moi. J’ai senti que j’avais trouvé un lieu de travail où je pourrais vraiment m’épanouir.

Comment la communauté montréalaise des courtiers a-t-elle réagi à l’arrivée de First National à l’époque?

Les courtiers se sont montrés très enthousiastes à l’idée que nous ayons fait notre entrée sur le marché pour faire face à la concurrence et ils étaient très reconnaissants du fait que nous avons choisi de nous distinguer par le service. Cette approche fonctionnait manifestement bien puisque, l’année précédant mon arrivée, le bureau de Montréal ne comptait que six employés. Aujourd’hui, nous comptons plus de 200 employés et nous prévoyons de franchir le cap des 300 d’ici à la fin de 2026.

Dix-sept ans plus tard, vos responsabilités englobent la souscription de prêts résidentiels dans tous les bureaux du Canada. Les valeurs et la philosophie de service de First National ont-elles changé?

Pas du tout, et c’est ce qui est unique. Ces valeurs sont partagées par nous toutes et tous. Que nous travaillions dans l’est ou dans l’ouest du pays, l’excellence en matière de service est dans notre ADN et nous nous donnons les moyens de l’atteindre. Chaque bureau a son propre caractère, reflétant son marché, mais nos valeurs restent les mêmes d’un bureau à l’autre. Pour préserver nos valeurs, nous sommes sélectifs dans le choix des personnes que nous recrutons au sein de notre équipe.

Parlez-nous de la manière dont vous perpétuez la culture par l’intermédiaire du recrutement.

C’est une question d’adéquation et d’attitude. Comme je le dis toujours, la personnalité, ça ne s’enseigne pas. En tant que souscripteur, vous avez peut-être toutes les compétences et toute l’expertise qu’il faut, mais sans un véritable engagement à servir les autres et une personnalité qui s’aligne sur nos valeurs, vous ne représenterez tout simplement pas un bon choix. First National sait recruter les bonnes personnes... des personnes qui se soucient vraiment et dont la motivation est d’aller au-delà des attentes des courtiers et de nos clients communs.

Comment votre équipe contribue-t-elle à produire de meilleurs résultats pour les courtiers et les emprunteurs?

En faisant preuve de cohérence et en respectant ses engagements. Nous nous considérons comme des partenaires commerciaux de la communauté des courtiers et non comme de simples prestataires de services. 

Quelle est la différence? 

Un partenaire établit la confiance et des relations à long terme en surmontant les difficultés, en inspirant confiance et en assurant une présence constante, tandis qu’un prestataire de services tend à percevoir les interactions comme purement transactionnelles. Dans le cas de First National, le courtier établit généralement sa première relation avec notre équipe de développement des affaires, puis entre en relation avec nos souscripteurs. Il incombe ultimement à l’équipe de souscription de fournir des solutions rapides qui permettent aux courtiers de réussir.

Mais la souscription ne se solde pas toujours par une approbation de prêt...

C’est vrai, mais nous travaillons fort pour développer des options de rechange créatives. Et c’est là où nous excellons, et c’est à mon avis un avantage pour les courtiers. Après tout, n’importe qui peut constituer et approuver un dossier, mais nos souscripteurs, travaillant de concert avec notre équipe de vente, sont très doués pour trouver des solutions et sont habilités à le faire. Lorsqu’un dossier ne représente pas un bon choix pour nous, nous sommes transparents avec le courtier, même si c’est pour lui dire que le dossier conviendrait mieux à un autre prêteur.

Que faut-il pour être un précieux partenaire de souscription des courtiers?

La cohérence, l’empathie et le respect des promesses sont essentiels. L’ouverture d’esprit et la capacité d’adaptation sont tout aussi importantes que la capacité à naviguer dans les zones grises, car un souscripteur voit rarement la réalité en noir et blanc. Avant tout, ma priorité absolue est d’assurer des communications opportunes. Le simple fait de décrocher le téléphone et d’avoir une conversation démontre un sens de la responsabilité, ce qui est au cœur de tout partenariat et qui est au centre du système de valeurs de First National. Ça fait partie de ce que nous appelons « Nous approprier le moment » et ça demande à nous toutes et tous de démontrer que nous nous soucions – et c’est le cas – de chaque dossier qui aboutit chez nous et de chaque partenariat avec un courtier que nous avons le privilège d’établir. En nous appropriant le moment et les résultats de nos actions, nous devenons plus réactifs.

Des valeurs telles que l’empathie et la responsabilité deviendront-elles obsolètes à mesure que l’intelligence artificielle et l’automatisation gagneront du terrain au sein de First National?

Absolument pas. Depuis sa fondation, First National utilise la technologie pour réaliser des gains de réactivité et d’efficacité. MERLIN, notre plateforme de souscription de prêts hypothécaires reposant sur notre technologie exclusive, a changé la donne au moment de son lancement il y a près de 30 ans. Aujourd’hui, nous sommes fermement déterminés à mettre en œuvre l’IA, non pas pour remplacer les relations, mais pour améliorer les temps de réponse des courtiers et maintenir notre position de chef de file du secteur pour ce qui est de l’excellence en matière de service. En fait, je pense que l’élément humain devient encore plus précieux à mesure que nous adoptons des outils et des ressources de pointe qui nous permettent d’améliorer notre expertise en matière de souscription et de prendre des décisions plus cohérentes et plus éclairées. En évitant aux souscripteurs le fardeau des vérifications manuelles, nous libérons du temps pour des conversations sérieuses qui nous permettent de renforcer la confiance qu’ont les courtiers en nous.

Les courtiers ont aujourd’hui la cote auprès des acheteurs de logements. Y a-t-il encore de la place pour de la croissance?

Oui, je pense que l’évolution vers ce réseau se poursuivra, car les courtiers offrent un choix plus large, des conseils d’experts et des résultats plus concurrentiels pour les emprunteurs dans l’ensemble. First National est bien positionné et s’engage à soutenir cette croissance en continuant à investir dans des moyens pour faire en sorte qu’il soit plus facile et plus rentable pour les courtiers de faire affaire avec nous.

Autre chose à ajouter?

Quelles que soient les conditions du marché, First National reste un partenaire de confiance, cohérent et guidé sur ses valeurs.