Amoreena Birchall: S’investir et relever des défis pour se construire une carrière épanouissante

AB : J’ai commencé en août 2005. Mon mari et moi traversions une période difficile. J’avais besoin d’une carrière plus stable et plus prometteuse. Je me souviens d’être allée chez mes parents passer un long week-end parce qu’ils avaient Internet. De là, j’ai postulé pour tous les emplois de niveau d’entrée que j’ai pu trouver. Le mardi matin suivant, j’ai reçu un appel de First National... On me convoquait à une entrevue. L’entrevue a duré 45 minutes et, lorsque j’étais de retour au travail, mon mari m’a appelée pour me dire que j’avais décroché le poste chez First National. À mes débuts, je travaillais le quart de midi à 20 h au centre d’appels, sous la responsabilité d’Eddie Stamp. À l’équipe, nous étions huit personnes dans l’équipe. Au bout d’un an, j’ai posé ma candidature à un poste de superviseur(e), tout juste avant de quitter en congé de maternité. J’ai obtenu le poste et, à mon retour, le service avait été scindé en deux. Je suis allée du côté de l’administration. En novembre 2008, j’ai assumé ma première fonction de gestion de personnel au sein de toute nouvelle équipe chargée des documents de services – prêts résidentiels. En 2016, j’ai vu passer l’affichage d’un poste d’analyste commercial(e) et j’ai décidé de surmonter mon propre inconfort, de relever le défi et de postuler. J’ai évolué au sein du service d’AC et gravi des échelons jusqu’à devenir VPA. En septembre 2024, j’ai quitté l’AC pour diriger le nouveau Bureau de la gestion de projets et de la transformation (BGPT).

AB : Je ne connaissais rien aux hypothèques et j’ai donc eu beaucoup à apprendre. C’était un peu accablant à l’époque. J’avais l’habitude de vendre des produits, et je devais alors offrir un type de service à la clientèle totalement différent. En accompagnant des clients dans leurs obligations, je devais vraiment faire preuve d’empathie et comprendre leur histoire. Trois mois après mon entrée en fonctions, Eddie Stamp m’a témoigné sa reconnaissance reconnue pour tout mon travail et mes contributions. J’ai fondu en larmes. C’était une telle affirmation et le meilleur coup de pouce que j’aie jamais reçu au travail. 

AB : Le moment passé avec Eddie après trois mois ressort évidemment du lot, mais la COVID a cimenté les choses pour moi d’une manière différente. J’ai eu l’occasion de procéder à ma première embauche pour l’« équipe » de l’AC en mars 2020. L’administration de prêts résidentiels (RAD) n’avait pas de chef de division à l’époque, et Jason s’apprêtait à embaucher Leigh Knowles. Nous étions en mode gestion de crise et nous avions tant de choses à résoudre et à corriger. Jason a été d’un soutien incroyable, et les TI ont été formidables. Tout le monde connaissait les problèmes que nous devions résoudre pour rassurer des clients qui étaient terrifiés à l’idée de perdre leur maison.

AB : Gérer du personnel et reconnaître le travail que cela comporte ont joué un rôle déterminant dans ma carrière. Résoudre des problèmes est au centre de mon travail aujourd’hui. C’est très, très stimulant et gratifiant d’identifier là où on peut faire mieux et d’être la personne qui va de l’avant pour trouver la solution en collaboration avec d’autres. 

AB : J’ai toujours l’état d’esprit suivant : « Il y a toujours une solution à un problème. » Par exemple, en 2009, nous avons eu un problème de traitement de données qui touchait les renouvellements de prêts hypothécaires à taux variable. C’était un problème avec lequel nous nous débattions depuis des années. J’en ai parlé à mon équipe, j’ai calculé le temps qu’il lui fallait pour contourner ce problème, puis j’ai parlé aux TI pour comprendre ce qui les empêchait de le résoudre. J’ai présenté à mon patron ce que ce problème nous coûtait en interne pour justifier d’affecter d’une ressource informatique à sa résolution. La conversation a duré six minutes et, six mois plus tard, nous avions résolu ce problème persistant. 

En 2017-2018, nous avons lancé une version remaniée de Mon Hypothèque, notre portail qui permet aux clients de gérer leur prêt hypothécaire. À l’étape de la planification du projet, les TI m’ont approchée et m’ont demandé de me porter responsable du projet. J’ai obtenu ma certification CSPO (Certified Scrum Product Owner) et j’ai commencé à collaborer avec les TI. Nous avons créé un produit extraordinaire qui continue d’évoluer.

Ma collaboration avec les TI sur Mon Hypothèque s’est poursuivie. Kamaljit Singh est venu me voir un jour pour me montrer un projet sur lequel il travaillait afin d’améliorer la gestion des flux de travail à partir de points de données provenant de Mon Hypothèque. Nous avons repris son idée et réalisé une solution complète, qui a changé la façon dont l’équipe de gestion des services reçoit ses demandes. Grâce à cette capacité, les chefs de l’équipe RAD ont désormais une vue totale en un seul clic et peuvent procéder à des dépannages automatiques. Les membres de l’équipe se branchent en début de journée et ont leur charge de travail sous les yeux, ce qui leur permet d’établir des priorités et de remonter dans la hiérarchie au besoin. Une solution unique nous a permis d’améliorer l’efficacité du service dans son ensemble ainsi que la qualité du travail des membres de notre équipe. C’est la contribution la plus importante que j’ai apportée jusqu’à présent dans ma carrière. 

AB : Je suis surtout fière de l’équipe des AC (RAD) que j’ai montée. La collaboration est extraordinaire. L’équipe est soudée et chaque membre aime ce qu’il fait. Je suis également fière de l’environnement de travail à dimension humaine que j’ai créé. J’ai toujours voulu que les gens se sentent à l’aise de confier qu’ils vivent des difficultés avec leurs enfants, que leur chien est malade ou qu’ils ne se sentent pas bien, mais qu’ils ne voulaient pas manquer le travail. J’ai vraiment travaillé fort pour me forger une réputation de personne soucieuse et prête à aider quoi qu’il arrive. J’ai la ferme intention de créer exactement ce type d’environnement au sein du BGPT.

AB : J’en ai quelques-uns. M’avoir fait demander de me porter responsable de Mon Hypothèque a propulsé ma carrière à un tout autre niveau. Lorsque j’ai été promue gestionnaire principale, Jason m’a appelée personnellement pour m’annoncer la nouvelle. Ce fut incroyable. En 2010, ma fille a été malade et j'ai dû prendre congé pendant trois semaines pour être à ses côtés. Lorsque j’ai repris le travail, mon directeur est passé à mon bureau pour prendre des nouvelles sur ma fille et me faire savoir que j’allais être payée pour cette période d’absence. Ce fut un très beau témoignage d’empathie et de soutien. Récemment, j’ai participé à notre initiative de bénévolat au profit de Deuxième Récolte. J’ai été très touchée d’avoir eu cette occasion et ça m’a beaucoup ouvert les yeux quant au fait que nous sommes très privilégiés. Cette expérience a été très enrichissante pour moi. 

AB : Toutes les valeurs sont intégrées dans mon travail. Elles en font partie intrinsèque. 

AB : Être une femme qui travaille chez First National, c’est quelque chose de phénoménal. Je suis de nature introvertie, mais j’ai eu l’occasion à répétition de sortir de ma zone de confort et de m’exprimer. J’ai participé à une vidéo pour la Journée internationale des femmes ainsi qu’à « Demandez-nous n’importe quoi » avec Jason. Je me suis toujours sentie soutenue, encouragée et capable d’être moi-même. 

AB : Le paysage culturel dans lequel nous vivons est diversifié. C’est en partageant nos expériences que nous pouvons toutes et tous comprendre ce que cela peut représenter de devoir nager à contre-courant. Par la célébration et la reconnaissance, nous encourageons l’éducation, la sensibilisation et la compréhension. Nous avons des gens extraordinaires qui mènent cette éducation et coordonnent ces conversations. Il y a un véritable souci de faire en sorte que chaque personne se sente présente, bienvenue et vivante. 

AB : Investissez dans vous-mêmes. L’emploi ou la promotion que vous souhaitez obtenir n’apparaîtra pas par hasard. Exprimez votre intention et votre désir de vous rapprocher des personnes qui vous écouteront. Faites valoir vos intérêts. Faites savoir aux gens ce que vous voulez et prouvez votre propre valeur. Travaillez. Faites preuve de confiance et de courage. Vendez votre salade. Demandez de l’aide, de l’information, de l’encadrement et des occasions de vous prouver. 

AB : De gros changements s’en viennent. Nous allons nous améliorer encore plus en matière de collaboration et de définition des priorités. La création du BGPT en est la preuve. Et nous n’en sommes qu’à nos débuts.