En 1989, Danny Iannuzziello a fondé Skyview Realty Ltd., une firme de courtage offrant des services complets et se spécialisant dans la vente d’immeubles multifamiliaux. Depuis maintenant plus de 30 ans après la fondation de Skyview, Danny, le président, et son équipe développent l’entreprise pour en faire un acteur de premier plan dans le marché ontarien des immeubles résidentiels à logements multiples. Au cours des trois dernières décennies, Danny a également diversifié les activités de sa firme de courtage immobilier en procédant à l’acquisition et au repositionnement d’immeubles en plus de servir d’intermédiaire dans le cadre de ventes conclues par des clients. Fidèles à des valeurs de confiance, d’intégrité et de professionnalisme, Danny et son équipe sont des prestataires de services dévoués qui ont accès à tout un spectre d’expertise de professionnels internes et d’un réseau de partenaires. Nonobstant le client ou la transaction, ils demeurent axés sur une priorité : aider des clients à vendre leurs immeubles à un prix juste, le plus rapidement possible et avec un minimum de tracas.
Pour Danny Iannuzziello et son équipe, l’année 2020 a commencé avec beaucoup d’optimisme et des prévisions de croissance et d’innovation continues. Puis, la COVID a frappé… À l’instar de toutes les entreprises dans toutes les industries, Skyview a dû s’adapter. Danny partage comment son entreprise a fait face à la crise, comment son équipe s’est mobilisée pour servir les résidents, ce qu’il entrevoit pour l’avenir, quelles innovations Skyview compte maintenir en place et comment First National a renforcé son soutien.
Q : Compte tenu de la nature de votre entreprise, quels effets avez-vous constatés qui sont attribuables à la COVID?
DI : Ce que nous nous attendions à voir n’avait rien à voir avec ce que nous avons vu en réalité. Nous étions prêts à faire face au pire des scénarios. Évidemment, nous craignions de ne pas pouvoir percevoir des loyers. Nous pensions percevoir beaucoup moins en loyers. Mais nos priorités, dès le début, ont été notre personnel de première ligne et nos résidents.
Q : Quelles sont les stratégies que vous avez mises en place?
DI : Dès le début, nous avons formé un groupe de travail COVID. Nous avions une équipe de quatre personnes, incluant des membres du personnel interne et des gestionnaires résidents. Il y avait beaucoup d’incertitude au début. Nous voulions donc des personnes qui se consacreraient à la collecte de renseignements courants et qui nous conseilleraient sur ce que nous devrions faire en tant qu’entreprise pour protéger notre personnel, nos ressources de première ligne et nos résidents et en prendre soin. Pour moi, il était également très important de rassurer notre personnel sur le fait que personne ne perdrait son emploi. Je voulais que tout le monde ait confiance que Skyview était une entreprise stable et en bonne situation pour traverser cette tempête indemne.
Q : Comment la prestation de services a-t-elle changé?
DI : Nous avons modifié les rôles de quelques personnes dans l’optique de rehausser nos niveaux de service. Neuf membres de l’équipe ont été chargés d’appeler les résidents au sein de notre portefeuille pour savoir si des gens avaient besoin d’aide. Nous étions disponibles pour les aider de quelque manière que ce soit, qu’ils eussent besoin d’un abattement au titre du loyer, d’un arrangement de paiement pour le mois d’avril ou de fournitures. En tendant la main d’une manière aussi humaine, nous avons découvert que de nombreux résidents ne savaient pas comment accéder aux programmes d’aide du gouvernement. Une fois que nous l’avons appris, nous avons affecté une personne à faire de la recherche sur chaque programme gouvernemental. Nous avons ensuite pu aider les gens tout au long du processus afin de leur obtenir du financement. Nous avons mis tout cela en place deux semaines avant le 1er avril afin que les gens ne soient pas inquiets de ne pas pouvoir payer leurs factures d’avril. La communication a été à la base de tout ce que nous avons fait. Nous avons affiché de nombreux avis dans les bâtiments et rédigé des notes qui ont été envoyées aux résidents, aux employés et aux fournisseurs. Dans l’ensemble, nous avons relevé la barre des niveaux de service; ainsi, les résidents savaient qu’ils pouvaient compter sur nous pour tout, à tout moment. À la fois les employés et les résidents ont reconnu nos efforts et en ont été reconnaissants.
Q : Qu’avez-vous fait sur le plan opérationnel dans vos propriétés?
DI : Des masques, des gants et des pompes de désinfectant ont été mis à la disposition de nos gestionnaires résidents. Quiconque visitant les immeubles, qu’il s’agisse d’entrepreneurs, de fournisseurs, de visiteurs ou de locataires potentiels, devait répondre à des questions de dépistage médical avant d’entrer. Nous avons embauché du personnel de nettoyage additionnel et nous avons lancé aux résidents une invitation ouverte à participer, s’ils voulaient voir les procédures par eux-mêmes. Il était vraiment important pour nous que chaque résident se sente à l’aise avec nos protocoles de nettoyage et d’assainissement. En plus d’une fréquence accrue de nettoyages, les gestionnaires résidents étaient souvent sur place pour prêter main-forte aux personnes qui avaient besoin d’aide pour faire des courses, descendre les escaliers ou même se débarrasser de leurs poubelles. Pour ce qui est de la visite de logements vacants, les gestionnaires immobiliers ont fait la transition à des présentations virtuelles ou ont laissé les unités vacantes ouvertes afin que des locataires potentiels puissent les visiter sans devoir être accompagnés. Tout ce qui était livré à l’immeuble était déposé en bordure de rue afin de limiter le nombre de personnes entrant dans l’immeuble. Aussi, je voulais gérer le portefeuille en temps réel, au cas où il y aurait des problèmes financiers nécessitant une attention immédiate. Notre personnel a vraiment intensifié ses efforts et a ouvert de fréquentes lignes de communication entre les ressources de première ligne, les gestionnaires immobiliers et notre directeur de l’exploitation. Nous avions un aperçu quotidien de notre rendement financier.
Q : Quelle est votre vision de l’avenir?
DI : Nous demeurons des acheteurs actifs. Donc, dans ce sens, nous restons positifs et optimistes et nous continuons de chercher des occasions à saisir. Les impacts du chômage demeurent nébuleux. Nous voyons de plus en plus de gens passer par nos immeubles pour essayer de louer une unité. Je pense que les deux niveaux de gouvernement – fédéral et provincial – ont fait un excellent travail en mettant en place des mécanismes de soutien pour les Canadiens. Je crois sincèrement que notre économie et notre industrie prévaudront. Notre équipe est très consciente que d’autres industries n’ont pas eu autant de chance que la nôtre. Notre équipe a donc pour mandat de soutenir la communauté et les entreprises qui ont été touchées. Nous travaillons actuellement sur les détails de ce plan.
Q : Y a-t-il des innovations que vous allez mettre en œuvre au sein de votre entreprise?
DI : Nous nous mettons toujours au défi de trouver des moyens de faire les choses différemment. Avant la COVID, nous avions déjà commencé à utiliser la technologie davantage. Nous comptons présenter nos appartements de manière plus détaillée en ligne, avec des vidéos et des photos d’unités meublées. De cette façon, les gens peuvent avoir une idée de ce à quoi ressemble une unité habitée. De plus, nous nous concentrons à faire des démonstrations virtuelles avec des résidents potentiels afin de limiter au maximum les interactions humaines.
Q : Y a-t-il une expérience de ces derniers mois qui trouve vraiment écho chez vous?
DI : Notre équipe a fait preuve d’une solidarité incroyable. Pendant la période la plus incertaine, en mars, nous n’étions pas encore sûrs de pouvoir percevoir le même pourcentage de loyers. Nous avons demandé à tout le monde d’entrer au bureau un samedi, en tenant compte de l’impératif d’éloignement physique et de la sécurité de chacun. Depuis que je fais des affaires, je n’ai jamais convoqué une équipe le samedi. Tout le monde sans exception s’est présenté. Ces derniers mois, nous nous sommes vraiment rapprochés comme équipe et notre groupe est aujourd’hui beaucoup plus soudé. Il était important pour moi que tout le monde se sente en confiance dès le début quant à sa sécurité d’emploi. J’ai pris une décision il y a 20 ans lorsque j’ai commencé à bâtir l’entreprise pour tenir compte des temps difficiles. Le but était que nous puissions fonctionner efficacement. Toute notre équipe s’est consacrée à veiller au bien-être des locataires. Bien que ce soit sans aucun doute une période difficile, j’ai vu tellement de choses positives et édifiantes de la part de notre équipe et des résidents.
Q : Avez-vous reçu du soutien de la part de First National?
DI : Nous avons pris contact dès le début pour savoir quoi faire en cas de problème. Heureusement, nous n’avons pas connu de problèmes. Dru est un bon ami et il appelait fréquemment pour savoir comment nous allions et si nous avions besoin d’aide pour quoi que ce soit. Il a même proposé d’organiser un appel téléphonique avec Jeremy et Moray. Heureusement, notre situation commerciale ne justifiait pas un tel niveau d’intervention. L’interaction constante avec First National a été réconfortante, car j’avais l’impression que Dru était toujours là comme partenaire pendant que nous traversions cette expérience.