Lena Teixeira s’est jointe à l’équipe de financement de prêts commerciaux de First National en septembre 2020. Elle possède 35 ans d’expérience de travail acquise au sein de certaines des plus grandes institutions financières du Canada. En tant que gestionnaire principale de la gestion de services, elle dirige une équipe professionnelle chargée des services de gestion du portefeuille de prêts hypothécaires commerciaux. Cette équipe analyse des données financières et des documents justificatifs de clients, traite des documents juridiques et veille à toutes les fonctions relatives aux services de soutien conformément aux accords de services hypothécaires conclus avec nos investisseurs.
Lena, parlez-nous de votre carrière.
J’ai commencé ma carrière comme réceptionniste pour Morguard Trust. J’avais une soif d’apprendre et on m’a donné la chance de gravir les échelons jusqu’au service de post-marché, où j’ai eu la possibilité de m’initier une première fois aux rouages du processus de financement commercial et de l’administration. Depuis, les prêts hypothécaires commerciaux sont au cœur de ma vie professionnelle. C’était ma passion à l’époque et ça le demeure... C’est comme ma langue maternelle. Après huit ans, je me suis jointe à FirstLine Mortgages, qui fait maintenant partie de la CIBC, en tant que conseillère en prêts hypothécaires. À l’époque, FirstLine n’en était qu’à ses débuts et il me semblait alors que c’était un bon endroit pour bâtir mes connaissances. J’ai eu raison. J’y ai eu de formidables possibilités d’apprentissage et j’y ai été exposée à de nombreux clients très futés. Pour moi, fournir un service exceptionnel à ces clients, voir ces clients réaliser leurs objectifs financiers et participer à des opérations d’investissement importantes et créatrices était très stimulant.
Vous êtes demeurée à l’emploi de FirstLine après son acquisition par la CIBC en 1996.
C’est exact, et la CIBC m’a donné l’occasion de passer aux services de gestion de prêts hypothécaires commerciaux, y compris les renouvellements et les recouvrements, ce qui m’a offert une autre vaste occasion d’apprentissage. Je suis restée à la CIBC jusqu’en 2005 et j’ai occupé un certain nombre de postes, notamment aux Services financiers le Choix du Président, qui faisaient partie de la banque à l’époque. En tant que directrice des services de gestion de prêts hypothécaires pour SFCP et la CIBC, j’ai été exposée à un certain nombre de structures organisationnelles différentes. Mais, pour moi personnellement, le point saillant a été l’acquisition de compétences en matière de leadership. J’ai eu l’occasion de diriger des équipes chargées de fournir un excellent service à la clientèle et des produits de qualité ainsi que d’envisager les affaires sous l’angle des processus afin de m’assurer que les systèmes étaient en place pour rendre la situation la plus facile possible pour les clients et nos employés.
Quand vous pensez à ces années, quels changements en matière de gestion de services avez-vous supervisés?
Nous avons évolué pour devenir une organisation davantage orientée clients. Au début, nous n’avions pas beaucoup d’interaction avec les clients. Plus tard, nous nous sommes beaucoup engagés pour comprendre leurs besoins et leurs attentes. Nous avons appliqué le concept de changement, qui a ouvert des possibilités d’innovation dans la création de différents processus. Ma spécialité était de simplifier les processus et de les lier entre eux en fonction des rôles et des responsabilités.
Après 12 ans, vous êtes passée chez ING Direct pour diriger les services de gestion de prêts hypothécaires. Pourquoi?
À cette époque-là, ING était un leader dans l’innovation en matière de prêts hypothécaires et développait sa division de prêts hypothécaires résidentiels. Ce fut une occasion pour moi de développer mes connaissances et de mettre en place un nouveau service en réponse aux ambitions de croissance d’ING. D’une équipe de six personnes, nous sommes passés à 22. J’ai mis à profit toute mon expérience et mon expertise pour en faire un succès. ING a beaucoup contribué à l’industrie. Elle a apporté beaucoup de changements positifs à l’industrie, mais son service de post-marché était très axé papier à mes débuts. Nous avons introduit de nouveaux processus sans papier très robustes grâce à l’automatisation. J’ai eu le privilège de diriger les équipes ayant bénéficié de cette initiative. ING m’a également permis de mettre en pratique mes compétences en leadership et en encadrement, ce qui a été très enrichissant. Ce fut un environnement propice à l’apprentissage en continu.
La Banque Scotia a acquis les activités canadiennes d’ING et vous êtes restée avec la banque.
C’est exact. J’ai occupé plusieurs postes à la Banque Scotia, dont celui de directrice de la gestion nationale. Au moment du passage d’ING à la Banque Scotia, une occasion s’est présentée et j’ai pu retourner du côté commercial. Dans ce contexte, la division commerciale devait fournir un certain nombre de produits bancaires différents à des clients immobiliers commerciaux. Chaque client avait besoin d’un compte bancaire et de produits commerciaux en plus d’un prêt hypothécaire commercial. En matière de gestion nationale, mon équipe était responsable de superviser les processus et les transactions de bout en bout pour les plus grands clients commerciaux qui s’attendaient à un niveau différent de service et de réactivité. En tant que professionnelle en prêts hypothécaires commerciaux, j’ai eu l’occasion de diriger une équipe très efficace qui fournissait d’excellents services tant à nos clients qu’à nos partenaires. Ma passion est de diriger des équipes. C’est ce qui stimule l’engagement des employés.
Pourquoi avez-vous choisi de vous joindre à First National?
Lorsque j’ai eu connaissance de l’occasion qu’offrait First National, je me suis dit « C’est l’occasion à saisir ». C’était à mes yeux l’endroit où je pouvais prendre toutes les connaissances et l’expertise que j’avais développées au fil des ans et les exploiter, les partager, habiliter des employés et, en retour, étancher ma soif permanente d’apprendre. C’est tout ce que je recherche dans un poste et dans un employeur. J’ai beaucoup aimé le fait que First National est une organisation qui se concentre sur le développement de ses employés et qu’elle se spécialise dans les prêts hypothécaires. La spécialisation nous permet de rendre ce produit et cette expérience exceptionnels pour le client.
Comment évalueriez-vous l’expérience First National jusqu’à présent?
Sur une échelle de 1 à 10, plus de 10. Le nombre de personnes qui m’ont tendu la main et m’ont réservé un accueil chaleureux est très apprécié. Tout le monde m’a fait sentir que je faisais partie de la famille First National.
Quelles sont les responsabilités qui vous incombent dans votre nouveau rôle?
Je supervise des activités post-financement, y compris des examens financiers annuels et l’atténuation de risque dans les portefeuilles de clients. Nous répondons aux demandes de clients et veillons à ce que nos clients et partenaires continuent de nous accorder leur confiance en gardant notre portefeuille en excellente condition. Mes responsabilités comprennent le contrôle de toutes les vérifications préalables des prêts en temps opportun et conformément à nos accords de services avec les investisseurs ainsi qu’aux certificats d’assurance de la SCHL. Je dois absolument veiller à ce que les transactions soient gérées dans le cadre de l’accord de niveau de service et, surtout, j’ai la responsabilité d’habiliter et de développer mon équipe.
Il est peut-être un peu tôt dans votre mandat pour vous le demander, mais quels sont vos objectifs?
Assurer la croissance et le développement de l’équipe afin que chaque personne ici devienne un chef de file, soit efficace sur le plan opérationnel et assure un service exceptionnel tout en produisant d’excellents résultats pour les clients. Pour nous aider, nous travaillons sur un déroulement des activités de travail qui nous permettra de mesurer le rendement et de nous assurer que chacun est conscient de nos principaux paramètres à tout moment, non seulement en matière de services de gestion, mais aussi en matière d’initiation et de financement.
Si vous êtes à l’aise d’en parler, veuillez nous en dire un peu sur votre vie en dehors du travail.
J’accorde beaucoup d’importance au temps passé en famille et, avant la pandémie, j’aimais beaucoup sortir au restaurant avec des membres de ma famille et de mon entourage. J’espère que nous pourrons revivre de telles expériences plus tôt que tard.