Julien Cretté Waflard est le dirigeant principal de la transformation de First National. Il dirige notre Bureau de la gestion de projets et de la transformation, avec pour mission de repérer, d’évaluer, de hiérarchiser et de saisir des occasions qui favoriseront notre croissance future et renforceront notre efficacité en tant que chefs de file du marché hypothécaire. 

Julien, que savais-tu de First National avant de te joindre à nous?

Je travaille dans le secteur au Canada depuis dix ans. J’ai commencé en tant que conseiller pour Bain & Company, où je me concentrais sur les services financiers, dont la transformation numérique en particulier. Par la suite, j’ai occupé le poste de vice-président responsable de la valeur client de détail pour la Banque Scotia, où le secteur hypothécaire représentait une partie de mon mandat. Ce poste m’a permis d’avoir une vision à 360 degrés du fonctionnement d’une banque du point de vue de l’expérience client et de constater à quel point First National est différent des prêteurs hypothécaires conventionnels. Avant de passer l’entretien avec First National, j’ai passé beaucoup de temps à étudier des documents publics sur la compagnie pour comprendre son modèle d’entreprise, ses facteurs de rendement et les valeurs qui font de nous qui nous sommes.

D’après ton curriculum vitae, on dirait que First National est l’employeur parfait pour toi.

Je suis d’accord! Au-delà des services financiers, j’ai passé quatre ans au service d’entreprises de technologie, pour lesquels j’ai occupé trois postes différents : chef de l’exploitation, dirigeant principal de la transformation et chef des activités commerciales. Ces fonctions m’ont permis d’assumer des responsabilités plus larges que celles que j’avais à la banque. L’échelle des opérations était également différente : 30 000 membres d’équipe à la banque par rapport à entre 200 et 600 personnes dans les entreprises de technologie et de technologie financière. First National offre la possibilité de tirer parti de toute cette expérience au sein d’une organisation d’une taille et d’une force qui restent entrepreneuriales, très agile et ayant la capacité de prendre des décisions rapidement.

Au-delà de l’expérience pratique, parle-nous de tes réalisations en matière de formation.

Je suis titulaire d’une maîtrise conjointe en génie électrique et en génie électronique de l’Imperial College de Londres et de l’Institut de technologie de Grenoble, en France. J’ai choisi les mathématiques comme majeure; j’aime la logique et j’aime résoudre des problèmes mathématiques. Pendant mon séjour à Londres, j’ai mené un projet de recherche sur le stockage de l’énergie qui m’a plu, principalement en raison de l’aspect économique de l’analyse de rentabilité. C’est alors que j’ai décidé de m’inscrire à une maîtrise en gestion, stratégie et entrepreneuriat proposée conjointement par l’Université de Mannheim et l’ESSEC Business School, en France.

Qu’est-ce qui est le plus important pour réussir en tant qu’agent de changement dans une entreprise bien établie comme First National?

En ce qui me concerne, c’est d’être en phase avec les personnes avec lesquelles on travaille au quotidien. Dans mon rôle, c’est essentiel d’être sur la même longueur d’onde et de partager les mêmes valeurs et la même vision. Nous ne sommes pas obligés d’être d'accord sur tous les points, mais la transformation ne fonctionne pas à moins que tout le monde ne soit prêt à accepter le changement. La transformation, c’est un sport d’équipe. Lorsque l’équipe est prête à travailler ensemble sur le terrain, la transformation suivra.

Dis-nous comment tu te mets au diapason de tes collègues de First National.

Je suis actuellement dans une phase de réflexion, de planification et de mobilisation. Ça veut donc dire que je dois poser des questions pour comprendre à la fois la situation dans son ensemble et les nuances dans nos méthodes d’allocation de capitaux ainsi que la manière dont nous gérons nos capacités vitales en matière de prêts résidentiels, de prêts commerciaux et de trésorerie. Je veux comprendre la façon dont nos dirigeants envisagent leurs activités, pourquoi ils pensent ainsi et ce qu’ils prévoient. Ultimement, il est important que mes collègues sachent que j’accorde de l’importance à observer, à comprendre et à analyser leurs perspectives détaillées. Ce qui fait la beauté de cette entreprise est le fait qu’elle compte de nombreuses personnes qui ont des dizaines d’années d’expérience dans le secteur. Ça rend mon travail encore plus intéressant et gratifiant.

Qu’as-tu observé jusqu’à présent à propos de First National?

L’entreprise compte une équipe formidable, dotée d’un esprit entrepreneurial malgré sa taille, et animée par une marque formidable. C’est une équipe qui jouit d’excellentes relations avec des courtiers hypothécaires et qui a connu une croissance très marquée au fil des ans. Elle évolue dans un écosystème industriel où les concurrents se transforment et où les consommateurs s’attendent à des services davantage axés sur la technologie. Cela nous oblige à continuer à innover.

En tant que dirigeant principal de la transformation, quels sont tes objectifs?

Mes principaux objectifs sont d’aider à définir notre vision de la transformation pour les trois à cinq prochaines années, de définir notre approche pour donner forme à cette vision et de concrétiser les priorités établies avec célérité. Il s’agit de choisir le modèle opérationnel et le système organisationnel qui sont les meilleurs, les plus dynamiques et les plus efficaces pour la suite de notre parcours. Lorsque je considère l’ensemble des technologies que nous utilisons pour répondre aux besoins de nos clients, je me pose la question suivante : sommes-nous vraiment là où nous devons être ou pouvons-nous faire mieux? Comment pouvons-nous exploiter au mieux le pouvoir de l’IA et de l’automatisation pour améliorer la qualité des services que nous offrons, la qualité de ce que nous faisons? C’est essentiel pour nous de répondre à ces questions, de décider comment nous pouvons optimiser nos activités en vue du prochain chapitre et de déterminer les meilleurs moyens d’améliorer notre position concurrentielle.

À quoi ressemblera la réussite à court terme?

Pour moi, la réussite consistera à comprendre réellement ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré, à développer de nouvelles idées qui produiront des gains tangibles, puis à dimensionner et à hiérarchiser les cinq ou dix initiatives les plus importantes que nous devrons poursuivre. Il s’agit implicitement de nous assurer que nous nous mettons d’accord sur ces priorités, de mettre les bonnes ressources derrière chacune de ces priorités et de faire avancer les choses au sein d’une seule et même équipe. Parce que First National a un esprit d’entreprise et l’agilité qui doit l’accompagner, nous sommes dotés d’un avantage sur le plan de la transformation. Mais voici ce qui est important : la transformation, ce n’est pas un sprint, c’est un marathon. Mon objectif est de dresser une liste de possibles améliorations qui nous feront progresser dans les années à venir et de travailler en parallèle pour nous préparer à aborder systématiquement ces initiatives en aval.

Tu diriges le Bureau de la gestion de projets et de la transformation. Peux-tu nous décrire son mandat?

Notre rôle consiste à élaborer des stratégies, à évaluer des possibilités, à hiérarchiser de possibles améliorations et à rassembler des personnes et des ressources pour réaliser ces priorités. Notre valeur ajoutée réside dans notre connaissance très poussée de chaque poste au sein de l’entreprise. Pour réussir son travail comme membre d’un bureau de transformation, quel qu’il soit, tu dois être la deuxième personne la mieux informée dans un dossier, car la personne la mieux informée est celle qui exerce effectivement le travail. Une telle expertise te permet de traduire des connaissances en des actions pertinentes et éclairées.

La transformation nécessite des changements. L’entreprise First National de demain sera-t-elle reconnaissable pour ses clients et partenaires d’aujourd’hui?

Oui et non. Oui, nous resterons entreprenants, ambitieux et humbles, de sorte que nos valeurs et le cœur de notre ADN resteront les mêmes. C’est la recette que First National a utilisée pour créer les postes de chef de file dont nous jouissons aujourd’hui dans les marchés des prêts hypothécaires finançant des immeubles résidentiels individuels et à logements multiples. Mais je pense que, allant de l’avant, nous disposerons de bien plus de moyens technologiques pour accroître notre marge de manœuvre concurrentielle et, au sein de notre entreprise, nous changerons en étant plus transparents et plus ciblés que jamais dans les choix stratégiques que nous ferons. Pour l’équipe, c’est une grande source de satisfaction, car nous continuerons à encourager une culture qui est axée sur le rendement et qui célèbre les réalisations ainsi que les jalons franchis.

L’idée d’une transformation peut faire peur. Qu’en penses-tu?

Transformer, ça exige de l’agilité et de l’ouverture. Je conseille à mes collègues de participer au changement en faisant preuve d’ouverture à l’égard aux essais, à l’apprentissage et à l’expérimentation de nouvelles solutions. C’est normal que nous ne réussissions pas chaque fois que nous tentons quelque chose de nouveau. Je pense également qu’il est important de réaliser ceci : si tu travailles ici, tu fais davantage partie de la solution que tu ne le penses, car tu en sais plus sur ton travail que n’importe qui d’autre. Accepte le travail, puise dans ta nature entrepreneuriale et continue à nourrir ta curiosité.

Comment décrirais-tu ta philosophie en matière de leadership?

J’aime la transparence. Ça s’explique probablement par mon héritage européen! Je pense que les gens sont généralement confortables avec le changement s’ils en connaissent les raisons. Je pense qu’il est plus difficile pour les gens de changer lorsqu’ils ne comprennent pas pourquoi le changement est nécessaire. Je m’efforce d’accompagner les gens en veillant à prévenir toute ambiguïté et à m’assurer que tout est clair. L’ambiguïté nuit grandement à toute culture. Aussi, je suis énergique et j’accorde de l’importance à l’humilité comme une qualité personnelle. Si quelqu’un a une meilleure idée que moi, qu’il n’hésite pas à s’exprimer. Ça ne m’offensera pas du tout!

Autre chose à ajouter?

J’aime travailler fort et jouer dur, et je sais que gagner est une grande source de satisfaction. C’est ce que nous visons à faire.