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D'une loyauté indéfectible : comment Dru McAuley a contribué à bâtir la renommée de First National en matière de service aux loyaux clients

  • Financière First National SEC

First National célèbre son 30e anniversaire en 2018. Depuis 29 de ces 30 années, notre vice-président adjoint, Financement commercial, Dru McAuley, fait profiter des emprunteurs petits et grands de ses conseils d’expert ainsi que de ses services efficaces. Comme tel, Dru joue un rôle formatif sur le plan du développement de nos activités commerciales et donne le ton sur notre façon de bâtir des relations durables avec nos clients. Dans le cadre de cette entrevue, nous demandons à Dru de nous partager sa philosophie et son expérience. Mieux connaître Dru, c’est mieux connaître First National.

Au cours de votre carrière, vous avez développé de nombreuses relations d’affaires. Lesquelles ressortent du lot?

Chaque relation est importante. Cependant, en réponse à votre question, je vous dirais que trois catégories de relations se démarquent. La première catégorie est formée des gens qui sont mes clients depuis mes débuts ici il y a 29 ans. Il y a une connexion personnelle différente lorsqu’on sert des gens depuis près de trois décennies. J’ai pu apprendre à connaître des membres de leur famille et voir leurs enfants grandir. C’est très significatif sur le plan personnel. La deuxième catégorie est formée de clients avec lesquels nous avons développé des relations au fil des ans, bien que ces relations ne remontent pas à aussi longtemps. La possibilité d’aider des clients à traverser des perturbations économiques, des crises financières et d’autres calamités récompense et renforce la perception que nos services sont appréciés. La troisième catégorie est formée de clients plus récents, des gens qui sont devenus clients dans un marché très concurrentiel et, souvent, la technologie a contribué au développement de la relation. En rétrospective, ces trois catégories couvrent l’éventail d’une industrie en évolution.

Combien de clients vous suivent depuis vos débuts avec First National?

Je pense que j’ai été chanceux dès mes débuts. J’ai établi des relations avec trois groupes d’emprunteurs différents qui me sont restés fidèles au fil des ans. Il s’agissait d’entreprises familiales qui éprouvaient de la difficulté à se faire prendre au sérieux à l’époque vu leur taille. Dans tous les cas, chaque entreprise a gagné en envergure pour devenir une société immobilière bien établie et rentable exploitée par des gens astucieux.

Ce sont des résultats impressionnants.

Oui, ils m’ont été fidèles, ils ont été justes envers moi et j’ai travaillé fort pour eux. Dans un cas, j’ai financé la totalité des transactions du client. Dans les autres, je vous dirais que je m’occupe d’environ 80 % de leurs financements. Un des facteurs ayant vraiment contribué à renforcer ces relations est le fait que First National est demeuré un prêteur actif pendant la période tumultueuse du début des années 1990 dans les marchés, période où d’autres ont décidé de se retirer du portrait. À l’époque, ça n’allait pas vraiment bien dans le secteur des immeubles d’appartements. Je me rappelle d’une année au cours de laquelle à peine huit immeubles d’appartements ont été vendus grâce au service MLS à Toronto. Puis, après la crise financière de 2008-2009, First National a continué de prêter des fonds et de soutenir ses clients alors que de nombreux prêteurs hypothécaires s’étaient retirés du marché en raison de l’incertitude qui y régnait. Nos clients ne l’ont jamais oublié.

Comment aviez-vous réussi à recruter ces clients en premier lieu?

Par la sollicitation à froid. Le bouche-à-oreille. Internet et les bases de données de coordonnées d’emprunteurs n’existaient pas à l’époque. Il y avait des annonces classées sous la rubrique Immobilier du journal et j’avais pour habitude de téléphoner aux numéros qui y figuraient. Lorsque j’annonçais que j’appelais au nom de First National, les gens me demanderaient « First quoi? ». Nous étions heureux lorsque les gens acceptaient de nous parler et, s’ils étaient prêts à prendre un café avec nous, nous jubilions. Disons donc que j’ai réussi à recruter ces clients de la bonne vieille manière : avec persévérance et détermination.

Autre que la longévité, qu’est-ce qui différence ces relations?

La croissance, la collaboration et la transparence. Par exemple, dans le cas d’un certain client, j’ai commencé par l’aider à financer son premier immeuble d’appartements il y a une douzaine d’années. Aujourd’hui, nous finançons environ 80 % de son portefeuille. Il compte environ 70 millions de dollars de prêts en cours, ce qui démontre que ses affaires ont gagné considérablement en importance. Depuis le début de la relation, nous lui démontrons que nous pouvons travailler de façon opportune et diligente et trouver des solutions ingénieuses que d’autres prêteurs ne trouvaient pas, car nous travaillons en collaboration et en pleine connaissance de la vision et des objectifs de nos clients. C’est là où la transparence prend toute son importance.

Pouvez-vous préciser?

Dans notre domaine, le fondement de chaque relation est la confiance que le client nous accorde pour que le travail soit fait. Le principe sur lequel cette confiance repose est celui de la divulgation transparente. Si un emprunteur n’est pas prêt à divulguer ses données financières personnelles et les données financières de la propriété, ou encore s’il cache son jeu, c’est impossible de lui venir en aide. Il est impossible de produire un résultat gagnant pour un client si vous avez une main attachée derrière le dos. Dans chaque cas, ma relation avec le client repose sur une entière transparence par rapport à ce que nous tentons de réaliser et le chemin à suivre pour y arriver.

Quels sont les avantages d’entretenir le type de relations que vous décrivez?

Ça permet de s’amuser tout en travaillant. Une transaction est une transaction. Ce sont les gens qui font la différence, qui rendent les transactions intéressantes. Aussi, il y a l’avantage qui découle d’avoir une connaissance approfondie des besoins, des préférences et de l’entreprise du client. Dans le cas d’emprunteurs ayant des holdings considérables, nous menons volontairement un examen financier annuel de leur portefeuille, puis faisons les rajustements nécessaires par la suite pour tenir compte de ventes, d’achats, de variations de la composition de la dette, etc. Cela nous permet de trouver des solutions encore plus rapidement au lieu de perdre du temps à tenter d’analyser les opérations, les échéances d’emprunts, le potentiel locatif et ainsi de suite du portefeuille lorsqu’une occasion se présente au client. Par exemple, si un client présente une offre d’achat d’un immeuble, nous savons que nous serons en mesure d’agir rapidement pour mettre en place des solutions dans les délais consentis, qui sont habituellement indépendants de la volonté du client.

Comment avez-vous forgé de telles relations?

D’abord, vous devez vous démarquer en démontrant le type de service que vous êtes en mesure de livrer. Pour cela, les paroles ne suffisent pas. Vous devez aller plus loin et travailler plus fort que vos concurrents. Il y a peut-être d’autres joueurs dans notre industrie qui sont mieux connus que nous, mais rares sont les prêteurs – s’ils existent en premier lieu – qui travaillent aussi fort pour leurs clients que First National. Une des façons de faire la démonstration du service est de vous présenter aux rencontres avec des idées ainsi que des perspectives éclairées et d’offrir quelque chose de précieux à la personne avec laquelle vous souhaitez travailler. La valeur est une question de perception et cette perception variera d’une relation à l’autre.

Avez-vous un exemple à donner?

Il y a quelques années, un de mes clients de longue date a décidé qu’il voulait sortir d’une transaction. Sortir d’une transaction est très difficile et très coûteux. J’ai réussi à le faire sans frais. Il ne l’a jamais oublié, car il savait fort bien que d’autres prêteurs auraient pu tenter d’exploiter les circonstances pour s’enrichir. Dans ce cas, la valeur dont nous avons fait la démonstration n’a pas bénéficié à First National, mais elle a aidé le client, qui nous a remerciés en nous permettant de financer d’autres transactions au fil de nombreuses années.

La confiance doit être une condition fondamentale dans ces relations.

Absolument. J’ai probablement mené 20 transactions pour un client en particulier. Aujourd’hui, il ne commencera même pas à évaluer une occasion qui se présente sans d’abord me demander mon opinion et il ne s’engagerait jamais dans une transaction sans me demander ce que j’en pense. Chaque fois que ce client s’engage dans une transaction, nous évaluons probablement une vingtaine d’occasions potentielles. C’est donc une relation très active. Le niveau de confiance qu’il nous témoigne n’est pas le fruit du hasard et a demandé du temps à développer. Il a appris à faire confiance à First National parce que nous faisons nos devoirs, avons d’excellentes capacités d’analyse et sommes prêts à investir le temps qu’il faut pour trouver des solutions innovantes.

La confiance doit-elle exister de part et d’autre?

Absolument. Les emprunteurs doivent avoir confiance que First National fera ce qu’elle dit qu’elle fera et je dois avoir confiance que mon client fera ce qu’il dit qu’il fera. Même dans le cadre d’une relation transactionnelle, les parties arrivent à un point où elles doivent placer leur confiance en quelqu’un. Nous nous efforçons de montrer que nous sommes dignes de confiance en disant ce que nous faisons et en faisant ce que nous disons. Ça peut sembler aller de soi et je suis sûr que la plupart des organisations de vente ou de marketing considèrent que c’est ce qu’ils font. Cependant, il arrive trop souvent que des emprunteurs soient laissés dans l’expectative pendant qu’ils travaillent avec leur prêteur. Trop promettre et ne pas livrer la marchandise promise, les clients n’apprécient pas...

Saviez-vous intuitivement comment vous y prendre pour développer ces relations?

Non, je vous dirais que j’ai appris et développé cette aptitude ici à First National grâce aux conseils et au mentorat des autres.

Vous entretenez des relations avec d’autres conseillers et partenaires financiers. Abordez-vous ces relations de la même façon?

Absolument. Chaque transaction comporte de nombreux volets ainsi que son lot de conseillers, d’ingénieurs, d’avocats et ainsi de suite. L’élément commun est que nous servons le même emprunteur. C’est donc à moi de paver la voie vers la conclusion de la transaction de mon client. Notre entreprise témoigne un énorme respect à l’égard des conseillers tiers. Nous ne faisons pas de vagues et tentons de faire en sorte que tout le monde rame dans la même direction.

Quels conseils offrez-vous aux membres plus jeunes de l’équipe de First National?

Travaillez fort, faites du client votre priorité, méritez sa confiance chaque fois que vous lui parlez, apprenez à comprendre ses besoins et ses préférences, dites ce que vous pensez et faites ce que vous dites. Aussi, faites preuve de patience. Il arrive parfois qu’on travaille comme un défoncé sans produire de résultats. C’est la nature même de l’industrie. Aussi, c’est important de parler le même langage que votre client.

Qu’entendez-vous par « langage »?

Certains des clients avec lesquels je travaille sont dans l’immobilier à 100 %. Ils pensent immobilier, ils parlent immobilier, ils s’abreuvent du bavardage de l’industrie et du jargon des investissements. J’utilise donc un langage différent pour communiquer avec eux que le langage que j’utiliserais pour communiquer avec d’autres clients tout aussi connaisseurs, mais dans d’autres domaines. Vous pouvez avoir toutes les connaissances du monde, mais elles ne vous seront pas utiles si vous ne savez pas comment transmettre l’information qui saura intéresser votre auditoire. Prenez l’exemple des prêts finançant des maisons de retraite. Un de mes collègues est une autorité reconnue en la matière, qui comporte son lot de complexités. Si je devais m’adresser à un groupe de propriétaires de maisons de retraite, c’est sûr que je le consulterais au préalable pour m’assurer de livrer mon message efficacement.

Avez-vous des conseils en matière de gestion de relations à partager?

Faites toujours preuve de professionnalisme et ne laissez jamais la frustration prendre le dessus. Vous pouvez anéantir en l’espace d’un appel téléphonique intempestif une relation que vous avez pris une vie à bâtir. Aussi, il est important que vous puissiez avouer vos forces et vos faiblesses. Si vous ne reconnaissez pas vos faiblesses, vous ne saurez pas quoi améliorer et, si vous ne connaissez pas vos forces, vous ne pourrez donner le meilleur de vous-même.

Après 30 ans, avez-vous des faiblesses?

Il me reste encore beaucoup à apprendre. La technologie est un des volets qui me pose des difficultés et je reconnais que c’est une de mes faiblesses. Heureusement, je fais partie d’une équipe qui comprend la technologie et suis donc en besoin d’apprendre de mes collègues. C’est ce qui est formidable de First National aujourd’hui : En notre qualité de principal prêteur hypothécaire commercial au Canada, nous comptons une profondeur et une étendue de talent et d’expérience que nous pouvons utiliser pour faire avancer nos relations avec nos clients à long terme de même que pour forger de nouvelles relations axées sur la connaissance, l’expertise et la capacité de service.

 

Si vous voulez en savoir davantage sur l’approche de Dru, vous pouvez le joindre par courriel à dru.mcauley@firstnational.ca ou par téléphone en composant le 416 593-2918.

D'une loyauté indéfectible : comment Dru McAuley a contribué à bâtir la renommée de First National en matière de service aux loyaux clients

  • Financière First National SEC

First National célèbre son 30e anniversaire en 2018. Depuis 29 de ces 30 années, notre vice-président adjoint, Financement commercial, Dru McAuley, fait profiter des emprunteurs petits et grands de ses conseils d’expert ainsi que de ses services efficaces. Comme tel, Dru joue un rôle formatif sur le plan du développement de nos activités commerciales et donne le ton sur notre façon de bâtir des relations durables avec nos clients. Dans le cadre de cette entrevue, nous demandons à Dru de nous partager sa philosophie et son expérience. Mieux connaître Dru, c’est mieux connaître First National.

Au cours de votre carrière, vous avez développé de nombreuses relations d’affaires. Lesquelles ressortent du lot?

Chaque relation est importante. Cependant, en réponse à votre question, je vous dirais que trois catégories de relations se démarquent. La première catégorie est formée des gens qui sont mes clients depuis mes débuts ici il y a 29 ans. Il y a une connexion personnelle différente lorsqu’on sert des gens depuis près de trois décennies. J’ai pu apprendre à connaître des membres de leur famille et voir leurs enfants grandir. C’est très significatif sur le plan personnel. La deuxième catégorie est formée de clients avec lesquels nous avons développé des relations au fil des ans, bien que ces relations ne remontent pas à aussi longtemps. La possibilité d’aider des clients à traverser des perturbations économiques, des crises financières et d’autres calamités récompense et renforce la perception que nos services sont appréciés. La troisième catégorie est formée de clients plus récents, des gens qui sont devenus clients dans un marché très concurrentiel et, souvent, la technologie a contribué au développement de la relation. En rétrospective, ces trois catégories couvrent l’éventail d’une industrie en évolution.

Combien de clients vous suivent depuis vos débuts avec First National?

Je pense que j’ai été chanceux dès mes débuts. J’ai établi des relations avec trois groupes d’emprunteurs différents qui me sont restés fidèles au fil des ans. Il s’agissait d’entreprises familiales qui éprouvaient de la difficulté à se faire prendre au sérieux à l’époque vu leur taille. Dans tous les cas, chaque entreprise a gagné en envergure pour devenir une société immobilière bien établie et rentable exploitée par des gens astucieux.

Ce sont des résultats impressionnants.

Oui, ils m’ont été fidèles, ils ont été justes envers moi et j’ai travaillé fort pour eux. Dans un cas, j’ai financé la totalité des transactions du client. Dans les autres, je vous dirais que je m’occupe d’environ 80 % de leurs financements. Un des facteurs ayant vraiment contribué à renforcer ces relations est le fait que First National est demeuré un prêteur actif pendant la période tumultueuse du début des années 1990 dans les marchés, période où d’autres ont décidé de se retirer du portrait. À l’époque, ça n’allait pas vraiment bien dans le secteur des immeubles d’appartements. Je me rappelle d’une année au cours de laquelle à peine huit immeubles d’appartements ont été vendus grâce au service MLS à Toronto. Puis, après la crise financière de 2008-2009, First National a continué de prêter des fonds et de soutenir ses clients alors que de nombreux prêteurs hypothécaires s’étaient retirés du marché en raison de l’incertitude qui y régnait. Nos clients ne l’ont jamais oublié.

Comment aviez-vous réussi à recruter ces clients en premier lieu?

Par la sollicitation à froid. Le bouche-à-oreille. Internet et les bases de données de coordonnées d’emprunteurs n’existaient pas à l’époque. Il y avait des annonces classées sous la rubrique Immobilier du journal et j’avais pour habitude de téléphoner aux numéros qui y figuraient. Lorsque j’annonçais que j’appelais au nom de First National, les gens me demanderaient « First quoi? ». Nous étions heureux lorsque les gens acceptaient de nous parler et, s’ils étaient prêts à prendre un café avec nous, nous jubilions. Disons donc que j’ai réussi à recruter ces clients de la bonne vieille manière : avec persévérance et détermination.

Autre que la longévité, qu’est-ce qui différence ces relations?

La croissance, la collaboration et la transparence. Par exemple, dans le cas d’un certain client, j’ai commencé par l’aider à financer son premier immeuble d’appartements il y a une douzaine d’années. Aujourd’hui, nous finançons environ 80 % de son portefeuille. Il compte environ 70 millions de dollars de prêts en cours, ce qui démontre que ses affaires ont gagné considérablement en importance. Depuis le début de la relation, nous lui démontrons que nous pouvons travailler de façon opportune et diligente et trouver des solutions ingénieuses que d’autres prêteurs ne trouvaient pas, car nous travaillons en collaboration et en pleine connaissance de la vision et des objectifs de nos clients. C’est là où la transparence prend toute son importance.

Pouvez-vous préciser?

Dans notre domaine, le fondement de chaque relation est la confiance que le client nous accorde pour que le travail soit fait. Le principe sur lequel cette confiance repose est celui de la divulgation transparente. Si un emprunteur n’est pas prêt à divulguer ses données financières personnelles et les données financières de la propriété, ou encore s’il cache son jeu, c’est impossible de lui venir en aide. Il est impossible de produire un résultat gagnant pour un client si vous avez une main attachée derrière le dos. Dans chaque cas, ma relation avec le client repose sur une entière transparence par rapport à ce que nous tentons de réaliser et le chemin à suivre pour y arriver.

Quels sont les avantages d’entretenir le type de relations que vous décrivez?

Ça permet de s’amuser tout en travaillant. Une transaction est une transaction. Ce sont les gens qui font la différence, qui rendent les transactions intéressantes. Aussi, il y a l’avantage qui découle d’avoir une connaissance approfondie des besoins, des préférences et de l’entreprise du client. Dans le cas d’emprunteurs ayant des holdings considérables, nous menons volontairement un examen financier annuel de leur portefeuille, puis faisons les rajustements nécessaires par la suite pour tenir compte de ventes, d’achats, de variations de la composition de la dette, etc. Cela nous permet de trouver des solutions encore plus rapidement au lieu de perdre du temps à tenter d’analyser les opérations, les échéances d’emprunts, le potentiel locatif et ainsi de suite du portefeuille lorsqu’une occasion se présente au client. Par exemple, si un client présente une offre d’achat d’un immeuble, nous savons que nous serons en mesure d’agir rapidement pour mettre en place des solutions dans les délais consentis, qui sont habituellement indépendants de la volonté du client.

Comment avez-vous forgé de telles relations?

D’abord, vous devez vous démarquer en démontrant le type de service que vous êtes en mesure de livrer. Pour cela, les paroles ne suffisent pas. Vous devez aller plus loin et travailler plus fort que vos concurrents. Il y a peut-être d’autres joueurs dans notre industrie qui sont mieux connus que nous, mais rares sont les prêteurs – s’ils existent en premier lieu – qui travaillent aussi fort pour leurs clients que First National. Une des façons de faire la démonstration du service est de vous présenter aux rencontres avec des idées ainsi que des perspectives éclairées et d’offrir quelque chose de précieux à la personne avec laquelle vous souhaitez travailler. La valeur est une question de perception et cette perception variera d’une relation à l’autre.

Avez-vous un exemple à donner?

Il y a quelques années, un de mes clients de longue date a décidé qu’il voulait sortir d’une transaction. Sortir d’une transaction est très difficile et très coûteux. J’ai réussi à le faire sans frais. Il ne l’a jamais oublié, car il savait fort bien que d’autres prêteurs auraient pu tenter d’exploiter les circonstances pour s’enrichir. Dans ce cas, la valeur dont nous avons fait la démonstration n’a pas bénéficié à First National, mais elle a aidé le client, qui nous a remerciés en nous permettant de financer d’autres transactions au fil de nombreuses années.

La confiance doit être une condition fondamentale dans ces relations.

Absolument. J’ai probablement mené 20 transactions pour un client en particulier. Aujourd’hui, il ne commencera même pas à évaluer une occasion qui se présente sans d’abord me demander mon opinion et il ne s’engagerait jamais dans une transaction sans me demander ce que j’en pense. Chaque fois que ce client s’engage dans une transaction, nous évaluons probablement une vingtaine d’occasions potentielles. C’est donc une relation très active. Le niveau de confiance qu’il nous témoigne n’est pas le fruit du hasard et a demandé du temps à développer. Il a appris à faire confiance à First National parce que nous faisons nos devoirs, avons d’excellentes capacités d’analyse et sommes prêts à investir le temps qu’il faut pour trouver des solutions innovantes.

La confiance doit-elle exister de part et d’autre?

Absolument. Les emprunteurs doivent avoir confiance que First National fera ce qu’elle dit qu’elle fera et je dois avoir confiance que mon client fera ce qu’il dit qu’il fera. Même dans le cadre d’une relation transactionnelle, les parties arrivent à un point où elles doivent placer leur confiance en quelqu’un. Nous nous efforçons de montrer que nous sommes dignes de confiance en disant ce que nous faisons et en faisant ce que nous disons. Ça peut sembler aller de soi et je suis sûr que la plupart des organisations de vente ou de marketing considèrent que c’est ce qu’ils font. Cependant, il arrive trop souvent que des emprunteurs soient laissés dans l’expectative pendant qu’ils travaillent avec leur prêteur. Trop promettre et ne pas livrer la marchandise promise, les clients n’apprécient pas...

Saviez-vous intuitivement comment vous y prendre pour développer ces relations?

Non, je vous dirais que j’ai appris et développé cette aptitude ici à First National grâce aux conseils et au mentorat des autres.

Vous entretenez des relations avec d’autres conseillers et partenaires financiers. Abordez-vous ces relations de la même façon?

Absolument. Chaque transaction comporte de nombreux volets ainsi que son lot de conseillers, d’ingénieurs, d’avocats et ainsi de suite. L’élément commun est que nous servons le même emprunteur. C’est donc à moi de paver la voie vers la conclusion de la transaction de mon client. Notre entreprise témoigne un énorme respect à l’égard des conseillers tiers. Nous ne faisons pas de vagues et tentons de faire en sorte que tout le monde rame dans la même direction.

Quels conseils offrez-vous aux membres plus jeunes de l’équipe de First National?

Travaillez fort, faites du client votre priorité, méritez sa confiance chaque fois que vous lui parlez, apprenez à comprendre ses besoins et ses préférences, dites ce que vous pensez et faites ce que vous dites. Aussi, faites preuve de patience. Il arrive parfois qu’on travaille comme un défoncé sans produire de résultats. C’est la nature même de l’industrie. Aussi, c’est important de parler le même langage que votre client.

Qu’entendez-vous par « langage »?

Certains des clients avec lesquels je travaille sont dans l’immobilier à 100 %. Ils pensent immobilier, ils parlent immobilier, ils s’abreuvent du bavardage de l’industrie et du jargon des investissements. J’utilise donc un langage différent pour communiquer avec eux que le langage que j’utiliserais pour communiquer avec d’autres clients tout aussi connaisseurs, mais dans d’autres domaines. Vous pouvez avoir toutes les connaissances du monde, mais elles ne vous seront pas utiles si vous ne savez pas comment transmettre l’information qui saura intéresser votre auditoire. Prenez l’exemple des prêts finançant des maisons de retraite. Un de mes collègues est une autorité reconnue en la matière, qui comporte son lot de complexités. Si je devais m’adresser à un groupe de propriétaires de maisons de retraite, c’est sûr que je le consulterais au préalable pour m’assurer de livrer mon message efficacement.

Avez-vous des conseils en matière de gestion de relations à partager?

Faites toujours preuve de professionnalisme et ne laissez jamais la frustration prendre le dessus. Vous pouvez anéantir en l’espace d’un appel téléphonique intempestif une relation que vous avez pris une vie à bâtir. Aussi, il est important que vous puissiez avouer vos forces et vos faiblesses. Si vous ne reconnaissez pas vos faiblesses, vous ne saurez pas quoi améliorer et, si vous ne connaissez pas vos forces, vous ne pourrez donner le meilleur de vous-même.

Après 30 ans, avez-vous des faiblesses?

Il me reste encore beaucoup à apprendre. La technologie est un des volets qui me pose des difficultés et je reconnais que c’est une de mes faiblesses. Heureusement, je fais partie d’une équipe qui comprend la technologie et suis donc en besoin d’apprendre de mes collègues. C’est ce qui est formidable de First National aujourd’hui : En notre qualité de principal prêteur hypothécaire commercial au Canada, nous comptons une profondeur et une étendue de talent et d’expérience que nous pouvons utiliser pour faire avancer nos relations avec nos clients à long terme de même que pour forger de nouvelles relations axées sur la connaissance, l’expertise et la capacité de service.

 

Si vous voulez en savoir davantage sur l’approche de Dru, vous pouvez le joindre par courriel à dru.mcauley@firstnational.ca ou par téléphone en composant le 416 593-2918.

D'une loyauté indéfectible : comment Dru McAuley a contribué à bâtir la renommée de First National en matière de service aux loyaux clients

  • Financière First National SEC

First National célèbre son 30e anniversaire en 2018. Depuis 29 de ces 30 années, notre vice-président adjoint, Financement commercial, Dru McAuley, fait profiter des emprunteurs petits et grands de ses conseils d’expert ainsi que de ses services efficaces. Comme tel, Dru joue un rôle formatif sur le plan du développement de nos activités commerciales et donne le ton sur notre façon de bâtir des relations durables avec nos clients. Dans le cadre de cette entrevue, nous demandons à Dru de nous partager sa philosophie et son expérience. Mieux connaître Dru, c’est mieux connaître First National.

Au cours de votre carrière, vous avez développé de nombreuses relations d’affaires. Lesquelles ressortent du lot?

Chaque relation est importante. Cependant, en réponse à votre question, je vous dirais que trois catégories de relations se démarquent. La première catégorie est formée des gens qui sont mes clients depuis mes débuts ici il y a 29 ans. Il y a une connexion personnelle différente lorsqu’on sert des gens depuis près de trois décennies. J’ai pu apprendre à connaître des membres de leur famille et voir leurs enfants grandir. C’est très significatif sur le plan personnel. La deuxième catégorie est formée de clients avec lesquels nous avons développé des relations au fil des ans, bien que ces relations ne remontent pas à aussi longtemps. La possibilité d’aider des clients à traverser des perturbations économiques, des crises financières et d’autres calamités récompense et renforce la perception que nos services sont appréciés. La troisième catégorie est formée de clients plus récents, des gens qui sont devenus clients dans un marché très concurrentiel et, souvent, la technologie a contribué au développement de la relation. En rétrospective, ces trois catégories couvrent l’éventail d’une industrie en évolution.

Combien de clients vous suivent depuis vos débuts avec First National?

Je pense que j’ai été chanceux dès mes débuts. J’ai établi des relations avec trois groupes d’emprunteurs différents qui me sont restés fidèles au fil des ans. Il s’agissait d’entreprises familiales qui éprouvaient de la difficulté à se faire prendre au sérieux à l’époque vu leur taille. Dans tous les cas, chaque entreprise a gagné en envergure pour devenir une société immobilière bien établie et rentable exploitée par des gens astucieux.

Ce sont des résultats impressionnants.

Oui, ils m’ont été fidèles, ils ont été justes envers moi et j’ai travaillé fort pour eux. Dans un cas, j’ai financé la totalité des transactions du client. Dans les autres, je vous dirais que je m’occupe d’environ 80 % de leurs financements. Un des facteurs ayant vraiment contribué à renforcer ces relations est le fait que First National est demeuré un prêteur actif pendant la période tumultueuse du début des années 1990 dans les marchés, période où d’autres ont décidé de se retirer du portrait. À l’époque, ça n’allait pas vraiment bien dans le secteur des immeubles d’appartements. Je me rappelle d’une année au cours de laquelle à peine huit immeubles d’appartements ont été vendus grâce au service MLS à Toronto. Puis, après la crise financière de 2008-2009, First National a continué de prêter des fonds et de soutenir ses clients alors que de nombreux prêteurs hypothécaires s’étaient retirés du marché en raison de l’incertitude qui y régnait. Nos clients ne l’ont jamais oublié.

Comment aviez-vous réussi à recruter ces clients en premier lieu?

Par la sollicitation à froid. Le bouche-à-oreille. Internet et les bases de données de coordonnées d’emprunteurs n’existaient pas à l’époque. Il y avait des annonces classées sous la rubrique Immobilier du journal et j’avais pour habitude de téléphoner aux numéros qui y figuraient. Lorsque j’annonçais que j’appelais au nom de First National, les gens me demanderaient « First quoi? ». Nous étions heureux lorsque les gens acceptaient de nous parler et, s’ils étaient prêts à prendre un café avec nous, nous jubilions. Disons donc que j’ai réussi à recruter ces clients de la bonne vieille manière : avec persévérance et détermination.

Autre que la longévité, qu’est-ce qui différence ces relations?

La croissance, la collaboration et la transparence. Par exemple, dans le cas d’un certain client, j’ai commencé par l’aider à financer son premier immeuble d’appartements il y a une douzaine d’années. Aujourd’hui, nous finançons environ 80 % de son portefeuille. Il compte environ 70 millions de dollars de prêts en cours, ce qui démontre que ses affaires ont gagné considérablement en importance. Depuis le début de la relation, nous lui démontrons que nous pouvons travailler de façon opportune et diligente et trouver des solutions ingénieuses que d’autres prêteurs ne trouvaient pas, car nous travaillons en collaboration et en pleine connaissance de la vision et des objectifs de nos clients. C’est là où la transparence prend toute son importance.

Pouvez-vous préciser?

Dans notre domaine, le fondement de chaque relation est la confiance que le client nous accorde pour que le travail soit fait. Le principe sur lequel cette confiance repose est celui de la divulgation transparente. Si un emprunteur n’est pas prêt à divulguer ses données financières personnelles et les données financières de la propriété, ou encore s’il cache son jeu, c’est impossible de lui venir en aide. Il est impossible de produire un résultat gagnant pour un client si vous avez une main attachée derrière le dos. Dans chaque cas, ma relation avec le client repose sur une entière transparence par rapport à ce que nous tentons de réaliser et le chemin à suivre pour y arriver.

Quels sont les avantages d’entretenir le type de relations que vous décrivez?

Ça permet de s’amuser tout en travaillant. Une transaction est une transaction. Ce sont les gens qui font la différence, qui rendent les transactions intéressantes. Aussi, il y a l’avantage qui découle d’avoir une connaissance approfondie des besoins, des préférences et de l’entreprise du client. Dans le cas d’emprunteurs ayant des holdings considérables, nous menons volontairement un examen financier annuel de leur portefeuille, puis faisons les rajustements nécessaires par la suite pour tenir compte de ventes, d’achats, de variations de la composition de la dette, etc. Cela nous permet de trouver des solutions encore plus rapidement au lieu de perdre du temps à tenter d’analyser les opérations, les échéances d’emprunts, le potentiel locatif et ainsi de suite du portefeuille lorsqu’une occasion se présente au client. Par exemple, si un client présente une offre d’achat d’un immeuble, nous savons que nous serons en mesure d’agir rapidement pour mettre en place des solutions dans les délais consentis, qui sont habituellement indépendants de la volonté du client.

Comment avez-vous forgé de telles relations?

D’abord, vous devez vous démarquer en démontrant le type de service que vous êtes en mesure de livrer. Pour cela, les paroles ne suffisent pas. Vous devez aller plus loin et travailler plus fort que vos concurrents. Il y a peut-être d’autres joueurs dans notre industrie qui sont mieux connus que nous, mais rares sont les prêteurs – s’ils existent en premier lieu – qui travaillent aussi fort pour leurs clients que First National. Une des façons de faire la démonstration du service est de vous présenter aux rencontres avec des idées ainsi que des perspectives éclairées et d’offrir quelque chose de précieux à la personne avec laquelle vous souhaitez travailler. La valeur est une question de perception et cette perception variera d’une relation à l’autre.

Avez-vous un exemple à donner?

Il y a quelques années, un de mes clients de longue date a décidé qu’il voulait sortir d’une transaction. Sortir d’une transaction est très difficile et très coûteux. J’ai réussi à le faire sans frais. Il ne l’a jamais oublié, car il savait fort bien que d’autres prêteurs auraient pu tenter d’exploiter les circonstances pour s’enrichir. Dans ce cas, la valeur dont nous avons fait la démonstration n’a pas bénéficié à First National, mais elle a aidé le client, qui nous a remerciés en nous permettant de financer d’autres transactions au fil de nombreuses années.

La confiance doit être une condition fondamentale dans ces relations.

Absolument. J’ai probablement mené 20 transactions pour un client en particulier. Aujourd’hui, il ne commencera même pas à évaluer une occasion qui se présente sans d’abord me demander mon opinion et il ne s’engagerait jamais dans une transaction sans me demander ce que j’en pense. Chaque fois que ce client s’engage dans une transaction, nous évaluons probablement une vingtaine d’occasions potentielles. C’est donc une relation très active. Le niveau de confiance qu’il nous témoigne n’est pas le fruit du hasard et a demandé du temps à développer. Il a appris à faire confiance à First National parce que nous faisons nos devoirs, avons d’excellentes capacités d’analyse et sommes prêts à investir le temps qu’il faut pour trouver des solutions innovantes.

La confiance doit-elle exister de part et d’autre?

Absolument. Les emprunteurs doivent avoir confiance que First National fera ce qu’elle dit qu’elle fera et je dois avoir confiance que mon client fera ce qu’il dit qu’il fera. Même dans le cadre d’une relation transactionnelle, les parties arrivent à un point où elles doivent placer leur confiance en quelqu’un. Nous nous efforçons de montrer que nous sommes dignes de confiance en disant ce que nous faisons et en faisant ce que nous disons. Ça peut sembler aller de soi et je suis sûr que la plupart des organisations de vente ou de marketing considèrent que c’est ce qu’ils font. Cependant, il arrive trop souvent que des emprunteurs soient laissés dans l’expectative pendant qu’ils travaillent avec leur prêteur. Trop promettre et ne pas livrer la marchandise promise, les clients n’apprécient pas...

Saviez-vous intuitivement comment vous y prendre pour développer ces relations?

Non, je vous dirais que j’ai appris et développé cette aptitude ici à First National grâce aux conseils et au mentorat des autres.

Vous entretenez des relations avec d’autres conseillers et partenaires financiers. Abordez-vous ces relations de la même façon?

Absolument. Chaque transaction comporte de nombreux volets ainsi que son lot de conseillers, d’ingénieurs, d’avocats et ainsi de suite. L’élément commun est que nous servons le même emprunteur. C’est donc à moi de paver la voie vers la conclusion de la transaction de mon client. Notre entreprise témoigne un énorme respect à l’égard des conseillers tiers. Nous ne faisons pas de vagues et tentons de faire en sorte que tout le monde rame dans la même direction.

Quels conseils offrez-vous aux membres plus jeunes de l’équipe de First National?

Travaillez fort, faites du client votre priorité, méritez sa confiance chaque fois que vous lui parlez, apprenez à comprendre ses besoins et ses préférences, dites ce que vous pensez et faites ce que vous dites. Aussi, faites preuve de patience. Il arrive parfois qu’on travaille comme un défoncé sans produire de résultats. C’est la nature même de l’industrie. Aussi, c’est important de parler le même langage que votre client.

Qu’entendez-vous par « langage »?

Certains des clients avec lesquels je travaille sont dans l’immobilier à 100 %. Ils pensent immobilier, ils parlent immobilier, ils s’abreuvent du bavardage de l’industrie et du jargon des investissements. J’utilise donc un langage différent pour communiquer avec eux que le langage que j’utiliserais pour communiquer avec d’autres clients tout aussi connaisseurs, mais dans d’autres domaines. Vous pouvez avoir toutes les connaissances du monde, mais elles ne vous seront pas utiles si vous ne savez pas comment transmettre l’information qui saura intéresser votre auditoire. Prenez l’exemple des prêts finançant des maisons de retraite. Un de mes collègues est une autorité reconnue en la matière, qui comporte son lot de complexités. Si je devais m’adresser à un groupe de propriétaires de maisons de retraite, c’est sûr que je le consulterais au préalable pour m’assurer de livrer mon message efficacement.

Avez-vous des conseils en matière de gestion de relations à partager?

Faites toujours preuve de professionnalisme et ne laissez jamais la frustration prendre le dessus. Vous pouvez anéantir en l’espace d’un appel téléphonique intempestif une relation que vous avez pris une vie à bâtir. Aussi, il est important que vous puissiez avouer vos forces et vos faiblesses. Si vous ne reconnaissez pas vos faiblesses, vous ne saurez pas quoi améliorer et, si vous ne connaissez pas vos forces, vous ne pourrez donner le meilleur de vous-même.

Après 30 ans, avez-vous des faiblesses?

Il me reste encore beaucoup à apprendre. La technologie est un des volets qui me pose des difficultés et je reconnais que c’est une de mes faiblesses. Heureusement, je fais partie d’une équipe qui comprend la technologie et suis donc en besoin d’apprendre de mes collègues. C’est ce qui est formidable de First National aujourd’hui : En notre qualité de principal prêteur hypothécaire commercial au Canada, nous comptons une profondeur et une étendue de talent et d’expérience que nous pouvons utiliser pour faire avancer nos relations avec nos clients à long terme de même que pour forger de nouvelles relations axées sur la connaissance, l’expertise et la capacité de service.

 

Si vous voulez en savoir davantage sur l’approche de Dru, vous pouvez le joindre par courriel à dru.mcauley@firstnational.ca ou par téléphone en composant le 416 593-2918.

D'une loyauté indéfectible : comment Dru McAuley a contribué à bâtir la renommée de First National en matière de service aux loyaux clients

  • Financière First National SEC

First National célèbre son 30e anniversaire en 2018. Depuis 29 de ces 30 années, notre vice-président adjoint, Financement commercial, Dru McAuley, fait profiter des emprunteurs petits et grands de ses conseils d’expert ainsi que de ses services efficaces. Comme tel, Dru joue un rôle formatif sur le plan du développement de nos activités commerciales et donne le ton sur notre façon de bâtir des relations durables avec nos clients. Dans le cadre de cette entrevue, nous demandons à Dru de nous partager sa philosophie et son expérience. Mieux connaître Dru, c’est mieux connaître First National.

Au cours de votre carrière, vous avez développé de nombreuses relations d’affaires. Lesquelles ressortent du lot?

Chaque relation est importante. Cependant, en réponse à votre question, je vous dirais que trois catégories de relations se démarquent. La première catégorie est formée des gens qui sont mes clients depuis mes débuts ici il y a 29 ans. Il y a une connexion personnelle différente lorsqu’on sert des gens depuis près de trois décennies. J’ai pu apprendre à connaître des membres de leur famille et voir leurs enfants grandir. C’est très significatif sur le plan personnel. La deuxième catégorie est formée de clients avec lesquels nous avons développé des relations au fil des ans, bien que ces relations ne remontent pas à aussi longtemps. La possibilité d’aider des clients à traverser des perturbations économiques, des crises financières et d’autres calamités récompense et renforce la perception que nos services sont appréciés. La troisième catégorie est formée de clients plus récents, des gens qui sont devenus clients dans un marché très concurrentiel et, souvent, la technologie a contribué au développement de la relation. En rétrospective, ces trois catégories couvrent l’éventail d’une industrie en évolution.

Combien de clients vous suivent depuis vos débuts avec First National?

Je pense que j’ai été chanceux dès mes débuts. J’ai établi des relations avec trois groupes d’emprunteurs différents qui me sont restés fidèles au fil des ans. Il s’agissait d’entreprises familiales qui éprouvaient de la difficulté à se faire prendre au sérieux à l’époque vu leur taille. Dans tous les cas, chaque entreprise a gagné en envergure pour devenir une société immobilière bien établie et rentable exploitée par des gens astucieux.

Ce sont des résultats impressionnants.

Oui, ils m’ont été fidèles, ils ont été justes envers moi et j’ai travaillé fort pour eux. Dans un cas, j’ai financé la totalité des transactions du client. Dans les autres, je vous dirais que je m’occupe d’environ 80 % de leurs financements. Un des facteurs ayant vraiment contribué à renforcer ces relations est le fait que First National est demeuré un prêteur actif pendant la période tumultueuse du début des années 1990 dans les marchés, période où d’autres ont décidé de se retirer du portrait. À l’époque, ça n’allait pas vraiment bien dans le secteur des immeubles d’appartements. Je me rappelle d’une année au cours de laquelle à peine huit immeubles d’appartements ont été vendus grâce au service MLS à Toronto. Puis, après la crise financière de 2008-2009, First National a continué de prêter des fonds et de soutenir ses clients alors que de nombreux prêteurs hypothécaires s’étaient retirés du marché en raison de l’incertitude qui y régnait. Nos clients ne l’ont jamais oublié.

Comment aviez-vous réussi à recruter ces clients en premier lieu?

Par la sollicitation à froid. Le bouche-à-oreille. Internet et les bases de données de coordonnées d’emprunteurs n’existaient pas à l’époque. Il y avait des annonces classées sous la rubrique Immobilier du journal et j’avais pour habitude de téléphoner aux numéros qui y figuraient. Lorsque j’annonçais que j’appelais au nom de First National, les gens me demanderaient « First quoi? ». Nous étions heureux lorsque les gens acceptaient de nous parler et, s’ils étaient prêts à prendre un café avec nous, nous jubilions. Disons donc que j’ai réussi à recruter ces clients de la bonne vieille manière : avec persévérance et détermination.

Autre que la longévité, qu’est-ce qui différence ces relations?

La croissance, la collaboration et la transparence. Par exemple, dans le cas d’un certain client, j’ai commencé par l’aider à financer son premier immeuble d’appartements il y a une douzaine d’années. Aujourd’hui, nous finançons environ 80 % de son portefeuille. Il compte environ 70 millions de dollars de prêts en cours, ce qui démontre que ses affaires ont gagné considérablement en importance. Depuis le début de la relation, nous lui démontrons que nous pouvons travailler de façon opportune et diligente et trouver des solutions ingénieuses que d’autres prêteurs ne trouvaient pas, car nous travaillons en collaboration et en pleine connaissance de la vision et des objectifs de nos clients. C’est là où la transparence prend toute son importance.

Pouvez-vous préciser?

Dans notre domaine, le fondement de chaque relation est la confiance que le client nous accorde pour que le travail soit fait. Le principe sur lequel cette confiance repose est celui de la divulgation transparente. Si un emprunteur n’est pas prêt à divulguer ses données financières personnelles et les données financières de la propriété, ou encore s’il cache son jeu, c’est impossible de lui venir en aide. Il est impossible de produire un résultat gagnant pour un client si vous avez une main attachée derrière le dos. Dans chaque cas, ma relation avec le client repose sur une entière transparence par rapport à ce que nous tentons de réaliser et le chemin à suivre pour y arriver.

Quels sont les avantages d’entretenir le type de relations que vous décrivez?

Ça permet de s’amuser tout en travaillant. Une transaction est une transaction. Ce sont les gens qui font la différence, qui rendent les transactions intéressantes. Aussi, il y a l’avantage qui découle d’avoir une connaissance approfondie des besoins, des préférences et de l’entreprise du client. Dans le cas d’emprunteurs ayant des holdings considérables, nous menons volontairement un examen financier annuel de leur portefeuille, puis faisons les rajustements nécessaires par la suite pour tenir compte de ventes, d’achats, de variations de la composition de la dette, etc. Cela nous permet de trouver des solutions encore plus rapidement au lieu de perdre du temps à tenter d’analyser les opérations, les échéances d’emprunts, le potentiel locatif et ainsi de suite du portefeuille lorsqu’une occasion se présente au client. Par exemple, si un client présente une offre d’achat d’un immeuble, nous savons que nous serons en mesure d’agir rapidement pour mettre en place des solutions dans les délais consentis, qui sont habituellement indépendants de la volonté du client.

Comment avez-vous forgé de telles relations?

D’abord, vous devez vous démarquer en démontrant le type de service que vous êtes en mesure de livrer. Pour cela, les paroles ne suffisent pas. Vous devez aller plus loin et travailler plus fort que vos concurrents. Il y a peut-être d’autres joueurs dans notre industrie qui sont mieux connus que nous, mais rares sont les prêteurs – s’ils existent en premier lieu – qui travaillent aussi fort pour leurs clients que First National. Une des façons de faire la démonstration du service est de vous présenter aux rencontres avec des idées ainsi que des perspectives éclairées et d’offrir quelque chose de précieux à la personne avec laquelle vous souhaitez travailler. La valeur est une question de perception et cette perception variera d’une relation à l’autre.

Avez-vous un exemple à donner?

Il y a quelques années, un de mes clients de longue date a décidé qu’il voulait sortir d’une transaction. Sortir d’une transaction est très difficile et très coûteux. J’ai réussi à le faire sans frais. Il ne l’a jamais oublié, car il savait fort bien que d’autres prêteurs auraient pu tenter d’exploiter les circonstances pour s’enrichir. Dans ce cas, la valeur dont nous avons fait la démonstration n’a pas bénéficié à First National, mais elle a aidé le client, qui nous a remerciés en nous permettant de financer d’autres transactions au fil de nombreuses années.

La confiance doit être une condition fondamentale dans ces relations.

Absolument. J’ai probablement mené 20 transactions pour un client en particulier. Aujourd’hui, il ne commencera même pas à évaluer une occasion qui se présente sans d’abord me demander mon opinion et il ne s’engagerait jamais dans une transaction sans me demander ce que j’en pense. Chaque fois que ce client s’engage dans une transaction, nous évaluons probablement une vingtaine d’occasions potentielles. C’est donc une relation très active. Le niveau de confiance qu’il nous témoigne n’est pas le fruit du hasard et a demandé du temps à développer. Il a appris à faire confiance à First National parce que nous faisons nos devoirs, avons d’excellentes capacités d’analyse et sommes prêts à investir le temps qu’il faut pour trouver des solutions innovantes.

La confiance doit-elle exister de part et d’autre?

Absolument. Les emprunteurs doivent avoir confiance que First National fera ce qu’elle dit qu’elle fera et je dois avoir confiance que mon client fera ce qu’il dit qu’il fera. Même dans le cadre d’une relation transactionnelle, les parties arrivent à un point où elles doivent placer leur confiance en quelqu’un. Nous nous efforçons de montrer que nous sommes dignes de confiance en disant ce que nous faisons et en faisant ce que nous disons. Ça peut sembler aller de soi et je suis sûr que la plupart des organisations de vente ou de marketing considèrent que c’est ce qu’ils font. Cependant, il arrive trop souvent que des emprunteurs soient laissés dans l’expectative pendant qu’ils travaillent avec leur prêteur. Trop promettre et ne pas livrer la marchandise promise, les clients n’apprécient pas...

Saviez-vous intuitivement comment vous y prendre pour développer ces relations?

Non, je vous dirais que j’ai appris et développé cette aptitude ici à First National grâce aux conseils et au mentorat des autres.

Vous entretenez des relations avec d’autres conseillers et partenaires financiers. Abordez-vous ces relations de la même façon?

Absolument. Chaque transaction comporte de nombreux volets ainsi que son lot de conseillers, d’ingénieurs, d’avocats et ainsi de suite. L’élément commun est que nous servons le même emprunteur. C’est donc à moi de paver la voie vers la conclusion de la transaction de mon client. Notre entreprise témoigne un énorme respect à l’égard des conseillers tiers. Nous ne faisons pas de vagues et tentons de faire en sorte que tout le monde rame dans la même direction.

Quels conseils offrez-vous aux membres plus jeunes de l’équipe de First National?

Travaillez fort, faites du client votre priorité, méritez sa confiance chaque fois que vous lui parlez, apprenez à comprendre ses besoins et ses préférences, dites ce que vous pensez et faites ce que vous dites. Aussi, faites preuve de patience. Il arrive parfois qu’on travaille comme un défoncé sans produire de résultats. C’est la nature même de l’industrie. Aussi, c’est important de parler le même langage que votre client.

Qu’entendez-vous par « langage »?

Certains des clients avec lesquels je travaille sont dans l’immobilier à 100 %. Ils pensent immobilier, ils parlent immobilier, ils s’abreuvent du bavardage de l’industrie et du jargon des investissements. J’utilise donc un langage différent pour communiquer avec eux que le langage que j’utiliserais pour communiquer avec d’autres clients tout aussi connaisseurs, mais dans d’autres domaines. Vous pouvez avoir toutes les connaissances du monde, mais elles ne vous seront pas utiles si vous ne savez pas comment transmettre l’information qui saura intéresser votre auditoire. Prenez l’exemple des prêts finançant des maisons de retraite. Un de mes collègues est une autorité reconnue en la matière, qui comporte son lot de complexités. Si je devais m’adresser à un groupe de propriétaires de maisons de retraite, c’est sûr que je le consulterais au préalable pour m’assurer de livrer mon message efficacement.

Avez-vous des conseils en matière de gestion de relations à partager?

Faites toujours preuve de professionnalisme et ne laissez jamais la frustration prendre le dessus. Vous pouvez anéantir en l’espace d’un appel téléphonique intempestif une relation que vous avez pris une vie à bâtir. Aussi, il est important que vous puissiez avouer vos forces et vos faiblesses. Si vous ne reconnaissez pas vos faiblesses, vous ne saurez pas quoi améliorer et, si vous ne connaissez pas vos forces, vous ne pourrez donner le meilleur de vous-même.

Après 30 ans, avez-vous des faiblesses?

Il me reste encore beaucoup à apprendre. La technologie est un des volets qui me pose des difficultés et je reconnais que c’est une de mes faiblesses. Heureusement, je fais partie d’une équipe qui comprend la technologie et suis donc en besoin d’apprendre de mes collègues. C’est ce qui est formidable de First National aujourd’hui : En notre qualité de principal prêteur hypothécaire commercial au Canada, nous comptons une profondeur et une étendue de talent et d’expérience que nous pouvons utiliser pour faire avancer nos relations avec nos clients à long terme de même que pour forger de nouvelles relations axées sur la connaissance, l’expertise et la capacité de service.

 

Si vous voulez en savoir davantage sur l’approche de Dru, vous pouvez le joindre par courriel à dru.mcauley@firstnational.ca ou par téléphone en composant le 416 593-2918.

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