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La vie d’un prêt (partie II)

  • Financière First National SEC

La vie d’un prêt (partie II)

First National est le principal prêteur hypothécaire commercial au Canada. Cependant, notre entreprise ne se démarque pas seulement sur le plan de son envergure. Nous adoptons une approche globale aux services que nous offrons à chacun de nos clients au cours du cycle de vie de leur prêt. Cette série en trois parties décrit cette approche. En cette deuxième partie, nous demandons à Jean Maraj, gestionnaire, Financement de prêts hypothécaires commerciaux de nous expliquer le rôle que joue le service qu’elle dirige.

Jean, parlez-nous de votre rôle.

Ma responsabilité est de gérer l’équipe responsable du financement et du renouvellement de prêts hypothécaires commerciaux. J’exerce une supervision serrée et j’offre beaucoup de soutien pendant toutes les étapes du processus hypothécaire commercial, depuis la réception d’un engagement jusqu’à la clôture du prêt. Nous nous occupons aussi de renouvellements et de dossiers où l’emprunteur demande une augmentation du montant de son prêt. Qu’il s’agisse d’un prêt conventionnel ou d’un prêt assuré par la SCHL, notre équipe mène une analyse exhaustive de toutes les exigences liées à la transaction avant de la présenter à nos partenaires financiers. Ainsi, nous travaillons en collaboration et de façon intensive avec diverses tierces parties, incluant des conseillers juridiques et des consultants en assurance, de même qu’avec nos équipes internes responsables des montages, du contentieux, des finances et de la trésorerie afin de pouvoir clore les bonnes transactions aux bons moments pour les emprunteurs qui font appel à nous.

Ça semble complexe.

Ça exige la capacité de mener plusieurs tâches de front et de gérer une multitude de processus et de relations, car tout se déroule en même temps. Vraiment, ça demande du dévouement, car les bonnes décisions commerciales doivent être prises dans chaque dossier. Nous affirmons souvent que le service du financement de First National n’éteint jamais les lumières. Nous sommes de service jusqu’à la conclusion de la transaction.

Combien de transactions financez-vous au cours d’un mois donné?

Notre équipe responsable du montage des dossiers présente des dizaines de nouvelles transactions par mois en plus d’une vingtaine de demandes d’avance de fonds. Le processus de financement est organisé de telle sorte à assurer que toutes les exigences de préfinancement sont satisfaites, que la transaction est financée à temps et administrée dans notre système de prêts et que le dossier est transféré à notre équipe de services. Cela comprend un rigoureux processus d’assurance qualité après le financement de chaque prêt.

Donc, sur le plan des services, vous mettez l’accent sur les partenaires financiers?

Comprendre les exigences et les processus de nos partenaires financiers est au cœur de ce que nous faisons. Et, comme nous faisons affaire avec plusieurs partenaires financiers et en ajoutons de nouveaux chaque année, c’est une responsabilité continue. Cependant, nous considérons que notre rôle consiste en partie à assurer une satisfaction totale de la clientèle. Par cela, nous voulons dire que, lorsqu’un prêt est financé en temps opportun, tout le monde en sort gagnant. C’est le cas pour à la fois nos partenaires financiers et nos emprunteurs commerciaux dont les besoins financiers sont satisfaits. Donc, je dirais que nous ratissons large lorsqu’il est question de services et que nous savons que ce que nous faisons, comment et quand nous le faisons, a une incidence sur le niveau de satisfaction de toutes les parties prenantes de First National.

First National a une réputation d’appliquer les normes de gestion de risque les plus élevées. Que faites-vous pour protéger cette réputation?

Nous avons recours à des contrôles très rigoureux pour assurer l’exactitude et l’intégrité de toutes les transactions. Nous nous conformons notamment avec l’ensemble des politiques et des procédures ainsi que toutes les exigencies réglementaires. La clé, c’est la transparence. Tous nos dossiers sont préparés de sorte à faciliter le processus d’audit annuel et à fournir en toute transparence de nombreux renseignements vérifiables à nos partenaires financiers.

Votre service joue donc un rôle de premier plan dans le cycle de vie d’un prêt.

Absolument. L’équipe responsable des financements et des renouvellements est unique, car elle est au centre de chaque transaction commerciale prise en charge par First National. Avant que nous n’ayons terminé notre travail, le service de la trésorerie ne peut pas bloquer le taux d’emprunt, aucuns fonds ne peuvent être avancés, aucune clôture n’est possible et rien ne peut être fait en matière de services ou d’autres aspects opérationnels.

Vraisemblablement, une de vos responsabilités est de coordonner vos activités avec celles de l'équipe des ventes?

Notre équipe responsable du montage des dossiers a une connaissance très poussée de nos exigences de financement, alors nous commençons tous sur la même page. La priorité est de fournir un service et un soutien exceptionnels à notre équipe de montage, qui s’occupe de chaque prêt et ultimement répond aux besoins financiers de nos clients. Lorsque nous répondons aux attentes de notre équipe de montage, First National se mérite la confiance de ses clients commerciaux. Ces derniers nous perçoivent alors comme des experts dans notre domaine. Nous aidons l’équipe de montage à recruter de nouveaux clients et, ultimement, nous contribuons à renforcer notre image de marque de chef de file canadien des prêts commerciaux.

Dans le contexte du financement, First National fonctionne-t-elle différemment d’autres prêteurs?

First National fonctionne dans le cadre des mêmes lignes directrices, exigences de conformité et restrictions que les autres grands prêteurs commerciaux. Cependant, nous faisons preuve de plus de souplesse et sommes prêts à nous adapter pour trouver des solutions. La présence de nombreux partenaires financiers ne signifie pas pour autant que nous travaillons dans un cadre étroit comme d’autres prêteurs. L’ensemble de notre division commerciale s’efforce de créer une expérience positive pour nos clients tout en se démarquant de la concurrence. Ce qui fait la différence, ce sont notre ouverture d’esprit et notre culture.

Pour vendre, il faut adopter une approche consultative à l’égard des clients. Faites-vous de même en matière de financement?

Nous mesurons notre succès en fonction de ce que nous apprenons sur nos marchés, nos emprunteurs et nos partenaires. Nous plongeons tête première pour comprendre les risques, lesquels sont dynamiques, et pour établir les préférences et les priorités de nos partenaires financiers. S’engager à fond est la seule façon d’établir comment créer de la valeur ajoutée. En matière de financements et de renouvellements, nous travaillons avec de nombreuses variables et nous sommes friands de commentaires. Trouver la bonne stratégie ou approche dans chaque dossier rend l’expérience positive à coup sûr. Notre modèle d’entreprise est très axé sur la fidélisation des emprunteurs et les références.

Quels sont les secrets du succès dans ce que vous faites?

Pour que First National travaille de façon productive au bénéfice de ses clients, partenaires financiers et actionnaires, l’amélioration continue représente la seule façon de produire les bons résultats dans chaque dossier. Nous révisons nos processus à intervalles réguliers pour qu’ils tiennent compte de nouvelles idées qui nous aident à maintenir notre avantage concurrentiel. Il est très important que nous y éliminions toutes les activités sans valeur ajoutée afin de rendre nos processus plus efficaces. Bien faire les choses dès la première fois nous aide à servir nos emprunteurs et partenaires financiers efficacement et rapidement.

Dans son entrevue, Dave Scapillati a mentionné l’initiative « Project Rethink ». Votre service a-t-il été touché par cette initiative?

Absolument, c’est ce qui a lancé le bal pour tout le monde. Ensemble, nous avons travaillé à rationnaliser nos opérations, à réaliser des gains d’efficacité, à simplifier des processus, à éliminer des étapes inutiles et le dédoublement d’efforts. Aussi, nous avons mis un plus grand accent sur la planification de la relève et les promotions internes, car nous savons que la rétention de notre personnel est importante pour assurer la satisfaction de la clientèle et la continuité du service.

Quelles sont les modifications ou les améliorations que vous avez apportées au financement?

Nous avons intégré les financements et les renouvellements, ce qui nous a permis une centralisation et une normalisation en plus d’assurer une utilisation efficace de nos ressources pour mieux atteindre notre objectif ultime, soit la satisfaction de nos emprunteurs et partenaires financiers. Nous avons mis au point des processus et des listes de vérification pour éliminer les risques d’erreur. Par consequent, les transactions sont closes aux moments prévus. De plus, nous avons recours à un processus de contrôle de la qualité post-transaction. L’assurance qualité est un important volet de ce que nous faisons et de comment nous le faisons. De plus, c’est fondamental à l’amélioration continue. Aussi, nous avons formé un groupe capable de travailler à distance sur tous les volets d’un financement ou d’un renouvellement. Ça s’inscrit dans la continuité de nos activités. Comme j’ai dit, les lumières ne s’éteignent jamais dans le service des financements et des renouvellements, car nous desservons des emprunteurs et des partenaires financiers.

Ça doit prendre une équipe spéciale pour travailler dans le secteur du financement.

Trouver les bonnes personnes pour occuper les bons postes est important au sein d’un groupe qui se targue d’afficher un excellent rendement. Nous comptons une équipe diversifiée et talentueuse, qui a acquise de l’expérience non seulement au sein de First National, mais aussi au sein d’autres grandes institutions financières dans des secteurs comme la finance, la comptabilité, la trésorerie, les relations avec les investisseurs et l’administration. Aussi, notre équipe comprend à fond les principes juridiques applicables aux prêts. Je dirais que nous avons une façon unique de collaborer et de réunir des ensembles de compétences spécialisées pour créer une synergie et une chimie hors pair. Le dynamisme et l’attention dont font preuve nos employés contribuent au renforcement continu d’une société qui est déjà dévouée et reconnue pour la qualité supérieure de son service à la clientèle.

Comment aidez-vous votre équipe à adopter les comportements et les approches que vous préconisez?

Pour que d’autres adoptent les bons comportements, il faut vraiment montrer l’exemple. En effet, l’attitude d’une équipe est toujours le reflet de la personne qui la dirige. Il faut savoir quand se retrousser les manches, quand travailler intelligemment, quand déléguer, encadrer, soutenir et, bien entendu, quand récompenser, reconnaître et célébrer les bons coups.

On dirait un bon endroit où travailler.

Nous considérons nos employés comme notre plus importante ressource. L’environnement que First National a créé encourage la pensée innovatrice, ce qui représente une clé du succès futur de notre société, de tout le monde qui y travaille et, ultimement, de tous ceux qui font appel à nous pour financer leurs immeubles commerciaux d’un bout à l’autre du Canada. 

Allant de l’avant, quels sont les buts que votre équipe s’est fixés?

Nos buts sont de continuer de livrer d’excellents services et de trouver des solutions pour les emprunteurs tout en veillant à nous conformer à l’ensemble de nos exigences opérationnelles. Réaliser de tels buts est tout un défi, surtout quand on tient compte de l’évolution constante de l’économie et du marché. Pour réaliser nos buts, nous devons nous adapter et demeurer flexibles. La flexibilité ouvre la voie à la créativité et nous donne la liberté nécessaire pour évoluer, améliorer et innover.

Globalement, dans quelle mesure First National respecte-t-elle ses engagements à ce jour?

Notre évolution d’un petit prêteur commercial à un chef de file du marché est une bonne mesure du succès que First National a remporté eu égard au respect de ses engagements. Nous comptons une équipe très engagée qui comprend très bien cette industrie. C’est une équipe ayant validé nos valeurs en livrant du concret depuis maintenant 30 ans. Notre objectif est de faire croître l’entreprise et de devenir un prêteur de premier plan en faisant bénéficier nos clients et nos partenaires commerciaux de services du plus grand professionnalisme. Nous avons atteint notre objectif et nous nous efforcerons d’en faire encore plus pour toutes mes parties prenantes au cours des prochaines années.