À l’occasion du 35e anniversaire de First National, deux de ses dirigeants rendent hommage aux courtiers hypothécaires qui ont fait de notre entreprise un chef de file du marché et qui ont amélioré le secteur hypothécaire au bénéfice de tous les Canadiens. Scott McKenzie est premier vice-président, Prêts hypothécaires résidentiels, et Elena Robinson est vice-présidente, Ventes de prêts résidentiels.
Scott, tu as été recruté par Stephen Smith et Moray Tawse peu de temps après la fondation de First National. À quoi ressemblait le secteur hypothécaire en 1988?
Il était beaucoup plus petit et bien moins dynamique. Il y avait très peu de courtiers hypothécaires et seulement une poignée de prêteurs hypothécaires pour les servir. Le choix était très limité pour les Canadiens cherchant à souscrire un prêt hypothécaire.
À quoi ressemblait le processus d’admissibilité hypothécaire?
C’était plus difficile qu’aujourd’hui. Le système de notation Beacon n’existait pas à l’époque. À l’époque, si un emprunteur ne travaillait qu’à temps partiel, aucune assurance ne lui était pas accessible et il devait contracter un deuxième prêt hypothécaire. Le ratio ABD/ATD moyen pour être admissible à un prêt était de 32/42, alors qu’il est aujourd’hui de 39/44. Bien entendu, les prix de l’immobilier d’aujourd’hui sont sans commune mesure avec ceux d’alors. Lorsque j’ai acheté ma première maison juste avant de commencer à travailler pour First National, j’ai dû faire de la surenchère en concurrence à un autre acheteur et j’ai haussé mon offre de 100 $. Mon agent immobilier m’a alors demandé si j’avais les moyens de payer 100 $ de plus. C’était une autre époque. Le premier prêt hypothécaire que j’ai souscrit au nom de First National était d’un montant de 85 000 $.
Elena, tu t’es jointe à l’entreprise en 1990 en tant que représentante commerciale, puis tu l’as quittée pour faire du courtage hypothécaire pendant 20 ans avant de revenir. Quel souvenir gardes-tu du réseau des courtiers de l’époque?
Les courtiers hypothécaires occupaient probablement une part de 5 % du marché hypothécaire. Aujourd’hui, leur part se chiffre à 35 % d’un marché beaucoup plus vaste. À l’époque, il y avait probablement moins de 600 courtiers pour servir l’ensemble du pays. Nous avons récemment assisté à un congrès auquel assistaient 600 courtiers d’une seule et même firme. Mais ce n’est pas seulement l’échelle qui est différente. Aujourd’hui, les courtiers apportent des compétences et des connaissances considérables au marché ainsi qu’un choix de solutions hypothécaires qui n’existaient tout simplement pas dans les années 1980.
Scott, à quoi ressemblait First National il y a 35 ans?
À nos débuts, nous exploitions deux bureaux, l’un à Oakville, où j’étais en poste, et l’autre à Toronto, où résidaient Moray et Stephen. En 1989, le bureau d’Oakville consentait des prêts hypothécaires pour un montant annuel d’environ 50 millions de dollars. Aujourd’hui, 50 millions de dollars, c’est une mauvaise journée pour nous.
L’an dernier, First National a consenti près de 20 milliards de dollars en prêts par l’intermédiaire du réseau des courtiers.
Certes, la différence d’échelle est stupéfiante, mais la seule chose qui n’a pas changé, c’est notre engagement à l’égard des courtiers hypothécaires. Nous nous sommes alliés au réseau dès le premier jour, convaincus qu’il était idéalement positionné pour servir au mieux les intérêts des Canadiens. C’est notre conviction à ce jour. Comme les courtiers sont libres de choisir le bon prêteur, les prêteurs gardent toujours leurs crayons bien aiguisés. C’est l’avantage de la concurrence.
Comment as-tu initialement différencié First National en tant que prêteur au sein du réseau des courtiers?
De la même manière que nous le faisons aujourd’hui : par le service. En 1988, l’émission d’une lettre d’engagement hypothécaire prenait au minimum plusieurs jours. Tout se faisait sur papier et la distribution se faisait par télécopieur et service de messagerie. Chaque fois que les taux d’intérêt variaient, les institutions financières devaient retaper leurs documents d’engagement sur papier de A à Z. Cela entraînait de longs délais et de la frustration pour les courtiers et les emprunteurs. Conscient de ce problème, Stephen a conçu un logiciel appelé Merlin qui permettait à First National de tout simplement modifier le taux dans un champ dédié et de produire instantanément un nouvel engagement par imprimante matricielle. Il fallait presque moins de temps pour souscrire un prêt que pour envoyer la documentation par télécopieur. C’était le début d’une nouvelle ère de services, et les courtiers étaient tout au centre de l’équation.
Elena, comment cette avancée a-t-elle été accueillie par les courtiers?
Cela a changé la donne. L’expérience était de beaucoup meilleure. À la fin des années 1980, il était courant de devoir attendre des semaines avant d’obtenir un prêt automobile, alors imaginez-vous pour ce qui était d’un prêt hypothécaire. Merlin était un énorme avantage concurrentiel et les courtiers l’ont accueilli très favorablement. J’étais du nombre. Les courtiers pouvaient compter sur First National pour leur délivrer des engagements hypothécaires dans un délai de quatre heures, ce qui est aujourd’hui la norme de facto dans le secteur. Dans un sens plus large, First National connaissait les défis auxquels nous étions confrontés en tant que courtiers, les interdépendances que nous avions avec les avocats et les agents immobiliers ainsi que l’importance pour nous d’obtenir rapidement des réponses à nos demandes. Ils ont fait des pieds et des mains pour nous aider à offrir un service de qualité à nos clients et à réussir en tant qu’entrepreneurs. Il s’agissait d’un partenariat à proprement parler.
Selon toi, la technologie a-t-elle permis d’uniformiser les règles du jeu dans ton marché concurrentiel?
Merlin a donné aux courtiers hypothécaires un nouvel outil qui leur permettait d’améliorer leur position concurrentielle. Je pense que l’essor des courtiers a également aidé les consommateurs à reconnaître qu’un prêt hypothécaire était plus qu’une simple marchandise. Les courtiers hypothécaires et les prêteurs non bancaires comme First National ont montré la voie en prouvant que, au-delà d’un taux d’intérêt concurrentiel, il y avait une réelle valeur prenant la forme de conseils et de réactivité – les moteurs d’une bonne expérience.
Scott, dirais-tu que les courtiers hypothécaires ont fait du marché ce qu’il est aujourd’hui?
Les courtiers ont contribué à rendre le marché hypothécaire beaucoup plus concurrentiel, beaucoup plus réactif et beaucoup plus avantageux pour l’ensemble des Canadiens. L’avènement de la titrisation de prêts hypothécaires coïncide avec le développement du réseau des courtiers, et ça a ouvert la voie à une forte croissance du marché et à une multiplication des produits. Ces facteurs ont certainement fait de First National l’entreprise qu’elle est aujourd’hui.
Elena, les courtiers occupent-ils toujours une place centrale dans la réflexion de First National?
Oui, tellement. Notre mission n’a pas changé. Il s’agit de fournir aux courtiers le meilleur service possible, en maîtrisant le moment présent et en ne laissant rien nous empêcher de respecter notre engagement à leur égard. Une approche axée sur le service est ce qui nous permettra d’aller de l’avant ensemble en tant que force du bien. Il s’agit peut-être d’une petite chose, mais First National n’exige jamais des courtiers qu’ils atteignent des seuils de volume. Ce n’est pas toujours le cas avec d’autres prêteurs et cela témoigne de notre volonté de voir les nouveaux courtiers réussir. Leur croissance alimente la nôtre. Il s’agit d’établir des relations de confiance et la confiance engendre la loyauté.
En tant qu’entreprise de plus grande taille, comment First National peut-elle tenir la promesse d’un service de qualité allant de l’avant?
Nous sommes chanceux d’avoir une culture fondée sur le service. C’est plus qu’une stratégie, c’est notre philosophie. Notre équipe compte ses membres des gens qui sont ici depuis nos débuts et qui continuent à montrer la voie. Leur expérience est d’une valeur inestimable. Elle a été transmise au fil des décennies, de sorte que l’éthique du service est bien ancrée à tous les niveaux. Nous avons à cœur de faire ce qu’il faut et de traiter les courtiers comme nous aimerions être traités si les rôles étaient inversés.
Un des marqueurs culturels de First National est l’habilitation. Pourquoi les courtiers devraient-ils s’en préoccuper?
Nous ne renvoyons pas la balle. Nous prenons des décisions plus rapidement. L’habilitation est un accélérateur de service qui, à son tour, rend First National agile et concurrentiel, ce qui se traduit bien pour les courtiers qui prospèrent sur les mêmes principes fondamentaux. Je travaillais pour First National à l’époque où nous n’étions que dix et je travaille aujourd’hui avec plus de 900 collègues dans le secteur des prêts hypothécaires résidentiels. Je peux vous dire que le dévouement au service est le même. La différence est que notre équipe est plus forte, a plus de profondeur et est plus diversifiée, mais nous nous efforçons toujours de faire mieux chaque jour et nous avons le talent nécessaire pour y parvenir.
Scott, quel est le secret de la longévité de First National?
Il n’y a pas de réponse unique à cette question, mais l’essentiel est que des gens formidables font des choses formidables. Nous sommes également talentueux en matière de souscription. Le fait qu’une des plus grandes banques du Canada ait choisi First National pour lui confier la souscription de prêts hypothécaires par l’intermédiaire de courtiers est la preuve de ces compétences et une autre reconnaissance de la valeur que les courtiers hypothécaires apportent au marché.
Comment vois-tu l’évolution du secteur allant de l’avant et quelles sont tes attentes à l’endroit des courtiers et de First National?
Les courtiers joueront un rôle majeur dans le marché allant de l’avant. Les statistiques montrent que la part de marché des courtiers augmente en période de difficultés économiques, car les emprunteurs se tournent vers eux pour obtenir des conseils avisés, indépendants et spécialisés. Plus que jamais, les Canadiens ont aussi besoin de concurrence en matière de prêts hypothécaires et c’est là où les courtiers et First National s’associent pour jouer un rôle. Le marché du futur sera aussi façonné par la technologie numérique et le système bancaire ouvert.
Elena, First National restera-t-il fidèle au réseau des courtiers?
Sans aucun doute. Depuis 35 ans, nous nous efforçons d’être un prêteur pertinent, fiable et cohérent pour les courtiers et nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour qu’il en demeure ainsi pendant les 35 prochaines années.
Scott, c’est toi qui as le dernier mot.
Nous sommes reconnaissants aux courtiers hypothécaires, car ils donnent à First National la possibilité de rivaliser, de servir et d’encourager la croissance et l’innovation. Nous tenons à remercier tous nos partenaires pour leur soutien.