Améliorer la qualité de l’assistance apportée aux clients

Qu’est-ce qui fait que tu es avec First National depuis si longtemps?

LM : La culture de l’entreprise. First National est la seule entreprise pour laquelle j’ai travaillé à ce jour où l’ambiance est familiale. Toutes les personnes avec qui je travaille, dans tous les services, sont formidables. Nous nous aidons vraiment les uns les autres et nous collaborons. Même si nos équipes se développent et s’étoffent, nous conservons cette ambiance familiale. Nous aimons nous amuser et célébrer ensemble, tout en travaillant fort pour atteindre nos objectifs. Nous portons une véritable attention à la croissance, à la réussite et au parcours professionnel de nos gens. Ce type d’atmosphère crée une ouverture qui permet aux gens d’exprimer leurs aspirations. Je crois beaucoup à la transparence, et First National l’encourage. Nous avons une ouverture quant à la direction dans laquelle nous nous dirigeons et à la forme que prend notre parcours. Lorsque vous faites preuve d’ouverture et de transparence, les gens embarquent avec vous. 

Quelles sont les possibilités de croissance que tu as saisies?

LM : J’ai été engagé comme chef d’équipe pour mettre sur pied le centre d’appels de Montréal et bâtir l’équipe. Avant de me joindre à First National, je supervisais des équipes; le secteur des services financiers était nouveau pour moi. Pour m’assurer que j’étais à l’aise et que je pouvais diriger l’équipe de manière optimale, j’ai suivi exactement la même formation que mon équipe. J’ai pris des appels, je me suis familiarisé avec les systèmes et j’ai appris aux côtés des autres afin de pouvoir les aider efficacement. Au fil du temps, j’ai été promu superviseur, gestionnaire, puis directeur du service à la clientèle – mon poste actuel. Cet emploi est une occasion unique, car je supervise les centres d’appels de Toronto et de Montréal à la fois. 

De quoi es-tu le plus fier d’avoir contribué à bâtir ou à façonner et pourquoi était-ce important pour toi?

LM : Notre équipe à Montréal compte aujourd’hui 20 personnes et plusieurs de nos agents travaillent avec nous depuis près de dix ans. Étant dans un bureau régional, nous faisions tout à distance. Les gens au siège social à Toronto ont été d’un extraordinaire soutien. Le fait d’avoir une équipe de bonne taille et efficace à Montréal me donne l’impression de faire une différence dans l’entreprise. J’ai été embauché pour mettre en place cette équipe, trouver les meilleures personnes pour la composer et la faire grandir. Les commentaires des souscripteurs à Montréal sont élogieux. Le fait d’avoir un service à la clientèle francophone les a vraiment aidés et a éliminé une grande partie des problèmes auxquels ils étaient confrontés en matière de service à la clientèle. C’est une extraordinaire réalisation pour le bureau de Montréal et pour nos clients francophones.

Quand as-tu su que tu avais trouvé ta place au sein de First National?

LM : C’est arrivé peu après mes débuts dans l’entreprise. Dans mes emplois précédents, l’accent était mis sur la production. Prends autant d’appels que possible. Ça engendrait de la négativité au sein de l’équipe et une mauvaise expérience pour les clients. Nous tenons des statistiques téléphoniques, mais veillons à ce que les gens soient pris en charge correctement. Notre équipe est bien formée et met l’accent sur l’expérience client. Le milieu hypothécaire peut être complexe, et nous avons le devoir d’aider les gens à le comprendre et à s’y sentir plus à l’aise. Notre équipe éduque les clients, leur offre une excellente expérience et atteint nos objectifs. 

Sachant ce que tu sais aujourd’hui, quel conseil te serais-tu donné à ton premier jour de travail?

LM : J'étais nerveux quand j’ai commencé parce que je ne connaissais rien aux prêts hypothécaires. Je me serais dit qu’il me fallait faire confiance à First National et à moi-même. Fais preuve de patience et constitue la bonne équipe. À partir de là, tout se mettra en place.